前言

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的深化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已全面到來，服務(wù)因素已經(jīng)開始取代產(chǎn)品和價(jià)格，成為市場關(guān)注的新焦點(diǎn)。國家電網(wǎng)公司只有牢牢把握住“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”的主題，才能使供電企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)的競爭浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略的最終執(zhí)行者是供電企業(yè)廣大員工，他們的服務(wù)理念和技能對服務(wù)品質(zhì)、企業(yè)形象有著直接而至關(guān)重要的影響。為了切實(shí)提高供電企業(yè)營銷服務(wù)人員的服務(wù)理念和技能，我們編寫了《供電服務(wù)知識與技能題解》。

本書依據(jù)國家有關(guān)電力法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程、國家電網(wǎng)公司通用制度（供電服務(wù)類、營銷業(yè)務(wù)類）等規(guī)章編寫。主要內(nèi)容包括客戶服務(wù)、95598業(yè)務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、電能計(jì)量、抄表核算收費(fèi)、營銷稽查、需求側(cè)管理、智能用電、供電所管理、農(nóng)配網(wǎng)技能、綜合業(yè)務(wù)共十二章。全書從供電服務(wù)各類業(yè)務(wù)展開，緊密結(jié)合基層服務(wù)人員工作實(shí)際，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化為目標(biāo)。在編寫過程中，緊扣時(shí)代步伐，秉承創(chuàng)新性、前瞻性、實(shí)用性于一體，突出對以信息化、自動(dòng)化和互動(dòng)化為特征的智能電網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的適應(yīng)性，創(chuàng)新供電服務(wù)模式，重點(diǎn)提升服務(wù)人員相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能。本書具有理論表述完整、經(jīng)驗(yàn)實(shí)例淺顯易懂、操作程序可循的特點(diǎn)，對各級服務(wù)人員掌握業(yè)務(wù)要點(diǎn)，減少服務(wù)漏洞，提高服務(wù)質(zhì)量具有十分有益的作用。該書是廣大電力營銷服務(wù)人員日常工作、參加各類技能比武、普調(diào)考和技能鑒定等培訓(xùn)的有益助手，同時(shí)還可以作為廣大電力客戶了解供電企業(yè)、普及電力知識、辦理用電業(yè)務(wù)的宣傳指南。

由于供電服務(wù)涉及的專業(yè)多、范圍廣、政策性強(qiáng)，雖然編寫人員認(rèn)真查閱了大量的制度和規(guī)范，但是仍可能存在疏漏，懇請讀者提出寶貴意見，以利于今后改進(jìn)和完善。

編者