引言    一切從“推”開(kāi)始
　　詹姆斯 ?巴克在 Twitter上的留言只有一個(gè)詞：“被捕”。
　　這條留言最終讓他獲釋出獄，也啟發(fā)我撰寫(xiě)本書(shū)。但是， 2008年 4月 10日早上 9點(diǎn) 33分，當(dāng)坐在警車(chē)后座上的巴克，正在被帶往埃及馬哈拉市的一座看守所時(shí)，我們都沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。
　　巴克是一位正在加州大學(xué)伯克利分校攻讀新聞攝影學(xué)的研究生。他來(lái)這座城市的目的是，拍攝一起因食物導(dǎo)致的罷工事件。
　　幾天之前，街道上的暴力事件已經(jīng)變得隨處可見(jiàn)。有人在縱火，也有人受傷。警察揮舞著警棍驅(qū)散人群，并逮捕了幾位示威者。
　　4月 10日，巴克采取了謹(jǐn)慎的做法。他遠(yuǎn)離抗議人群，用遠(yuǎn)距鏡頭捕捉他的故事。
　　最終，他還是被抓了。
　　對(duì)于埃及警察，我還是有些了解的。 2007年，作為我的“社會(huì)性媒體全球報(bào)道”博客系列的內(nèi)容之一，我曾經(jīng)對(duì)瓦埃勒 ?阿巴斯（ @ WaelAbbas）進(jìn)行過(guò)采訪。阿巴斯是一位埃及裔記者，他不斷地將一些還沒(méi)有被起訴的“嫌疑犯”在埃及警察局中被折磨的視頻發(fā)布在 YouTube上。
　　直到在 Twitter上看到“被捕”這個(gè)詞時(shí)，我才意識(shí)到這個(gè)新的社會(huì)性媒體通訊工具已經(jīng)變得如此流行。
　　我并不認(rèn)識(shí)詹姆斯 ?巴克。在這個(gè)留言之前，我并沒(méi)有在 Twitter 上關(guān)注過(guò)他。我甚至不知道我與他之間存在聯(lián)系。
　　在 Twitter上留言的人，被稱(chēng)為“推客”（tweeter）。當(dāng)一位推客閱讀另一位推客的留言，并認(rèn)為這個(gè)留言值得復(fù)述時(shí)，他或她會(huì)在前面加上字母 RT，然后將其再次發(fā)布出去。隨后，另一個(gè)人或許會(huì)看到這條消息，然后重復(fù)這一步驟。這種行為被稱(chēng)為“銳推”（retweeting），它是消息在 Twitter上快速傳播的一項(xiàng)必不可少的程序。
　　正是銳推，成就了 Twitter的神奇：你或許僅僅關(guān)注了一小部分人，或者僅僅被一小部分人關(guān)注。但是，即便只有一個(gè)人關(guān)注你，僅僅通過(guò)若干分隔空間，你便可以同全世界數(shù)百萬(wàn)正在使用 Twitter的人產(chǎn)生聯(lián)系。
　　詹姆斯 ?巴克是一位新推客。他僅僅有不多的幾位粉絲；正如我已經(jīng)表明的那樣，我并不是其中之一。但他的一位朋友把這條“被捕 ”的留言轉(zhuǎn)發(fā)給了我，并添加了簡(jiǎn)短的解釋。我的一位朋友看到這條消息之后，也將其轉(zhuǎn)發(fā)了出去。我與巴克間隔了 4個(gè)步驟。我是在他從警車(chē)上發(fā)布這條消息大約 30分鐘之后看到它的。
　　幾周前，當(dāng)巴克與一幫朋友在伯克利道別時(shí)，他的一位朋友建議他使用 Twitter。這位朋友認(rèn)為，一旦有緊急事件發(fā)生，如果他的黑莓手機(jī)可以上 Twitter，或許是有好處的。
　　當(dāng)巴克坐在看守所中的時(shí)候，他使用 Twitter發(fā)送給大學(xué)好友的這條只包含了一個(gè)詞的消息，不停地在傳播。也不知道出于何種原因，埃及警察并沒(méi)有沒(méi)收他的黑莓手機(jī)，這樣他就可以在 Twitter上不斷地發(fā)布留言。他很小的私人網(wǎng)絡(luò)一直在轉(zhuǎn)發(fā)這些留言。消息在 Twitter上四處傳播。有人聯(lián)系到美國(guó)國(guó)務(wù)院，國(guó)務(wù)院這次一反常態(tài)，旋即采取了行動(dòng)。
　　美國(guó)政府在 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行了干預(yù)。他被釋放了，爾后，有一輛車(chē)會(huì)送他去機(jī)場(chǎng)——這次返鄉(xiāng)之旅是由埃及政府免費(fèi)提供的。在上車(chē)前，他停頓了一會(huì)，輸入了另一條只有一個(gè)詞的信息，或者如全世界所稱(chēng)的那樣，“推”（tweet）了一條消息。這則消息是，“自由”。
　　第 1章.誕生之日
　　甚至在 Twitter經(jīng)歷著似乎看不到盡頭的上升期之后，產(chǎn)品的可靠性以及公司的專(zhuān)注方向這兩項(xiàng)議題不斷地回歸，威廉姆斯和他的小團(tuán)隊(duì)的注意力始終如一，持續(xù)地將產(chǎn)品的可靠性置于其他考慮之上。
　　從 Xanga到 Odeo
　　比孜 ?斯通（ @Biz）是在馬薩諸塞州波士頓市富裕的郊區(qū)韋爾斯利長(zhǎng)大的。后來(lái)，他來(lái)到紐約市，并于 1999年創(chuàng)建了 Xanga網(wǎng)。在開(kāi)始階段，Xanga是一家照片和書(shū)籍分享網(wǎng)站，你或許已經(jīng)猜到了，它也走過(guò)一段彎路。當(dāng) Pyra開(kāi)發(fā)出專(zhuān)業(yè)博客（ ProBlogger）版本時(shí)， Xanga 獲得了這一技術(shù)的使用權(quán)，由此成為了首批博客編寫(xiě)網(wǎng)站之一。
