隨著人們對(duì)于生活質(zhì)量的追求越來(lái)越高。物業(yè)公司在管理上的問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)，由此引發(fā)的糾紛層出不窮，物業(yè)管理規(guī)范化已經(jīng)成為了物業(yè)公司發(fā)展的必然要求。
很多人都知道物業(yè)管理的重要性，但對(duì)物業(yè)管理的內(nèi)容卻不甚了解。物業(yè)公司管理者有許多管理困惑：如何培訓(xùn)員工？如何維護(hù)小區(qū)治安？如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的投訴，解決業(yè)主的問(wèn)題？如何為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)……
物業(yè)管理規(guī)范化需要從多方面入手，不斷提高公司自身管理水平。本書(shū)從不同角度詳細(xì)介紹了物業(yè)公司的管理內(nèi)容，同時(shí)提供大量經(jīng)典案例和解決措施，為物業(yè)公司管理規(guī)范化提供建議。本書(shū)旨在幫助讀者對(duì)物業(yè)管理規(guī)范化形成清晰的認(rèn)識(shí)，并能將書(shū)中內(nèi)容應(yīng)用到實(shí)際管理中去，解決物業(yè)管理過(guò)程中出現(xiàn)的難題，不斷提高公司競(jìng)爭(zhēng)力，更好地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
全方位解讀物業(yè)管理，多角度講述物業(yè)管理要點(diǎn)
從理論到實(shí)踐，系統(tǒng)掌握物業(yè)管理
前期介入規(guī)范化管理+設(shè)備規(guī)范化管理
業(yè)主服務(wù)管理+物業(yè)保潔規(guī)范化管理
物業(yè)增值服務(wù)管理+業(yè)主投訴管理
前 言
物業(yè)公司與廣大社區(qū)居民的生活息息相關(guān)，對(duì)美化環(huán)境，提高生活質(zhì)量， 改善城市形象，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展等方面具有重要意義。物業(yè)公司管理規(guī)范化，對(duì)提高公司自身素質(zhì)，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造物業(yè)公司和業(yè)主和諧共贏良好局面具有重要作用。
雖然物業(yè)管理已經(jīng)形成了一定的流程，但實(shí)際應(yīng)用中仍有不少問(wèn)題、摩擦和糾紛時(shí)有發(fā)生。由于部分物業(yè)公司管理體制模糊、法規(guī)不健全及與業(yè)主之間的矛盾等問(wèn)題日益突出，一定程度上阻礙了物業(yè)公司的發(fā)展。
本書(shū)涉及物業(yè)公司規(guī)范化管理的各個(gè)方面，為物業(yè)公司管理提供實(shí)用性強(qiáng)的詳細(xì)指導(dǎo)。
筆者以豐富的知識(shí)和多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，濃縮成這本書(shū)奉獻(xiàn)給每一位讀者。
書(shū)中不僅有大量的經(jīng)典案例，還有很多精心制作的圖表，真正實(shí)現(xiàn)了圖文并茂。另外，本書(shū)的文字內(nèi)容也力求通俗易懂、淺顯直白，可以讓讀者在輕松愉快的氛圍中學(xué)到知識(shí)和方法。
本書(shū)不僅詳細(xì)介紹了物業(yè)和物業(yè)管理方面的知識(shí)，還有許多非常有價(jià)值的技巧性“干貨”。通過(guò)對(duì)本書(shū)的學(xué)習(xí)，讀者對(duì)物業(yè)管理的內(nèi)容會(huì)有更深刻的了解。相信本書(shū)的學(xué)習(xí)之旅將會(huì)是一段非常完美的體驗(yàn)。
王超劍，延安澤坤物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理，高級(jí)物業(yè)管理師。近20年深圳物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從基層做起，歷任安全主管、項(xiàng)目經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職。擁有卓越、皇庭、碧桂園等物業(yè)公司多年的先進(jìn)服務(wù)理念和管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，資深物業(yè)管理專家。
劉海明，延安澤坤物業(yè)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理。多年商業(yè)寫(xiě)字樓宇招商、運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，精研物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，資深法務(wù)專家。曾參與延安市發(fā)改委PPP項(xiàng)目辦政策文件匯編工作，現(xiàn)承接并運(yùn)行延安貝塔雙創(chuàng)街區(qū)、中國(guó)延安大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)小鎮(zhèn)、陜西省能源化工（延安）專業(yè)孵化器，全面落實(shí)產(chǎn)業(yè)園的策劃、政府對(duì)接、招商等工作。
