第一部分　前廳服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例
　一、酒店前廳部簡(jiǎn)介
　�。ㄒ唬┚频昵皬d的概念　
　　（二）前廳部的任務(wù)　
　�。ㄈ�）前廳部的地位和作用　
　二、前廳部服務(wù)管理案例評(píng)析
　�。ㄒ唬┘�(xì)致服務(wù)，抓住客人的心
　　　1.垃圾箱里竟找出簽證
　　　2.成就酒店的潛在客人
　　　3.記事本的失而復(fù)得
　　　4.充分信任你的客人
　　　5.“新”和“情”并送
　　　6.一杯冰水溫暖客人的心
　　　7.長(zhǎng)城卡順利結(jié)賬
　　　8.部門(mén)聯(lián)手讓客人脫離危險(xiǎn)
　　　9.千里訂房頗費(fèi)周折
　　　10.感動(dòng)客人以店當(dāng)家
　　　11.細(xì)微之處見(jiàn)真情
　　　12.及時(shí)兌換港幣
　　　13.為皮夾尋主人
　�。ǘ�）建立客史檔案，記住客人
　　　1.記住客人，留住面子
　　　2.記住客人的姓名，讓客人記住你的酒店
　　　3.用客史檔案抓住客人的心
　�。ㄈ�）防范意識(shí)不可松懈　
　　　1.顧客會(huì)是騙子嗎
　　　2.部門(mén)之間環(huán)環(huán)相扣，方能萬(wàn)無(wú)一失
　　　3.查出神秘顧客
　　　4.化被動(dòng)為主動(dòng)
　�。ㄋ模┍苊夂突�解投訴
　　　1.避免不必要的投訴
　　　2.總臺(tái)“食言”遭投訴
　　　3.客房被重復(fù)預(yù)訂
　　　4.錯(cuò)失立即補(bǔ)救
　　　5.不到24小時(shí)收取一天房金　
　　　6.千里送達(dá)特快專遞
　　　7.小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美
　�。ㄎ澹┛腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的
　　　1.把“對(duì)”讓給顧客
　　　2.幫助客人開(kāi)了房門(mén)也開(kāi)了心門(mén)
　�。�六）前廳服務(wù)的技巧和素質(zhì)
　　　1.對(duì)顧客永遠(yuǎn)不要說(shuō)“沒(méi)有”和“不知道”
　　　2.讓顧客合理、體面地賠償
　　　3.請(qǐng)把腿放下來(lái)好嗎
　　　4.客人私拿衣架，按成本費(fèi)收取
　　　5.語(yǔ)言不通，軟件不硬　
　　　6.面對(duì)客人突然襲來(lái)的巴掌
　　　7.轉(zhuǎn)怒為喜的客人
　　　8.巧妙推銷豪華套房
　　　9.微笑服務(wù)的魅力
　　　10.微笑服務(wù)卻帶來(lái)禍害
　　　11.與顧客一起核對(duì)賬單
　　　12.解釋和主動(dòng)“進(jìn)攻”讓客人付房金　
　　　13.廁所文明不容忽視
　　　14.用房卡敲服務(wù)臺(tái)
　　　15.當(dāng)善意被誤解
　　　16.語(yǔ)言差異釀錯(cuò)誤
　　　17.不要把優(yōu)惠掛在嘴上
　　　18.小小皮筋系真情
　　　19.房間鑰匙不知去向
　�。ㄆ撸┚频暌�(guī)章制度的運(yùn)用
　　　1.合理打折再讓利
　　　2.大客戶的小額消費(fèi)，免還是不免
　　　3.總經(jīng)理的客人也不應(yīng)例外
　　　4.用自己的證件幫別人開(kāi)房
第二部分　餐飲部服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例
第三部分　客房服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例
第四部分　其他服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例
第五部分　服務(wù)質(zhì)量檢查的常見(jiàn)問(wèn)題
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