　　這讓斯通和伊萬(wàn) ?威廉姆斯有了一種長(zhǎng)距離的商業(yè)關(guān)系。隨著時(shí)間的推移，兩人的關(guān)系日益密切。在威廉姆斯加入谷歌以后，這份友誼依然在延續(xù)。
　　2004年初，斯通在出版了兩部以博客為主題的著作之后，接受了威廉姆斯的邀請(qǐng)，加入了谷歌的博客運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
　　兩人最初是典型的商業(yè)關(guān)系，但他們逐漸發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)社會(huì)性媒體都頗有興趣，實(shí)際上，他們對(duì)之充滿了激情。起初，他們是商業(yè)伙伴，爾后成為了朋友。最終，斯通來(lái)為威廉姆斯工作。
　　這種事并沒(méi)有特別引人注目之處。一直以來(lái)，到處都發(fā)生著這種事情。最初是商業(yè)伙伴的人們，后來(lái)成了朋友，反之亦然。
　　我之所以指出這件事，是因?yàn)樵?nbsp;Twitter上，此類(lèi)事情一直都在發(fā)生。開(kāi)始時(shí)，人們談?wù)撃臣�事情，逐漸發(fā)展為友誼，或者成為了某種商業(yè)關(guān)系，就像真實(shí)生活中的威廉姆斯和斯通那樣。
　　在斯通加入谷歌幾個(gè)月之后，威廉姆斯離開(kāi)谷歌，創(chuàng)建了 Odeo。幾個(gè)月后，斯通也離開(kāi)了，并成為威廉姆斯的合作伙伴。
　　在當(dāng)時(shí)被稱(chēng)為硅谷的“大事件”當(dāng)中，Odeo頗具代表性。2004年，互聯(lián)網(wǎng)公司泡沫的最終
　　殘骸已經(jīng)化為烏有，但投資者依然無(wú)法忘懷那些痛苦的往事，他們的錢(qián)包也癟下去了很多。硅谷的“大事件”列隊(duì)似乎一眼望不到頭，投資者的目光越來(lái)越疑慮。
　　但事實(shí)上，許多存活下來(lái)的公司已經(jīng)從互聯(lián)網(wǎng)公司時(shí)代的廢墟中涌現(xiàn)出來(lái)了，其中包括 ebay、亞馬遜，當(dāng)然還包括谷歌。
　　還有些事情也延續(xù)了下來(lái)，博客就是其中之一。它創(chuàng)造了一種在互聯(lián)網(wǎng)上公開(kāi)交流的嶄新方式。新銳 IT研究機(jī)構(gòu) Guidewire公司的創(chuàng)始人之一克里絲 ?雪佛莉（ @cshipley），將博客定義為社會(huì)性媒體。
　　Odeo正在做什么
　　2006年，Odeo團(tuán)隊(duì)知道他們有麻煩了。
　　它并不像比孜 ?斯通所描述的那樣：“一個(gè)技術(shù)問(wèn)題的解決，似乎會(huì)立刻導(dǎo)致另一個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)�！闭嬲�的問(wèn)題是，團(tuán)隊(duì)成員的激情似乎已經(jīng)消失了。還有其他的事情。它似乎不太重要，但的確令人煩惱。當(dāng)斯通和威廉姆斯需要某個(gè)人時(shí)，往往找不到人影。他們甚至很難召集一個(gè)會(huì)議。
　　如果你在傳統(tǒng)的行業(yè)工作，這種事或許會(huì)令你感到驚訝。但在硅谷和其他技術(shù)類(lèi)新公司聚集區(qū)，這樣的事情是可以理解的。
　　軟件開(kāi)發(fā)人員是技術(shù)類(lèi)新公司早期文化的主宰者。他們的工作時(shí)間很長(zhǎng)，很辛苦，有著高度的進(jìn)取心。但是，沒(méi)有幾位經(jīng)理人能夠成功地讓這些研發(fā)人員遵循朝九晚五的工作時(shí)間。工作地點(diǎn)（在家里，還是在可以無(wú)線上網(wǎng)的咖啡店）和時(shí)間（在晚上、黎明前，還是在周末或假期），完全取決于他們的個(gè)人愛(ài)好。
　　當(dāng)某個(gè)問(wèn)題浮現(xiàn)出來(lái)之后，斯通和威廉姆斯需要把幾位團(tuán)隊(duì)成員召集在一起，但他們很難做到這一點(diǎn)；也很難判斷出，這個(gè)會(huì)議是不是比可能會(huì)被打擾的工作更重要�？傆腥嗽�(xún)問(wèn)技術(shù)團(tuán)隊(duì)成員一個(gè)問(wèn)題：“你正在干什么？”
　　2006年早期，威廉姆斯和斯通決定讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)走出公司，集體自省。團(tuán)隊(duì)成員一度被分為若干個(gè)分別研究具體議題的小組。
　　斯通和 Odeo的軟件設(shè)計(jì)師杰克 ?多爾西（ @jack）參與的小組負(fù)責(zé)審視團(tuán)隊(duì)成員在相互尋找時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。多爾西表示，他認(rèn)為重新采用他很久之前的一個(gè)想法，或許能夠解決這一問(wèn)題。
　　經(jīng)過(guò)了一番嘗試之后，多爾西對(duì)網(wǎng)絡(luò)個(gè)人實(shí)時(shí)狀態(tài)的思考卻變得更加成熟。 2006年，他把后來(lái)成為 Twitter的原創(chuàng)手稿，發(fā)布在了照片分享網(wǎng)站 Flickr.com上。他評(píng)論道，“我反復(fù)思考過(guò)這一概念，多次嘗試著將它引入我所從事的各個(gè)項(xiàng)目之中。”