辛功強(qiáng)，延安澤坤物業(yè)服務(wù)有限公司科技企業(yè)孵化總監(jiān)。曾開(kāi)創(chuàng)西安市曲江新區(qū)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地物業(yè)管理增值服務(wù)全新模式。近二十年管理工作經(jīng)驗(yàn)，資深物業(yè)管理人。
目錄
第 1 章 人力資源規(guī)范化管理 / 1
員工招聘：內(nèi)招+外招 / 2
員工錄用：快速匹配+擇優(yōu)錄取 / 4
員工培訓(xùn)：技能+素質(zhì) / 5
員工考核：績(jī)效考核制+末尾淘汰制 / 7
員工激勵(lì)：榜樣+薪酬+晉升 / 9
員工調(diào)配：因事?lián)袢?人職匹配 / 11
案例：萬(wàn)科物業(yè)員工考核機(jī)制 / 12
第 2 章 物業(yè)公司財(cái)務(wù)規(guī)范化管理 / 16
財(cái)務(wù)管理任務(wù)：籌集+組織+核算+預(yù)算+監(jiān)督 / 17
物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)構(gòu)成 / 19
各小區(qū)財(cái)務(wù)收支管理方式 / 20
物品采購(gòu)及領(lǐng)用 / 23
物業(yè)管理支出是否要保密 / 25
案例：公司財(cái)務(wù)偽造假賬，私吞物管費(fèi) / 26
第 3 章 物業(yè)投標(biāo)規(guī)范化管理 / 30
招標(biāo)信息收集：政府網(wǎng)站+招標(biāo)機(jī)構(gòu)+專業(yè)平臺(tái) / 31
申請(qǐng)資格，獲取投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū) / 34
現(xiàn)場(chǎng)勘查，核實(shí)工程量 / 36
增加中標(biāo)機(jī)會(huì)，投標(biāo)書(shū)這樣寫(xiě) / 37
現(xiàn)場(chǎng)答辯中標(biāo)的六大技巧 / 39
簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》 / 42
案例：招標(biāo)答辯會(huì)上，某公司是怎么快速中標(biāo)的 / 43
第 4 章 前期介入規(guī)范化管理 / 45
規(guī)劃設(shè)計(jì)：物業(yè)區(qū)域全方位規(guī)劃布局 / 46
項(xiàng)目施工：巡查+建議 / 48
項(xiàng)目銷售：營(yíng)銷策劃配合現(xiàn)場(chǎng)銷售 / 50
竣工驗(yàn)收：圖表+決算+總結(jié) / 52
接管驗(yàn)收：準(zhǔn)備+驗(yàn)收+后期維護(hù) / 53
與業(yè)主委員會(huì)接洽溝通，建立聯(lián)系 / 55
物業(yè)入伙：準(zhǔn)備+入住+后期跟蹤 / 57
案例：寫(xiě)字樓施工出現(xiàn)問(wèn)題，物業(yè)公司出點(diǎn)子 / 58
第 5 章 業(yè)主入住規(guī)范化管理 / 60
人員分配：分工+培訓(xùn)+演練 / 61
業(yè)主信息收集：記錄+建檔+分類 / 63
辦理入住手續(xù)不可缺少的文件 / 66
業(yè)主不交納費(fèi)用，能不能辦手續(xù) / 68
業(yè)主驗(yàn)房：陪同+記錄+反饋 / 69
一卡通代替鑰匙，方便又省時(shí) / 71
案例：入住當(dāng)天，業(yè)主鬧事風(fēng)波 / 72
第 6 章 業(yè)主二次裝修規(guī)范化管理 / 76
正面宣傳，積極引導(dǎo) / 77
裝修辦公室為業(yè)主裝修“減負(fù)” / 79
裝修申報(bào)登記和審批 / 80
《裝修協(xié)議書(shū)》必須簽訂的三個(gè)理由 / 83
裝修押金該不該收 / 85
業(yè)主在裝修中違規(guī)了怎么處理 / 86
裝修垃圾及時(shí)清運(yùn) / 87
案例：業(yè)主在裝修時(shí)安裝了太陽(yáng)能設(shè)備該不該管 / 88
第 7 章 物業(yè)管理費(fèi)用規(guī)范化管理 / 90
24小時(shí)收費(fèi)平臺(tái)：足不出戶就能交費(fèi) / 91
物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)服務(wù)費(fèi)是一回事兒?jiǎn)?/ 93
物業(yè)管理費(fèi)是按什么標(biāo)準(zhǔn)收的 / 94
業(yè)主房子空著，該交費(fèi)嗎 / 97
長(zhǎng)時(shí)間不交物業(yè)費(fèi)，業(yè)主被告上法庭 / 97
第 8 章 公共基礎(chǔ)設(shè)備規(guī)范化管理 / 98
公共基礎(chǔ)設(shè)備的十一大類 / 99
公共基礎(chǔ)設(shè)備維護(hù)管理流程 / 100
供配電設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) / 101
中央空調(diào)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) / 105
給排水設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) / 108
弱電系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) / 112
電梯墜落，人員被困 / 115
第 9 章 環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范化管理 / 117
環(huán)境衛(wèi)生管理有哪些要求 / 118
保潔人員，合理分工 / 119
業(yè)主飼養(yǎng)的寵物，隨地大小便 / 121
春節(jié)期間，業(yè)主燃放煙花，墻面被熏黑 / 123
