第1章 接待顧客獲得好感情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練01 看到顧客踏入自己的家居建材門(mén)店 / 2
情景演練02 顧客進(jìn)店后直接就問(wèn)“你們店有沒(méi)有××” / 4
情景演練03 顧客說(shuō)：“我自己先看看，你不用跟著我” / 6
情景演練04 顧客進(jìn)店轉(zhuǎn)了一圈，什么也不說(shuō)就要離開(kāi) / 8
情景演練05 顧客拿著活動(dòng)宣傳單進(jìn)店，直接要看特價(jià)產(chǎn)品 / 9
情景演練06 顧客見(jiàn)到產(chǎn)品直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格 / 11
情景演練07 顧客只看產(chǎn)品，一句話(huà)也不說(shuō) / 13
情景演練08 顧客帶著裝修設(shè)計(jì)師一起來(lái)選購(gòu)產(chǎn)品 / 15
情景演練09 顧客一家人一起來(lái)逛家居建材市場(chǎng) / 16
情景演練10 營(yíng)業(yè)高峰期，顧客感覺(jué)被怠慢心生不滿(mǎn) / 18
情景演練11 老顧客再次走進(jìn)門(mén)店 / 20
第2章 探詢(xún)顧客需求情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練12 巧妙了解顧客的基本情況 /24
情景演練13 詢(xún)問(wèn)顧客是近期購(gòu)買(mǎi)，還是立即購(gòu)買(mǎi) / 26
情景演練14 詢(xún)問(wèn)顧客的產(chǎn)品需求 / 28
情景演練15 詢(xún)問(wèn)顧客為誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)家居建材產(chǎn)品 / 30
情景演練16 詢(xún)問(wèn)顧客選擇產(chǎn)品時(shí)最注重什么因素 / 32
情景演練17 顧客在店里看了很多款產(chǎn)品，但都不滿(mǎn)意 / 34
情景演練18 詢(xún)問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的預(yù)算大概是多少 / 36
情景演練19 詢(xún)問(wèn)顧客是否是購(gòu)買(mǎi)的決策人 / 38
情景演練20 詢(xún)問(wèn)顧客是整體裝修還是購(gòu)買(mǎi)單件產(chǎn)品 / 40
情景演練21 詢(xún)問(wèn)顧客是首次裝修還是二次裝修 / 42
情景演練22 詢(xún)問(wèn)顧客以前是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)自己的品牌 / 43
第3章 巧妙推介產(chǎn)品情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練23 像專(zhuān)家一樣向顧客介紹產(chǎn)品及其優(yōu)勢(shì) / 47
情景演練24 向顧客展示產(chǎn)品的資質(zhì)證明 / 48
情景演練25 向顧客專(zhuān)業(yè)地介紹產(chǎn)品的工藝與品質(zhì) / 50
情景演練26 顧客問(wèn)：“你們和××產(chǎn)品比，哪家質(zhì)量好？” / 52
情景演練27 用各種方式展示家居建材產(chǎn)品 / 54
情景演練28 使用專(zhuān)業(yè)道具展示產(chǎn)品 / 56
情景演練29 開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品 / 58
情景演練30 讓顧客“聽(tīng)聲辨材”選產(chǎn)品 / 61
情景演練31 引導(dǎo)顧客辨別產(chǎn)品質(zhì)量的好環(huán) / 62
情景演練32 運(yùn)用顧客見(jiàn)證增強(qiáng)產(chǎn)品口碑 / 64
情景演練33 詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用說(shuō)明和注意事項(xiàng) / 66
情景演練34 顧客喜歡的產(chǎn)品存在缺陷怎么辦 / 68
情景演練35 運(yùn)用FAB 銷(xiāo)售法講述產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益 / 69
第4章 應(yīng)對(duì)顧客拒絕情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練36 顧客說(shuō)自己沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌 / 73
情景演練37 一聽(tīng)報(bào)價(jià)，顧客立刻面露不悅轉(zhuǎn)身就要離開(kāi) / 75
情景演練38 顧客覺(jué)得產(chǎn)品顏色太艷麗 / 77
情景演練39 顧客說(shuō)產(chǎn)品太沉重，不便于挪動(dòng) / 78
情景演練40 顧客說(shuō)網(wǎng)上對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)不好 / 80
情景演練41 顧客覺(jué)得產(chǎn)品是個(gè)花架子，不實(shí)用 / 82
情景演練42 顧客覺(jué)得產(chǎn)品材質(zhì)不錯(cuò)，但不方便打理 / 84
情景演練43 顧客說(shuō)產(chǎn)品坐上去很硬，不舒服 / 87
情景演練44 顧客說(shuō)產(chǎn)品樣式不錯(cuò)，但感覺(jué)不夠結(jié)實(shí) / 89
情景演練45 顧客說(shuō)這種風(fēng)格已經(jīng)過(guò)時(shí)了 / 91
情景演練46 顧客覺(jué)得產(chǎn)品代言人不太好 / 94
情景演練47 顧客的說(shuō)法是錯(cuò)誤的 / 95
情景演練48 顧客說(shuō)產(chǎn)品味道太重，不環(huán)保 / 97
情景演練49 顧客說(shuō)沙發(fā)看著不經(jīng)用，用兩三年就換不劃算 / 99
情景演練50 顧客聽(tīng)別人說(shuō)公司的售后服務(wù)不好 / 101