　　“它滲入了我的調(diào)度工作；它滲入了我的醫(yī)療器材網(wǎng)絡(luò)；它滲入了一種構(gòu)建無(wú)摩擦服務(wù)市場(chǎng)的思想。在我目光所及的范圍內(nèi)，它無(wú)處不在。這一精彩的抽象概念易于實(shí)施，很好理解。”
　　隨著各類(lèi)新技術(shù)在本世紀(jì)初的演變，他進(jìn)一步精煉了他的思想。一個(gè)新的簡(jiǎn)單而快速的博客編寫(xiě)平臺(tái) LiveJournal.com，也對(duì)他產(chǎn)生了影響。
　　與此同時(shí)，短信服務(wù)（ SMS）成為了最受歡迎的移動(dòng)通信技術(shù)。如果你是 24億收發(fā)過(guò)短信的手機(jī)用戶(hù)之一的話，你肯定已經(jīng)知道了它的運(yùn)行方式。 SMS內(nèi)容簡(jiǎn)短，帶有私密性。信息被限制在 160個(gè)字以?xún)?nèi)，這種限制導(dǎo)致了一些很有創(chuàng)造性，有時(shí)令人不解的縮略詞的出現(xiàn)。
　　但是，所有這些都不重要，因?yàn)闆](méi)有人愿意支持多爾西的愿望：用這一理念創(chuàng)造出一個(gè)產(chǎn)品。直到有一天，多爾西對(duì)斯通說(shuō)他可以重新利用這個(gè)早已有的想法。
　　Twitter的誕生
　　在斯通的協(xié)助下，多爾西對(duì) SMS做了一些改進(jìn)。他把信息的長(zhǎng)度縮短了 20個(gè)字符，這樣信息上就可以顯示發(fā)送者的名字。界面極其簡(jiǎn)單。你只要回復(fù) Odeo團(tuán)隊(duì)不斷聽(tīng)到的一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題“你正在干什么”即可。
　　這些微小的調(diào)整所產(chǎn)生的巨大影響，甚至可能超乎了斯通和多爾西在設(shè)計(jì)時(shí)的想象。設(shè)計(jì)這個(gè)小軟件花費(fèi)了他們兩周的時(shí)間。
　　第2章炫目登場(chǎng)
　　2007年 3月，Twitter在其一歲生日即將來(lái)臨之際，開(kāi)始了它的處子秀。首演延續(xù)了 5天。公司幾乎所有的成員都來(lái)到了得克薩斯州奧斯丁市，參加世界最受歡迎的互動(dòng)節(jié)日“西南西音樂(lè)節(jié)”（SXSW）。
　　當(dāng)組織者于 1994年為這場(chǎng)盛會(huì)增添了電影與互動(dòng)式媒體平臺(tái)之后，參與者增加至數(shù)千人；各類(lèi)俱樂(lè)部只向與會(huì)者開(kāi)放。在場(chǎng)的大多數(shù)人都相互認(rèn)識(shí)，而且，幾乎每個(gè)人都對(duì)互動(dòng)式媒體感興趣。
　　后來(lái)， SXSW不得不搬至面積達(dá) 90萬(wàn)平方英尺的奧斯丁會(huì)議中心——這可不是一個(gè)進(jìn)行面對(duì)面、私人性交流的好場(chǎng)所。這一盛會(huì)形成了 3個(gè)不同的平臺(tái)；每位與會(huì)者可以參加其中的一項(xiàng)、兩項(xiàng)，或全部三項(xiàng)。
　　但是，這些平臺(tái)在實(shí)體上并未隔離，人們可以從會(huì)議中心的一端飛快地趕到另一端，嘗試著從許多正在同時(shí)進(jìn)行的小組談話中找到他們最鐘意的內(nèi)容。你或許要步行 1公里才能趕到你最想加入的小組，但到了之后才發(fā)現(xiàn)，那里已經(jīng)人潮涌動(dòng)。于是，你又不得不加快步伐趕赴你的第二選擇，以免這個(gè)小組出現(xiàn)同樣的狀況。
　　到 2007年，參加 SXSW的人數(shù)高達(dá) 5 000人。在走廊、咖啡店、午餐場(chǎng)所或其他任何地方尋找朋友，已經(jīng)成為了經(jīng)常無(wú)功而返的體驗(yàn)。
　　2006年，Twitter的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，已經(jīng)被谷歌招致麾下的 Dodgeball公司，開(kāi)始充當(dāng)一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通訊工具，以解決這一問(wèn)題。 Dodgeball被 SXSW選為當(dāng)年最佳產(chǎn)品。 2007年，在谷歌的支持下，這家公司以現(xiàn)任冠軍的身份，重返這場(chǎng)盛會(huì)，意欲保持它在這一領(lǐng)域的地位。因此，對(duì)于 Twitter來(lái)說(shuō)，選擇在 SXSW2007亮相是非常大膽的。
　　生存，抑或死亡，在此一舉。
　　Twitter公司的差旅費(fèi)幾乎將首發(fā)預(yù)算蠶食殆盡。他們用所剩不多的資金，投資購(gòu)買(mǎi)了兩部高清晰度大屏幕，將其安放在會(huì)議中心的走廊中兩處人流量密集的位置。當(dāng)人們推出留言時(shí)，大屏幕便會(huì)即刻顯示。是的，就是這樣。沒(méi)有公關(guān)機(jī)構(gòu)介入，沒(méi)有廣告宣傳，更沒(méi)有向酒店房間門(mén)下塞宣傳冊(cè)。當(dāng) Twitter準(zhǔn)備和 Dodgehall背后的谷歌勢(shì)力死磕的時(shí)候，它并沒(méi)有雇用專(zhuān)業(yè)的溝通人士。但 Twitter擁有一項(xiàng)額外的資本——在從 20位最初用戶(hù)起步的這一年間， Twitter的用戶(hù)群已經(jīng)增長(zhǎng)至大約兩萬(wàn)人。這些用戶(hù)基本上都是 Web 2.0 社區(qū)成員，而其中的許多人此時(shí)就在 SXSW。無(wú)法蒞臨的用戶(hù)、在 Twitter上觀看了這一盛會(huì)，并加入到正在會(huì)議中心舉行的這些談話之中。其中有好幾位都是非常受歡迎的博主；在這一節(jié)日延續(xù)的 5天中，他們不斷發(fā)布自己的獨(dú)到見(jiàn)解。
