第1章
流程與管理
沒有流程，做好管理就是空話
1.1 管理無流程，只能事倍而功半 2
1.2 哪里有管理，哪里就需要流程 3
1.3 實行流程化管理的3個前提條件 6

第2章
流程化管理
優(yōu)化管理資源，提升管理效率
2.1 流程化管理的概念和內(nèi)容 9
2.1.1 什么是流程化管理 9
2.1.2 流程化管理的內(nèi)容 11
2.2 流程化管理的作用 12
2.2.1 優(yōu)化管理，厘清工作思路 13
2.2.2 疏通渠道，實現(xiàn)信息的高效傳遞 16
2.2.3 規(guī)范行為，提高工作效率 19
2.2.4 降低成本，節(jié)能增效增利 22
2.2.5 防錯糾錯，實現(xiàn)零容忍、零失誤 25

第3章
流程圖的設(shè)計
將復(fù)雜的理論轉(zhuǎn)化為簡單的執(zhí)行
3.1 設(shè)計的前提：以企業(yè)和業(yè)務(wù)實際為前提 28
3.2 設(shè)計的目標(biāo)：節(jié)省時間，提升工作效率 30
3.3 設(shè)計的落腳點：以結(jié)果為導(dǎo)向，一切便于執(zhí)行 32
3.4 設(shè)計的基本要求：節(jié)點之間銜接要緊密 36
3.5 設(shè)計的效果：讓每項工作都真正落到實處 40
3.6 要兼顧過程，重視結(jié)果但也要重視過程 42

第4章
行政部門管理流程設(shè)計關(guān)鍵詞
刪繁就簡，提升效率
4.1 行政部門流程化管理的作用——將管理者從繁雜的工作中解放出來 46
4.2 行政管理工作流程化設(shè)計的主要內(nèi)容 47
4.3 行政管理工作中常用的管理流程 49
4.3.1 日常接待工作流程 49
附 日常接待工作流程所涉表單（附表4-1） 51
4.3.2 辦公用品使用流程 51
附 辦公用品使用流程所涉表單（附表4-2～附表4-6） 54
4.3.3 發(fā)、收文管理流程 55
附 發(fā)、收文管理流程所涉表單（附表4-7～附表4-11） 59
4.3.4 印章使用管理流程 61
附 印章管理流程所涉表單（附表4-12～附表4-14） 63
4.3.5 會議管理流程 64
附 會議管理流程所涉表單（附表4-15～附表4-17） 66

第5章
人事部門管理流程設(shè)計關(guān)鍵詞
人盡其能，物盡其用
5.1 人事部門流程化管理的作用——充分發(fā)揮企業(yè)中的人才和資源優(yōu)勢 69
5.2 人事管理工作流程化設(shè)計的主要內(nèi)容 70
5.3 人事管理工作中常用的流程模塊 73
5.3.1 招聘與錄用流程 73
附 招聘工作流程所涉表單（附表5-1～附表5-6） 76
5.3.2 員工培訓(xùn)流程 79
附 員工培訓(xùn)流程所涉表單（附表5-7～附表5-10） 82
5.3.3 員工考勤流程 84
附 員工考勤流程所涉表單（附表5-11、附表5-12） 86
5.3.4 員工績效考核流程 87
附 員工績效考核流程所涉表單（附表5-13～附表5-15） 89
5.3.5 員工薪酬管理流程 92
附 員工薪酬管理流程所涉表單（附表5-16～附表5-19） 94
5.3.6 員工檔案管理流程 97
附 員工檔案管理流程所涉表單（附表5-20～附表5-22） 99
5.3.7 員工勞動合同管理流程 100
附 員工勞動合同管理流程所涉表單（附表5-23～附表5-25） 102

第6章
財務(wù)部門管理流程設(shè)計關(guān)鍵詞
發(fā)現(xiàn)問題，糾錯防錯
6.1 財務(wù)部門流程化管理的作用——保證各項業(yè)務(wù)的真實性、有效性 104
6.2 財務(wù)管理流程化設(shè)計的內(nèi)容 105
6.3 財務(wù)管理工作中常用的流程模塊 107
6.3.1 財務(wù)預(yù)算表編制流程 107
附 財務(wù)預(yù)算表編制流程所涉表單（附表6-1～附表6-5） 110
6.3.2 財務(wù)核算和賬務(wù)處理流程 112
附 各類憑證賬務(wù)處理流程所涉表單（附表6-6～附表6-9） 114
6.3.3 經(jīng)費、費用報銷流程 116
附 經(jīng)費、費用報銷流程所涉表單（附表6-10、附表6-11） 118
6.3.4 應(yīng)付賬款管理流程 119
附 應(yīng)付賬款管理流程所涉表單（附表6-12～附表6-14） 121
6.3.5 應(yīng)收賬款管理流程 122
附 應(yīng)收賬款管理流程所涉表單（附表6-15～附表6-19） 124
6.3.6 籌資業(yè)務(wù)流程 126
附 籌資業(yè)務(wù)流程所涉表單（附表6-20） 128
6.3.7 企業(yè)內(nèi)部財務(wù)審計流程 131
附 企業(yè)內(nèi)部財務(wù)審計流程所涉表單（附表6-21～附表6-23） 132
6.3.8 納稅申報流程 136
附 納稅申報流程所涉表單（附表6-24～附表6-26） 139

