從銀行誕生至今已有1400余年的歷史，無論是英國可以兌換黃金的鐵匠鋪，還是我國實現(xiàn)了異地承兌的山西票號，都具有物理渠道的功能。有人曾經(jīng)預(yù)測，隨著渠道的多元化，商業(yè)銀行的網(wǎng)點會消失。但是，正如我們所看到的，網(wǎng)點并沒有消失，依然在辦理業(yè)務(wù)服務(wù)客戶的過程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。
　　我們身邊常常會出現(xiàn)這樣的情況：一家規(guī)模很小的店鋪，看似不起眼，卻總是賓客盈門，回頭客還特別多。究其原因，就是有特色的產(chǎn)品和人性化、個性化的經(jīng)營管理策略。特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的當下，客戶在購買產(chǎn)品的同時，更加重視該購買過程中的“體驗”——這是品牌的立足點和鞏固力量。
　　銀行也不例外。網(wǎng)點數(shù)量眾多，曾經(jīng)是我國銀行業(yè)引以為豪并認為可以與外資金融機構(gòu)對抗的一項重要資本。但發(fā)展到今天，大家突然發(fā)現(xiàn)并非如此。一方面，“銀行排隊問題”備受關(guān)注，從南到北的媒體都在“拷問”銀行網(wǎng)點，各種體驗式報道見諸報端，如此讓人頭痛的排隊問題出現(xiàn)在銀行，看似銀行很有委屈，但實際表現(xiàn)出銀行對普通客戶在感情上的冷漠，也折射出國內(nèi)銀行服務(wù)質(zhì)量的薄弱。另一方面，電子化的溝通和支付手段使物理網(wǎng)點的優(yōu)勢蕩然無存，營業(yè)網(wǎng)點只能成為解決就業(yè)、維護社會穩(wěn)定的一座水泥建筑物，因此，在實踐中，針對營業(yè)網(wǎng)點的改革和改造也一直貫穿于我國整個銀行業(yè)的改革浪潮之中。銀行網(wǎng)點撤并，銀行網(wǎng)點形象工程建設(shè)，銀行網(wǎng)點功能分區(qū)改造，銀行網(wǎng)點流程再造……以最大限度地發(fā)揮銀行網(wǎng)點的功能和效用，充分體現(xiàn)“以客戶體驗為中心，以市場需求為導向”的銀行經(jīng)營理念。
　　本書從了解身邊的銀行網(wǎng)點、構(gòu)建銀行網(wǎng)點、管理銀行網(wǎng)點、提升銀行網(wǎng)點四個部分全面解構(gòu)銀行網(wǎng)點經(jīng)營管理的理論和運作方法，以達到充分認識銀行網(wǎng)點的目的。本書的第一部分從了解身邊的銀行網(wǎng)點人手，介紹了銀行網(wǎng)點的類型、功能分區(qū)和常見服務(wù)設(shè)施，指出了隨著金融科技的發(fā)展以及金融脫媒的加劇，銀行網(wǎng)點的形式也在不斷發(fā)生變化。本書的第二部分從銀行網(wǎng)點的選址、崗位設(shè)置和品牌塑造三方面介紹了銀行網(wǎng)點的構(gòu)建。選址不準確，崗位設(shè)置不完善，品牌建設(shè)不到位，都會從根本上影響銀行網(wǎng)點的效能和效率。本書的第三部分對銀行網(wǎng)點常規(guī)管理進行研究，著重于日常管理和各個崗位的行為管理。熟悉了銀行網(wǎng)點，強化了網(wǎng)點的建設(shè)和常規(guī)管理，是不是就能讓客戶百分之百滿意？是不是就能獲得很高的經(jīng)營業(yè)績？是不是就能取得很好的效能呢？不見得。本書的第四部分將從銀行網(wǎng)點的動線布局管理、服務(wù)管理、營銷管理等方面為讀者解答這方面的疑惑。
　　本書以實用為主要目標，不僅有豐富的案例加以佐證，而且在每一項目都精選了典型事例進行分析和評價，安排了實踐、思考和討論的題目，讓學生在感受到第一手的新鮮材料的同時，能夠通過課后題目的思考和練習，來鞏固所學內(nèi)容。
　　在寫作過程中，本書力求突出以下特點：
　�。�1）體系結(jié)構(gòu)清晰，順序安排合理，具有較強的邏輯性和系統(tǒng)性。
　�。�2）實務(wù)與理論相結(jié)合，實用性、針對性強，收集了大量銀行網(wǎng)點經(jīng)營管理相關(guān)的實踐資料和案例。
　�。�3）內(nèi)容資料新穎、翔實，緊跟當前國內(nèi)外銀行網(wǎng)點發(fā)展實際，并對我國銀行網(wǎng)點的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和改革進行了及時的跟蹤。
　　筆者在多年從事商業(yè)銀行理論和實踐研究的基礎(chǔ)上提出本書寫作大綱，為了使大綱更加完善，還特別請教了商業(yè)銀行一線業(yè)務(wù)骨干參與了論證：在編寫過程中，本書得到浙江金融職業(yè)學院領(lǐng)導與相關(guān)部門的大力支持和幫助，在此深表感激。
　　本書針對“以培養(yǎng)銀行基層一線為目標”的高職金融專業(yè)的學生學習使用，銀行基層一線員工也可參閱。最后，由于編者水平有限，銀行網(wǎng)點經(jīng)營模式也在日益完善和演進，本書疏漏之處在所難免，敬請讀者批評指正。