　　就這樣， Twitter依靠著大約 10位團(tuán)隊(duì)成員、幾位博客朋友，以及兩臺(tái) HDTV屏幕，開(kāi)始了它的處子秀。團(tuán)隊(duì)成員竭力完善了 Twitter的功能，以便讓那些老用戶(hù)對(duì)這一產(chǎn)品發(fā)表新的意見(jiàn)。威廉姆斯、多爾西和斯通有了一項(xiàng)清晰的目標(biāo)，而且也毫不諱言地將其表達(dá)了出來(lái)。他們?cè)噲D取代 Dodgeball，讓 Twitter成為 SXSW的最佳產(chǎn)品。
　　結(jié)果并無(wú)懸念。 Twitter風(fēng)潮席卷了 SXSW2007。與會(huì)者轉(zhuǎn)用 Twitter 找尋彼此，推薦白天和夜間值得參加的活動(dòng)。正在從奧斯丁消失的親密感，重新出現(xiàn)在了 Twitter的虛擬空間之中。在 Twitter上，除了與盛會(huì)相關(guān)的留言之外，人們還在談?wù)摿硪粋�(gè)更大的主題，即 Twitter自身。
　　“Twitter正在主宰 SXSW�！边~克爾 ?卡洛尼（ Michael Calore）在《連線》雜志撰寫(xiě)有關(guān)這一盛會(huì)的首日新聞時(shí)宣稱(chēng)。同時(shí)，他呼吁他的在線讀者使用 Twitter了解即時(shí)消息。“簡(jiǎn)易新聞聚合”（RSS）訂閱服務(wù)的先驅(qū) Newsgator網(wǎng)的聯(lián)合創(chuàng)始人之一格雷格 ?雷納克（ Greg Reinacker），在一篇博客上寫(xiě)道，“這里似乎每個(gè)人都在用 Twitter。我也一樣�！�
　　雷納克是首批使用“ Twitter直播”發(fā)布在 SXSW的講臺(tái)以及走廊上的各種言論的人士之一。幾年之前，當(dāng)一個(gè)由博客擁躉組成的小組（其中很多人都是專(zhuān)業(yè)寫(xiě)手）開(kāi)始“使用博客直播”時(shí)，會(huì)議也開(kāi)始隨之改變。這種直播形式，對(duì)于傳統(tǒng)的技術(shù)撰稿人構(gòu)成威脅：他們?cè)趨⒓酉嗤�的活�?dòng)時(shí)，必須把稿件傳給編輯，然后由編輯在幾小時(shí)，或幾天之后發(fā)布這些故事。
　　2006年的一天，在參加一個(gè)會(huì)議時(shí)，我意識(shí)到自己已經(jīng)被眾多博客撰寫(xiě)者包圍了，他們中的許多是作家，有的還曾經(jīng)做過(guò)專(zhuān)業(yè)記者。新聞網(wǎng)站提供的報(bào)道，比這些博客中的任何一位都更為深入。但對(duì)我來(lái)說(shuō)，問(wèn)題是雙方面的：其一，這些博客正在免費(fèi)發(fā)布我的合作者和我發(fā)表在付費(fèi)簡(jiǎn)報(bào)中的內(nèi)容。其二，編輯、潤(rùn)色、精煉一篇簡(jiǎn)報(bào)大約花費(fèi)我們一周的時(shí)間，而這些博客幾乎是實(shí)時(shí)發(fā)布信息。其三，也是最致命的一點(diǎn)是，他們并不像報(bào)道此類(lèi)活動(dòng)的傳統(tǒng)媒體記者那樣相互競(jìng)爭(zhēng)，而是在通力合作。當(dāng)其中一個(gè)人寫(xiě)了一篇新東西之后，其他人便會(huì)讓他們的讀者對(duì)其進(jìn)行核實(shí)。
　　現(xiàn)在，雷納克又將博客直播推進(jìn)了一步，將其帶入了一種新的形態(tài)： Twitter直播。他是首批使用 Twitter的社會(huì)性媒體作者之一，他們發(fā)布的留言可供全世界實(shí)時(shí)閱讀，即使當(dāng)臺(tái)上的演講者依然在滔滔不絕之際。以前僅有屈指可數(shù)的幾位博客參與了進(jìn)來(lái)，如今有幾十個(gè)人加入了雷納克的陣營(yíng)，信息網(wǎng)絡(luò)的力量呈現(xiàn)出指數(shù)式增長(zhǎng)。
　　邁上頂峰
　　Socialtext公司（首個(gè)企業(yè)維基提供商）創(chuàng)始人，社會(huì)性媒體思想家兼開(kāi)創(chuàng)者羅斯 ?梅菲爾德（@ross），是一位非常有名的直播博客。在 SXSW專(zhuān)題討論會(huì)期間，他也用 Twitter發(fā)布實(shí)時(shí)留言，然后在晚上撰寫(xiě)博文，對(duì)這些消息進(jìn)行更長(zhǎng)、更深入的擴(kuò)展。第二天晚上，梅菲爾德宣稱(chēng)，“在星期三， Twitter見(jiàn)頂。我這么說(shuō)的意思是，它的峰值來(lái)臨了。很快，我認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中使用 Twitter的人數(shù)似乎翻了一番，這是非常明顯的臨界點(diǎn)�！�
　　直播博客變成了首批直播推客。沒(méi)有人策劃，但這卻演變成為規(guī)模最大、時(shí)間最長(zhǎng)的協(xié)作新聞試驗(yàn)。這場(chǎng)一直延續(xù)到今天的試驗(yàn)，讓一些持懷疑態(tài)度的觀察家體會(huì)到， Twitter的潛能絕不僅僅限于報(bào)道你的朋友的午餐食譜。