業(yè)主把垃圾堆在樓道里，臭味熏天 / 124
寫(xiě)字樓的樓道、電梯里貼滿了小廣告，怎么處理 / 126
案例：某物業(yè)公司實(shí)行的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)兵獎(jiǎng)勵(lì)制 / 128
第 10 章 綠化規(guī)范化管理 / 130
綠化養(yǎng)護(hù)的3級(jí)標(biāo)準(zhǔn) / 131
綠化養(yǎng)護(hù)的5個(gè)方法 / 133
小區(qū)綠化垃圾怎么處理 / 135
小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)，業(yè)主積極參與 / 137
物業(yè)把綠地改造成了停車場(chǎng)，合不合理 / 139
業(yè)主把綠地當(dāng)成了健身場(chǎng)地，該不該管 / 141
案例：某小區(qū)內(nèi)的園林式綠化景觀 / 142
第 11 章 治安規(guī)范化管理 / 144
治安規(guī)范化：日常維護(hù)+定期演練+危險(xiǎn)源識(shí)別 / 145
保安管理：紀(jì)律+形象+權(quán)限 / 147
保安員交接班：24小時(shí)不間斷值班 / 149
門崗值班：外來(lái)人員嚴(yán)格檢查 / 151
訪客硬闖，把保安員打傷 / 152
業(yè)主家中被盜，埋怨保安監(jiān)管不嚴(yán) / 154
案例：小區(qū)業(yè)主一言不合堵大門 / 156
第 12 章 消防規(guī)范化管理 / 158
消防設(shè)備維護(hù)：定期檢查+維修+更換 / 159
消防安全管理的四個(gè)問(wèn)題 / 161
消防安全存在問(wèn)題的原因分析 / 163
解決消防安全問(wèn)題的五大對(duì)策 / 164
電表箱著火燒壞電器物業(yè)賠償 / 166
居民樓著火，消火栓沒(méi)水造成損失 / 168
某物業(yè)公司的智能消防系統(tǒng)保障居民安全 / 169
案例：業(yè)主樓道內(nèi)抽煙，觸動(dòng)消防報(bào)警裝置 / 171
第 13 章 車輛規(guī)范化管理 / 173
車輛智能化管理：刷卡進(jìn)入+登記 / 174
如何管理小區(qū)業(yè)主的車輛 / 175
臨時(shí)車進(jìn)小區(qū)，門衛(wèi)該不該攔 / 177
業(yè)主亂停車，堵塞了公共道路 / 178
業(yè)主停車位被占產(chǎn)生矛盾 / 180
保安收取停車管理費(fèi)，業(yè)主拒交，打傷保安人員 / 182
業(yè)主沒(méi)有鎖好車門，車內(nèi)財(cái)務(wù)被盜 / 183
案例：業(yè)主不聽(tīng)從指揮員安排，霸占他人車位 / 185
第 14 章 增值性服務(wù)規(guī)范化管理 / 187
增值性服務(wù)特點(diǎn)：即時(shí)性+綜合性+持續(xù)性 / 188
小區(qū)引進(jìn)有機(jī)蔬菜，方便住戶 / 189
物業(yè)提供周末有償洗車服務(wù) / 191
租車接送：為居民量身定制外車車輛接送 / 192
某物業(yè)為居民打造“生活無(wú)時(shí)限”特色服務(wù) / 193
空置物業(yè)代管服務(wù) / 195
私家保姆監(jiān)管及培訓(xùn)服務(wù) / 196
房屋代租代售服務(wù) / 197
某物業(yè)公司不定期舉辦各類文體活動(dòng) / 198
物業(yè)公司免費(fèi)為業(yè)主提供家政服務(wù) / 199
案例：小區(qū)內(nèi)開(kāi)辦了幼兒園為居民提供方便 / 200
第 15 章 業(yè)主投訴規(guī)范化管理 / 202
業(yè)主投訴的類別 / 203
業(yè)主投訴處理程序：傾聽(tīng)+記錄+安慰+上報(bào) / 204
業(yè)主投訴處理的技能 / 206
業(yè)主投訴案例：百米外垃圾如山，臭氣熏天 / 209
業(yè)主投訴案例：樓上漏水濕了樓下天花板 / 210
業(yè)主投訴案例：鄰居養(yǎng)的寵物犬狂叫，影響居民休 息 / 211
業(yè)主投訴案例：鄰居之間鬧了矛盾，找物業(yè)評(píng)理 / 212
業(yè)主投訴案例：電梯出現(xiàn)故障，業(yè)主被困，投訴物 業(yè) / 213
業(yè)主投訴案例：業(yè)主家中現(xiàn)金被盜，投訴物業(yè)監(jiān)管不嚴(yán) / 214
業(yè)主投訴案例：西安區(qū)內(nèi)經(jīng)常有人發(fā)廣告，引業(yè)主反感 / 215
第 16 章 新互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，物業(yè)管理走向智能化 / 216
智能化設(shè)備系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控和遠(yuǎn)程管理 / 217
保安、消防、停車管理自動(dòng)化 / 218
三表自動(dòng)計(jì)量，收費(fèi)實(shí)現(xiàn)一卡通 / 219
管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化 / 220
門禁護(hù)衛(wèi)：樓宇對(duì)講系統(tǒng) / 222
智能停車庫(kù)準(zhǔn)確識(shí)別人車信息 / 223
閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)全方位監(jiān)控 / 224
案例：綠城物業(yè)智能化終端App“幸福綠城” / 226
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