第7章
市場部門管理流程設(shè)計關(guān)鍵詞
立足市場，抓痛點需求
7.1 市場部門流程化管理的作用——立足調(diào)研，為精準(zhǔn)營銷做足準(zhǔn)備 144
7.2 市場調(diào)研流程化設(shè)計的主要內(nèi)容 145
7.3 市場調(diào)研工作中常用的流程模塊 147
7.3.1 市場預(yù)測與分析流程 148
7.3.2 市場調(diào)研方案制作流程 149
附 市場調(diào)研方案模板 152
7.3.3 市場調(diào)查問卷設(shè)計流程 153
附 市場調(diào)查問卷模板 155
7.3.4 市場調(diào)研報告撰寫流程 156
附 市場調(diào)研報告基本格式 160

第8章
銷售部門管理流程設(shè)計關(guān)鍵詞
提升訂單量，提高企業(yè)業(yè)績
8.1 銷售部門流程化管理的作用——以市場為導(dǎo)向，以業(yè)績提升為最終目的 162
8.2 銷售管理工作流程化設(shè)計的內(nèi)容 163
8.3 銷售管理工作中常用的流程模塊 167
8.3.1 銷售目標(biāo)、計劃制訂流程 167
附 銷售計劃書模板（附表8-1～附表8-3） 169
8.3.2 客戶開發(fā)與管理流程 171
附 客戶開發(fā)與管理所涉表單（附表8-4～附表8-6） 173
8.3.3 銷售拜訪流程 176
附 銷售拜訪所涉表單（附表8-7、附表8-8） 177
8.3.4 發(fā)貨流程 179
附 發(fā)貨流程所涉表單（附表8-9～附表8-11） 180
8.3.5 退貨流程 181
附 退貨流程所涉表單（附表8-12、附表8-13） 182
8.3.6 售后回訪流程 183
附 售后回訪流程所涉表單（附表8-14、附表8-15） 184

第9章
采購部門管理流程設(shè)計關(guān)鍵詞
控制成本，開源節(jié)流
9.1 采購部門流程化管理的作用——提質(zhì)量、控成本，做好企業(yè)的后勤大總管 187
9.2 采購管理工作流程化設(shè)計的內(nèi)容 188
9.3 采購管理工作中常用的管理流程 190
9.3.1 采購申請流程 190
附 采購申請表模板（附表9-1～附表9-3） 192
9.3.2 采購計劃制訂流程 194
附 采購計劃制訂流程所涉表單（附表9-4～附表9-7） 195
9.3.3 詢價流程 198
附 詢價流程所涉表單（附表9-8～附表9-11） 200
9.3.4 供應(yīng)商管理流程 202
附 供應(yīng)商管理流程所涉表單（附表9-12～附表9-14） 204
9.3.5 招標(biāo)采購流程 207
附 招標(biāo)采購流程所涉表單（附表9-15、附表9-16） 209

第10章
客服部門管理流程設(shè)計關(guān)鍵詞
提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)體驗
10.1 客服部門流程化管理的作用 212
10.2 客服管理工作流程化設(shè)計的內(nèi)容 212
10.3 客服管理工作中常用的管理流程 214
10.3.1 客戶信息管理流程 214
附 客戶信息管理所涉表單（附表10-1～附表10-3） 216
10.3.2 客戶信用等級管理流程 218
附 客戶信用等級管理所涉表單（附表10-4、附表10-5） 220
10.3.3 售后跟蹤服務(wù)流程 221
附 售后跟蹤服務(wù)所涉表單（附表10-6、附表10-7） 223
10.3.4 客戶投訴處理流程 224
附 客戶投訴處理所涉表單（附表10-8～附表10-10） 226
10.3.5 產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)流程 227
附 產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)所涉表單（附表10-11～附表10-15） 228