　　這也成為反駁傳統(tǒng)但卻帶有誤導(dǎo)性的觀念（即， Twitter只不過(guò)是另一個(gè)專(zhuān)供嘰嘰喳喳的小孩使用的小玩意而已）的證據(jù)。正在應(yīng)對(duì)某個(gè)商業(yè)問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)人士也開(kāi)始使用 Twitter。Twitter的早期用戶(hù)以及支持者或許也很年輕，但他們是商業(yè)人士。這是它同 Facebook和 Myspace之間一項(xiàng)重要且很早就顯現(xiàn)出來(lái)的區(qū)別——它們的用戶(hù)群分別是大學(xué)生和高中生。
　　從 SXSW2007的派對(duì)場(chǎng)面可以判斷出，早期的 Twitter用戶(hù)的確很年輕。
　　夜幕降臨之后的 Twitter
　　SXSW2007期間，當(dāng)夜幕降臨，社交活動(dòng)逐漸密集之后， Twitter便展現(xiàn)出它的真實(shí)力量。這些并不是那種極其狂野的派對(duì)，而是那種偶爾放些音樂(lè)，一邊喝酒，一邊進(jìn)行的商務(wù)型社交活動(dòng)。“你是干哪一行的”這一問(wèn)題被問(wèn)及的頻率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了“你是哪個(gè)星座的”。
　　業(yè)余活動(dòng)意義重大，這不僅僅是對(duì)參與者而言，對(duì)于主辦這些活動(dòng)的大公司來(lái)說(shuō)同樣如此。
　　2007年，技術(shù)經(jīng)濟(jì)正方興未艾。一些大品牌依然握有大量可自由支配、供它們舉辦奢華派對(duì)的資金。這些活動(dòng)對(duì)于尋求向互動(dòng)式新企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)的公司，甚至對(duì)于那些尋求兼并對(duì)象或擇優(yōu)挑選人才的公司而言，都是一筆劃算的投資。
　　谷歌、微軟、戴爾、 AMD、英特爾、希捷（ Seagate）以及思科公司精心舉辦了各種聚會(huì)，以吸引與會(huì)者。這些公司用免費(fèi)食品、酒水和娛樂(lè)活動(dòng)款待他們。規(guī)模很重要——派對(duì)越大，參加的業(yè)界名人和著名博客越多，口碑效應(yīng)自然就更好。
　　同之前的幾年一樣，那一年的派對(duì)推廣活動(dòng)也被外包給專(zhuān)業(yè)人士。為了吸引人們參與，公司營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和簽約的推廣人員使用了所有的常用資源：傳單、電郵、鼓勵(lì)注冊(cè)的邀請(qǐng)類(lèi)網(wǎng)站。
　　然而，沒(méi)有人預(yù)料到 Twitter的群聚力量。耶利米 ?歐陽(yáng)是首批撰寫(xiě)博文稱(chēng)他正在用 Twitter核實(shí)派對(duì)新聞的人士之一。當(dāng)他聽(tīng)到了某個(gè)派對(duì)的消息時(shí)，他便在 Twitter上發(fā)布留言；當(dāng)他親身參與某個(gè)活動(dòng)時(shí)，他便會(huì)發(fā)布與活動(dòng)人群、音樂(lè)以及茶點(diǎn)相關(guān)的消息。其他的推客開(kāi)始共享相同的信息。他們的這些舉動(dòng)完全顛覆了傳統(tǒng)的派對(duì)推廣努力，因?yàn)橥瓶蛡兛梢杂酶�快的速度，不費(fèi)吹灰之力地將與會(huì)者從一個(gè)派對(duì)轉(zhuǎn)移至另一個(gè)派對(duì)。
　　白天，直播推客讓技術(shù)報(bào)道陷入一片混亂�，F(xiàn)在，在派對(duì)時(shí)刻，派對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的最佳模式也被他們弄了個(gè)底朝天。由 Twitter引發(fā)的口碑效應(yīng)決定了社交活動(dòng)的成敗。從此以后，派對(duì)參加者對(duì)一個(gè)派對(duì)的成功與否，有著比推廣者更大的影響力。
　　“沒(méi)勁”這種由派對(duì)參加者掌控的現(xiàn)象，在 SXSW2007舉行的第三天晚上體現(xiàn)得淋漓盡致。當(dāng)一位年輕女子正沿著人潮涌動(dòng)的街道，趕赴一個(gè)派對(duì)時(shí)，她突然在她的手機(jī)上看到了一位已經(jīng)到達(dá)那里的朋友發(fā)布的一條簡(jiǎn)潔的留言�！皼](méi)勁�！绷粞陨险f(shuō)。她放慢了腳步，思忖著怎么辦。另一些留言證實(shí)了這條壞消息。過(guò)了一會(huì)，她的手機(jī)屏幕上又出現(xiàn)了一條留言，是一位正在參加另一個(gè)派對(duì)的人士發(fā)布的，留言上說(shuō)那里空間充足，不僅播放音樂(lè)，博客名流云集，而且最重要的是，酒水免費(fèi)。
　　就在她轉(zhuǎn)換方向之際，街道上發(fā)生了奇異的一幕。好像是受到了某位舞蹈指導(dǎo)的暗示，幾乎所有正朝著第一個(gè)派對(duì)方向前行的與會(huì)者，同時(shí)向后轉(zhuǎn)。
　　Twitter破壞了周詳?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，體現(xiàn)出了掌控一切用戶(hù)的力量。
　　第3章建立平行多渠道
