項(xiàng)目一 市場(chǎng)及客戶分析
1.1 市場(chǎng)與客戶的關(guān)系
1.2 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶的關(guān)系
項(xiàng)目二 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析
2.1 了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為
2.2 消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型
項(xiàng)目三 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
3.1 客戶關(guān)系管理的起源
3.2 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因
3.3 實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)
項(xiàng)目四 客戶關(guān)系管理分析及功能
4.1 客戶關(guān)系管理的概念
4.2 客戶關(guān)系管理的分類(lèi)
4.3 客戶關(guān)系管理的功能
項(xiàng)目五 市場(chǎng)細(xì)分定位及客戶細(xì)分定位
5.1 市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)定位
5.2 客戶細(xì)分與定位
項(xiàng)目六 客戶生命周期及對(duì)應(yīng)策略
6.1 客戶生命周期概述
6.2 客戶生命周期各階段的CRM策略
項(xiàng)目七 客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度及客戶價(jià)值
7.1 客戶流失及其分析
7.2 客戶滿意
7.3 客戶忠誠(chéng)
7.4 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系
7.5 客戶讓渡價(jià)值
7.6 客戶終身價(jià)值
項(xiàng)目八 客戶投訴處理
8.1 客戶投訴的心理狀態(tài)分析
8.2 處理投訴的要求
8.3 客戶投訴的處理步驟
8.4 處理客戶投訴的原則
8.5 一般投訴處理
8.6 重大投訴處理
8.7 重大投訴的處理技巧
8.8 企業(yè)向消費(fèi)者道歉技巧
8.9 群體性投訴的處理
8.10 重大投訴中的有關(guān)問(wèn)題
項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理的策略分析
9.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
9.2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
9.3 精確營(yíng)銷(xiāo)
項(xiàng)目十 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
10.1 客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟
10.2 客戶關(guān)系管理實(shí)施成功關(guān)鍵因素
項(xiàng)目十一 客戶服務(wù)中心
11.1 客戶服務(wù)中心概述
11.2 呼叫中心的發(fā)展歷程
11.3 呼叫中心的運(yùn)用
11.4 呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
項(xiàng)目十二 客戶關(guān)系管理與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系
12.1 BPR與CRM
12.2 CRM與ERP
12.3 CRM與電子商務(wù)
12.4 CRM與ASP
項(xiàng)目十三 國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理解決方案簡(jiǎn)介
13.1 Oracle公司的CRM產(chǎn)品解決方案
13.2 IBM公司的CRM解決方案
13.3 Siebel公司的CRM解決方案
13.4 CA公司的CRM解決方案
13.5 SAP公司的CRM解決方案
13.6 金蝶公司的CRM解決方案
參考文獻(xiàn)