第一章　迎接客戶進店攻心話術(shù)特訓 主動與客戶及其同伴接觸 ,拉近雙方的距離 維護客戶的自尊心 ,增加成功交易的可能性 重視客戶手里的宣傳單,而不是盲目推薦 不管有沒有客戶詢問的產(chǎn)品,都盡力將其留住 巧妙轉(zhuǎn)移話題,解決客戶對價格的隨意詢問 利用一切可行方法,留住隨便看看的客戶 打招呼新老有別,滿足回頭客的情感需求 提供專業(yè)、貼心的服務,贏得特殊客戶的信任 關(guān)注進店男性客戶,其實他們更容易溝通 兼顧所有進店客戶,同時為他們提供服務 處理“品種少”的異議,為后續(xù)銷售作鋪墊 不要熱情過度,剛剛好是銷售的最高境界 第二章　化妝品推介攻心話術(shù)特訓 營銷是一場博弈,我們的王牌就是真誠 結(jié)合品牌實際,及時更正客戶的錯誤認識 利用合理陳述,使品牌得到客戶肯定和認可 不同情況作不同處理,化解品牌的仿冒嫌疑 從客戶特點入手,介紹化妝品的包裝特點 把握客戶的痛點,解決他們沒時間的顧慮 介紹化妝品成分時,強調(diào)為皮膚帶來的好處 巧妙解釋化妝品見效時間,瞬間解決客戶疑問 介紹產(chǎn)品功效時應把握尺度,切忌夸夸其談 強調(diào)化妝品的安全性,協(xié)助客戶放下心頭大石 介紹保質(zhì)期和存放要求,解決客戶關(guān)心問題 利用交流配方的機會,提高產(chǎn)品的說服力 以自信的態(tài)度,回答化妝品國內(nèi)分裝問題 尊重競爭對手,將話題往自家品牌上轉(zhuǎn)移 第三章　引導客戶體驗攻心話術(shù)特訓 介紹化妝品的使用方法,增加客戶對產(chǎn)品的認識 因勢利導,解決化妝品氣味不被接受問題 從不同角度入手,引導客戶認可眼影的化妝效果 先確保產(chǎn)品適合客戶膚質(zhì),再讓客戶體驗產(chǎn)品 利用追求個性的心理,增加客戶對香水的信賴 將特點轉(zhuǎn)化為使用好處,引導客戶體驗產(chǎn)品 讓客戶放下戒備,其才會試用產(chǎn)品 掌握客戶的喜好,增加產(chǎn)品被試用的可能 建議客戶接受皮膚測試,增加銷售成功的概率 運用專業(yè)知識,改變對口紅掉色的錯誤認識 分享減肥的困難,引導客戶試用減肥產(chǎn)品 先肯定客戶觀點,再將影響購買的因素排序 掌握銷售話術(shù),找到客戶認為合適的產(chǎn)品 第四章　發(fā)掘客戶需求攻心話術(shù)特訓 先掌握客戶購買計劃,再進行有針對性的銷售 了解客戶關(guān)注點,分析影響購買的關(guān)鍵因素 客戶買多還是買少,主要取決于營銷技巧 判斷客戶的消費能力,推薦價格適當?shù)漠a(chǎn)品 做服務周全的銷售人員,別做夸夸其談的“專家” 如果客戶有明確需求,就要盡可能迅速滿足 通過問詢、分析與判斷,給客戶提供合理的建議 向客戶說明眼霜功效,滿足其眼部護理需求 仔細觀察并確定客戶膚質(zhì),再有的放矢地介紹 接待戀愛中的女性客戶時,要更加關(guān)注細節(jié) 為客戶介紹防曬產(chǎn)品,提供專業(yè)、親切的服務 適當恭維現(xiàn)代職業(yè)女性,是促成交易的有力武器 為給妻子買禮物的客戶介紹最具價值的產(chǎn)品 深入了解代買對象的情況,替客戶思考周全 確定客戶購買時間,引導客戶及時完成交易 第五章　應對客戶拒絕攻心話術(shù)特訓 既使客戶滿意自己皮膚狀況,也能挖掘銷售機會 買不起并非不想買,而是希望得到更多的優(yōu)惠 讓客戶體驗到新品牌的好處,說服客戶更換品牌 國外的月亮不比國內(nèi)圓,打消客戶不買國貨的念頭 進口品牌性價比更高,并不是不適合中國人皮膚 詢問退款并非關(guān)注退款,而是關(guān)注產(chǎn)品的功效 美是需要代價的,只有定期保養(yǎng)才能保持好狀態(tài) 實施差異化銷售,鞏固客戶再次辦卡的信心 護膚品效果不顯著,是由諸多因素造成的 讓客戶了解產(chǎn)品優(yōu)勢,沒有需要也可以創(chuàng)造需要 利用產(chǎn)品差異,吸引已有同類產(chǎn)品的客戶購買 讓客戶重視產(chǎn)品作用,不再把注意力放在廣告上 買護膚品為了改善皮膚,客戶對產(chǎn)品功效更重視 反思自己的做法,與急于離開的客戶真誠地交流 用真誠的態(tài)度說服大齡女士,堅定其保養(yǎng)皮膚的決心 第六章　處理客戶異議攻心話術(shù)特訓 客戶最關(guān)注的不是優(yōu)惠力度,而是得到足夠的尊重 如果折扣贈品都想要,說明購買產(chǎn)品意向很強烈 如果客戶質(zhì)疑特價化妝品質(zhì)量,必須坦誠相告 面對貨比三家的客戶,要以絕對的自信去打動對方 客戶是離店而去還是改變看法,取決于銷售人員 若客戶認為產(chǎn)品不齊全,應協(xié)助其找到想要的產(chǎn)品 了解同伴表示異議的原因,放大客戶中意的產(chǎn)品細節(jié) 強調(diào)產(chǎn)品價值,才能讓客戶產(chǎn)生值得購買的想法 提升化妝品議價能力,巧妙應對客戶的打折要求 借助權(quán)威資料和從眾心理,打消客戶精油價高的疑慮 突出服務與附加值,使客戶了解化妝品的定價因素 第七章　促成交易攻心話術(shù)特訓 當恐懼大于花費時,客戶自然選擇保養(yǎng)皮膚 只給合理的建議,不要直接替客戶做決定 客戶真正信任銷售人員,才能放下?lián)鷳n 把握男性客戶的購買心理,盡快促成交易 別在細節(jié)上與客戶糾纏,引導其及時完成購買 當客戶難以做出決定,銷售人員需要站出來支持他們 解決客戶疑惑,才能使其購買意愿更加強烈 客戶對比其他產(chǎn)品后再回來,銷售人員也要寬容對待 牢記“內(nèi)外一致”原則,順利完成開單和收銀 第八章　售后服務攻心話術(shù)特訓 將相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品介紹給客戶,實現(xiàn)再次銷售的可能 鍛煉高超的送客能力,為店鋪帶來更多的客源 摸清客戶的心理,使客戶愉快地購物 消除客戶防范心理,他們才會心甘情愿留下個人信息 維護與老客戶的關(guān)系,適時提出介紹新客戶的建議 先掌握客戶調(diào)換貨的原因,再采取妥當?shù)膽獙Σ呗? 正確處理化妝品效果問題,才能維護好雙方的關(guān)系 針對化妝品過敏投訴,首先要穩(wěn)定客戶的情緒 遇到客戶要求退貨時,銷售人員應該保持冷靜