　　里卡多 ?格雷羅（Ricardo Guerrero）是一位網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員，效力于總部位于奧斯丁的戴爾電腦公司。他參加了 SXSW2007會(huì)議，是首批見(jiàn)到 Twitter的商業(yè)人士之一。
　　率先邁入他眼簾的，是那兩臺(tái)安置在會(huì)議中心過(guò)道上的大屏幕。他站在走廊看了幾分鐘，大量沒(méi)有聯(lián)系、言辭精煉的留言猶如溪流一般，快速而不間斷地閃現(xiàn)在屏幕之上。
　　他看到的留言沒(méi)有規(guī)律性。一條是關(guān)于午餐會(huì)的，另一條講的是正在會(huì)議中心某處舉行的報(bào)告會(huì)，第三條談?wù)摰氖翘鞖鉅顩r。
　　一位朋友向格雷羅解釋道，與會(huì)者正在從會(huì)議的各個(gè)地方，通過(guò)手機(jī)或者筆記本電腦發(fā)布信息。世界上的其他人正在同他一道觀看屏幕上的這些信息。
　　格雷羅認(rèn)為，這樣的手法真夠利落，但他“并不能完全理解正在發(fā)生的事情”。同參加這次盛會(huì)，與 Twitter萍水相逢的許多其他專(zhuān)業(yè)人士一樣，對(duì)于人們?nèi)绾问褂?nbsp;Twitter做生意這一問(wèn)題，他也是一點(diǎn)頭緒都沒(méi)有。有些人對(duì)其不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)新玩具僅僅是那些數(shù)字技術(shù)發(fā)燒友追捧的另一個(gè)東西而已。
　　但在走廊中，有幾位商業(yè)人士卻認(rèn)為， Twitter或許包含著某種對(duì)他們的生意有用的東西。格雷羅就是其中的一位。
　　翌日，他創(chuàng)建了自己的 Twitter賬號(hào)（ @ggroovin），想象著他“可以用它和朋友聊天”，這樣就能弄明白這玩意究竟是如何運(yùn)作的。
　　問(wèn)題是，在早期兩萬(wàn)名 Twitter用戶(hù)當(dāng)中，他只發(fā)現(xiàn)了他的兩位朋友，而且“他們也不太用”。在回到家兩周之后，他便把 Twitter刪除了。
　　大約一個(gè)月后，《紐約時(shí)報(bào)》上一篇談?wù)?nbsp;Twitter的文章，重新激起了格雷羅對(duì)這種潛在的商業(yè)工具的興趣�！拔覐倪@篇文章得到的啟發(fā)是，Twitter可以給你一種社交‘第六感’，讓你了解你關(guān)注的人群當(dāng)下的生活狀況，”他說(shuō)，“盡管有些事情是非常平淡的，但如果你想更密切地了解這些人的話， Twitter 可能是一種真正有用的工具。這篇文章讓我很想知道，Twitter能否在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方面派上用場(chǎng)�！�
　　他決定再?lài)L試一下 Twitter。
　　30個(gè)毫無(wú)頭緒的日子
　　我也有過(guò)與格雷多類(lèi)似的經(jīng)歷。 2007年 8月，當(dāng)一位朋友慫恿我嘗試一下 Twitter時(shí)，我躊躇了好一陣子。整天忙得昏天暗地的我，擁有的通訊工具已經(jīng)夠多了。我向來(lái)不太喜歡在網(wǎng)上聊天。我已經(jīng)擁有了我認(rèn)為我需要的所有關(guān)系，而且通過(guò)傳統(tǒng)和社會(huì)性媒體，我與這些人已經(jīng)有了足夠多的互動(dòng)。
　　但是，當(dāng)我在各種會(huì)議、博客午餐會(huì)和我的博客上進(jìn)行交流時(shí)，或與技術(shù)和商業(yè)圈的人士會(huì)面時(shí)，我發(fā)現(xiàn)，關(guān)于 Twitter的話題已經(jīng)無(wú)所不在。
　　同格雷羅一樣，好奇心促使我創(chuàng)建了一個(gè)賬號(hào)。 2007年 8月，我在 Twitter上發(fā)布了我的第一條留言。“哦，我來(lái)了，”我寫(xiě)道，“現(xiàn)在又如何？”
　　一連幾天，我都沒(méi)有上 Twitter，而當(dāng)我重新登錄時(shí)，我發(fā)現(xiàn)有 45個(gè)人正在關(guān)注我。其中一半人我都不認(rèn)識(shí)，也從沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)。
　　這些人想干嘛？我并沒(méi)有去任何地方，他們?yōu)槭裁催�會(huì)關(guān)注我？
　　事實(shí)證明，我的疑慮絕非偶然。“幾乎每個(gè)人在第一次接觸 Twitter時(shí)，都感到非常困惑，”在 2008年 12月的一次演講中，伊萬(wàn) ?威廉姆
　　斯承認(rèn)道�！拔覀兊拇_需要解決這一問(wèn)題�！彼�說(shuō)。
　　開(kāi)始關(guān)注其他人，用了我兩周的時(shí)間。但剛開(kāi)始時(shí)，我不好意思參與這些談話。過(guò)了大約兩周，我才回復(fù)了別人的一條留言，又過(guò)了幾天后，我才第一次在 Twitter上主動(dòng)發(fā)起談話。
　　我經(jīng)常在 Twitter迷失方向，原因是，僅憑直覺(jué)，我搞不清楚如何使用收藏夾功能，應(yīng)該關(guān)注誰(shuí)，也不知道如何發(fā)表私人或公開(kāi)留言。
　　這就像來(lái)到了一個(gè)不熟悉的社區(qū)。我發(fā)覺(jué)自己依靠的是幾位比我早來(lái)的“Twitter朋友”。
　　過(guò)了一段時(shí)間，我開(kāi)始發(fā)帖談?wù)撐业墓ぷ�，一些根本不認(rèn)識(shí)的陌生人給我發(fā)來(lái)了鼓勵(lì)之詞，每條回帖不超過(guò) 140個(gè)字符。