情景演練51 顧客覺(jué)得冬季不適合裝修，等過(guò)些時(shí)候再說(shuō) / 103
情景演練52 你們的產(chǎn)品和X 品牌很相似，誰(shuí)仿誰(shuí)啊 / 106
第5章 消除顧客價(jià)格異議情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練53 顧客說(shuō)：“產(chǎn)品太貴了，可不可以便宜些” / 109
情景演練54 顧客問(wèn)：“同樣的產(chǎn)品別人的更便宜，還有贈(zèng)品” / 111
情景演練55 顧客說(shuō)：“上次來(lái)還有優(yōu)惠，現(xiàn)在怎么又貴了” / 113
情景演練56 顧客問(wèn)：“這不是實(shí)木的，為什么這么貴” / 115
情景演練57 顧客問(wèn)：“我是老顧客了，就不能便宜些嗎” / 116
情景演練58 顧客問(wèn)：“整體定做價(jià)格太高，能不能再便宜些” / 118
情景演練59 顧客問(wèn)：“折扣這么低，質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題吧” / 120
情景演練60 顧客說(shuō)：“我認(rèn)識(shí)你們店長(zhǎng)，便宜點(diǎn)兒吧” / 122
情景演練61 顧客問(wèn)：“要是多找?guī)讉�(gè)人團(tuán)購(gòu)，能便宜多少” / 123
情景演練62 顧客說(shuō)：“海報(bào)上說(shuō)全場(chǎng)打八折，原來(lái)是騙人的” / 125
情景演練63 顧客問(wèn)：“進(jìn)口的比國(guó)產(chǎn)的貴很多，有何區(qū)別” / 127
情景演練64 顧客說(shuō)：“我不要贈(zèng)品，直接給我打折就行了” / 129
情景演練65 顧客說(shuō)：“我都來(lái)好幾趟了，再給打點(diǎn)兒折吧” / 130
情景演練66 顧客說(shuō)：“就六折，不賣(mài)我就買(mǎi)別人家的” / 132
情景演練67 顧客說(shuō)：“我一次買(mǎi)這么多，也不給打折啊” / 133
情景演練68 顧客說(shuō)：“我再等等吧，說(shuō)不定還會(huì)降價(jià)呢” / 134
情景演練69 顧客說(shuō)：“我今天帶的錢(qián)不夠，改天再來(lái)吧” / 136
第6章 突破成交障礙情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練70 顧客問(wèn)：“你們的售后服務(wù)怎么樣”/ 139
情景演練71 顧客問(wèn)：“要是材料有剩余，可以原價(jià)退貨嗎” / 141
情景演練72 顧客說(shuō)：“我自己決定不了，還是先回家商量吧” / 143
情景演練73 顧客問(wèn)：“別人家都贈(zèng)送配件，你們送嗎” / 144
情景演練74 顧客問(wèn)：“買(mǎi)建材都免費(fèi)安裝，你們?cè)趺床还堋?/ 146
情景演練75 顧客說(shuō)：“有些款式?jīng)]有樣品，圖片看不出效果” / 147
情景演練76 顧客說(shuō)：“我到別的店比較一下再做決定” / 149
情景演練77 顧客說(shuō)：“這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不錯(cuò)，但體積太大” / 150
情景演練78 在顧客購(gòu)買(mǎi)后進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 / 152
情景演練79 顧客認(rèn)為自己沒(méi)必要買(mǎi)太好的產(chǎn)品 / 154
情景演練80 請(qǐng)求老客戶(hù)推薦新客戶(hù) / 155
第7章 送貨安裝環(huán)節(jié)情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練81 顧客擔(dān)憂(yōu)產(chǎn)品的安裝質(zhì)量 / 159
情景演練82 向顧客介紹送貨安裝人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范 / 161
情景演練83 顧客詢(xún)問(wèn)安裝不當(dāng)造成的損失應(yīng)如何處理 / 163
情景演練84 顧客詢(xún)問(wèn)安裝前需要做哪些準(zhǔn)備工作 / 165
情景演練85 顧客沒(méi)有收到貨，要求退回訂金 / 167
情景演練86 顧客抱怨送貨員在搬運(yùn)時(shí)把送來(lái)的貨磕壞了 / 169
情景演練87 顧客抱怨“貨不對(duì)板” / 170
情景演練88 顧客抱怨工人不專(zhuān)業(yè)，要求換成專(zhuān)業(yè)的人員 / 172
情景演練89 顧客詢(xún)問(wèn)安裝后的驗(yàn)收方法和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) / 174
情景演練90 顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品在安裝后的保修期 / 176
第8章 解決售后投訴情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練91 顧客抱怨產(chǎn)品表面有色差，要求退貨 / 180
情景演練92 顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量太差，用了兩周就有裂痕 / 182
情景演練93 顧客抱怨很長(zhǎng)時(shí)間打不通售后電話(huà) / 184
情景演練94 顧客抱怨裝修質(zhì)量太差，才幾天水管就漏了 / 186
情景演練95 非產(chǎn)品質(zhì)量原因顧客堅(jiān)決要求退貨 / 188
情景演練96 顧客抱怨客服態(tài)度太差，掛掉了他的電話(huà) / 189
情景演練97 顧客認(rèn)為維修收費(fèi)很不合理 / 190
情景演練98 顧客說(shuō)如果一周仍未解決問(wèn)題就去消協(xié)投訴 / 193
情景演練99 顧客投訴的問(wèn)題不是公司的責(zé)任 / 195
情景演練100 顧客投訴的問(wèn)題確實(shí)存在，但賠償?shù)锰��?/ 196