　　但最開(kāi)始， Twitter對(duì)我而言，僅僅是一種有趣且好玩，可以在正經(jīng)工作間隙聊以自?shī)实墓ぞ叨�已�?br>　　9月上旬，有意思的事情開(kāi)始發(fā)生了。一位我不認(rèn)識(shí)的人在 Twitter上詢(xún)問(wèn)去毛伊島（ Maui）觀光的事情。我之前寫(xiě)過(guò)一篇談?wù)撁�伊島薰衣草農(nóng)場(chǎng)的博文，于是，我回帖發(fā)布了這篇博文的鏈接。 3周后，我非常震驚地收到了一條信息：“謝謝。我喜歡這個(gè)薰衣草農(nóng)場(chǎng)。它很特別�！�
　　幫助他人的感覺(jué)真好。通常都是這樣。但是， Twitter上依然沒(méi)有發(fā)生某件對(duì)我特別有益的事情。
　　接著，我和一位好友一起吃了頓午餐，我們兩人都在離家 3 000英里之外的地方。我在新罕布什爾州的假期即將結(jié)束。我和我的太太保拉住在萬(wàn)豪劍橋酒店，準(zhǔn)備搭乘次日早晨的班機(jī)回家。我推出那條消息并無(wú)特別的理由，也不是特意給某人看的。
　　我的朋友耶利米 ?歐陽(yáng)看到了我的留言，并回帖。接著，我們?nèi)�人在波士頓北角度過(guò)了一段難忘的時(shí)光。雖然我們基本上都是在閑聊，但在品嘗基安蒂紅葡萄酒和嫩牛肉的同時(shí)，我收獲了幾條對(duì)我的職業(yè)很有幫助的珍貴信息。歐陽(yáng)還就如何更好地利用 Twitter這一問(wèn)題，實(shí)際上， Twitter已經(jīng)有了一些改進(jìn)。 2009年冬天，新用戶(hù)可以在聯(lián)系人名單上找到已經(jīng)登錄 Twitter的人。這的確有助于你和朋友交談。然而，大多數(shù)新用戶(hù)告訴我，要理解 Twitter的運(yùn)作方式依然要花費(fèi)一些時(shí)間。
　　從那以后， Twitter對(duì)我越來(lái)越有用了。我在 Twitter上不斷遇到和我志趣相投的人；在交流的同時(shí)，我們也建立了日益牢固的關(guān)系。但在開(kāi)始階段，我花費(fèi)了大約 45天才經(jīng)歷完 Twitter菜鳥(niǎo)通常會(huì)碰到的那種迷失感。起初，我毫無(wú)頭緒，接著，我加入了一些談話，
　　開(kāi)始享受到樂(lè)趣。爾后，我?guī)椭�了一位陌生人，�?duì)于自己的經(jīng)歷可以使她受益，我感覺(jué)良好。最后，一條隨意的留言促成了一段不僅有趣而且有用的真實(shí)經(jīng)歷。從那一刻起，對(duì)我來(lái)說(shuō)， Twitter變成了一個(gè)日益重要的工具。我無(wú)法將其歸類(lèi)為一種私人工具，抑或商業(yè)工具。對(duì)大多數(shù)人而言，Twitter是一種溝通工具。正如本書(shū)將告訴你的那樣，人們總是能找到使用 Twitter的新方法。其中一些人在發(fā)布了一條留言后，便經(jīng)歷了令人瞠目結(jié)舌的一幕幕，比如詹姆斯 ?巴克。有時(shí)，你僅僅是碰到一位老友而已。
　　我講述這一切的目的在于闡述一項(xiàng)重要的觀點(diǎn)�；ㄐ�時(shí)間感受一下 Twitter，然后再用上一段時(shí)間，那么，你就很可能會(huì)發(fā)現(xiàn) Twitter的價(jià)值所在，而 Twitter則會(huì)逐漸變成你最喜愛(ài)的溝通工具之一。讓我們繼續(xù)談?wù)摳窭琢_的故事吧。
　　前沿商店
　　當(dāng)格雷羅于 2007年 4月份第一次擺弄 Twitter時(shí)，Twitter的全球用戶(hù)大約為 7萬(wàn)人。對(duì)于一個(gè)在線社交網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，如此少的用戶(hù)與一個(gè)邊遠(yuǎn)村莊的規(guī)模并無(wú)二致。 Twitter的早期居住者不是牛仔，也并非自耕農(nóng)，他們幾乎全部是技術(shù)人員。雖然戴爾是一家技術(shù)公司，但它的客戶(hù)是企業(yè)和家庭用戶(hù)。
　　盡管格雷羅精通技術(shù)，但他的主要興趣在于銷(xiāo)售。他在戴爾公司的職位已經(jīng)改變了，但在當(dāng)時(shí)，他的工作是出清存貨，銷(xiāo)售翻新的電腦（基本上都是一些被租借出去，使用了一段時(shí)間又返還的電腦）。任何一位零售商都對(duì)減價(jià)商品頭痛不已。其一，依據(jù)定義，它們是降價(jià)出售的商品，這意味著你想降低廣告和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。其二，因?yàn)樵S多公司經(jīng)常是在最后一刻才決定，它們是打算購(gòu)買(mǎi)、續(xù)租，還是在租期結(jié)束后返還電腦，因此，根本無(wú)法預(yù)測(cè)流入的庫(kù)存。其三，還存在迅速出清存貨，為新貨騰出空間的壓力。
　　戴爾公司的大多數(shù)翻新產(chǎn)品都是在公司網(wǎng)站（ Dell.com）上銷(xiāo)售的。在這個(gè)巨大無(wú)比的電子商務(wù)網(wǎng)站上，翻新的電腦不得不同公司的其他產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)有限的空間。另一種營(yíng)銷(xiāo)方式是，向數(shù)百萬(wàn)家客戶(hù)投遞代價(jià)不菲的產(chǎn)品目錄。
　　格雷羅料想， Twitter或許會(huì)給予戴爾公司開(kāi)設(shè)一種全新的低成本營(yíng)銷(xiāo)渠道的機(jī)會(huì)。資金方面的障礙是不存在的。你只需要開(kāi)設(shè)一個(gè)賬號(hào)，便會(huì)即刻擁有一家虛擬的店鋪。
　　然而，還有一個(gè)無(wú)法忽略的問(wèn)題：當(dāng)時(shí)還無(wú)法在 Twitter上進(jìn)行交易。
　　2007年 6月，格雷羅不事張揚(yáng)地開(kāi)設(shè)了“戴爾經(jīng)銷(xiāo)店”（@Dell-Outlet），這是 Twitter的第一家零售店。這個(gè)店鋪是試探性的。如果它無(wú)法銷(xiāo)售貨物，便會(huì)以同樣的方式關(guān)門(mén)大吉。
　　他用一種古老的銷(xiāo)售策略解決了交易問(wèn)題。之前，包括戴爾在內(nèi)的許多在線商家已經(jīng)采用過(guò)的這種行之有效的方式，即優(yōu)惠券。每份優(yōu)惠券中包含一個(gè)折扣編碼，客戶(hù)可以在 Dell.com或戴爾公司的其他網(wǎng)站兌換。
　　每當(dāng)新貨面市時(shí)，戴爾經(jīng)銷(xiāo)店經(jīng)理斯黛芬妮 ?尼爾遜（ @Stefa-nieatDell）便會(huì)發(fā)布一個(gè)包含優(yōu)惠券編碼的鏈接，憑借這個(gè)編碼，可在另一家戴爾網(wǎng)站享受 8折優(yōu)惠。有時(shí)，作為她的特別促銷(xiāo)手段，編碼僅適用于點(diǎn)擊進(jìn)入的前 10位客戶(hù)。有時(shí)，她專(zhuān)門(mén)為某項(xiàng)獨(dú)家交易創(chuàng)建一個(gè)客戶(hù)編碼，然后通過(guò)短消息功能告知這位客戶(hù)。
　　對(duì)戴爾公司有利的是，經(jīng)銷(xiāo)模式顯著簡(jiǎn)化。沒(méi)有房產(chǎn)；在戴爾經(jīng)銷(xiāo)店中，沒(méi)有人接觸或運(yùn)送產(chǎn)品。但客戶(hù)卻感到，他們正在獲得無(wú)微 不至的個(gè)性化服務(wù)；他們告訴朋友，他們不費(fèi)吹灰之力就做成了一樁好買(mǎi)賣(mài)，而且享受到了良好的服務(wù)。
　　格雷羅提供的調(diào)查資料顯示，在頭幾個(gè)月之后，大約有 25 ~ 30個(gè)戴爾經(jīng)銷(xiāo)店的客戶(hù)表示，他們?cè)?nbsp;Twitter發(fā)現(xiàn)這家經(jīng)銷(xiāo)店之前，并沒(méi)有意識(shí)到戴爾公司的在線經(jīng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。任何一位零售商都知道，從爭(zhēng)取客戶(hù)的角度看，這是相當(dāng)了不起的成績(jī)。
　　第4章挽回聲譽(yù)
　　客戶(hù)服務(wù)工作可以讓一個(gè)企業(yè)精神分裂。一方面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)讓客戶(hù)滿意，而心情愉悅的客戶(hù)會(huì)把你推薦給他的朋友。
　　另一方面，客服工作往往代價(jià)不菲，它會(huì)蠶食企業(yè)的利潤(rùn)空間。有些客戶(hù)似乎在相互依賴(lài)，他們只是想停留在電話上。還有些客戶(hù)長(zhǎng)期處于暴躁之中，無(wú)論你為他們做什么事情，他們都不會(huì)高興。
　　公司往往會(huì)陷入進(jìn)退兩難的窘境。如果你把客戶(hù)服務(wù)削減得太厲害了，正如戴爾公司所發(fā)現(xiàn)的那樣，你會(huì)失去銷(xiāo)量和信任。本有可能成為公司擁躉的人，就會(huì)變成對(duì)公司深?lèi)和唇^的人。在這方面， Twitter已經(jīng)成為了破除窘境的利器。它不僅可以讓公司以更低的成本服務(wù)客戶(hù)，還可以獲得更高的成功率。
　　無(wú)微不至的 Comcast
　　在扭轉(zhuǎn)糟糕的服務(wù)名聲方面，美國(guó)最大的有線電視傳輸商 Comcast公司是 Twitter的當(dāng)家花旦。
　　許多年以來(lái)，Comcast一直處于客戶(hù)滿意度排行榜的末尾�；ヂ�(lián)網(wǎng)的興起讓客戶(hù)有了發(fā)牢騷的新途徑，他們可以用更快的速度，更富創(chuàng)意的方式表達(dá)心中的不滿情緒，這就進(jìn)一步加劇了 Comcast的聲譽(yù)問(wèn)題。比如，有一家名為“ Comcast肯定完蛋”的網(wǎng)站（ComcastMustDie. com），其目的是顯而易見(jiàn)的。
　　Twitterville
　　第 4章.挽回聲譽(yù)
　　你或許認(rèn)為在網(wǎng)上如此宣泄有點(diǎn)過(guò)分，你可能認(rèn)為這不會(huì)對(duì)公司造成致命性的影響。但請(qǐng)想象一下這樣一番景象：有一位屋主原以為 Comcast的修理人員正在屋內(nèi)解決她的問(wèn)題，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)這家伙正在皮沙發(fā)上睡得香甜。她并沒(méi)有喚醒他，而是攝錄了幾分鐘這位修理工的睡覺(jué)視頻，還特意錄下了他富有節(jié)奏的打鼾聲。然后，她將其上載到 YouTube上。到 2009年 5月份，這段視頻已經(jīng)被觀看了 140萬(wàn)次。 Facebook、博客以及 Twitter上的人，顯著加快了視頻的傳播速度。
　　或許還沒(méi)有一個(gè)精確測(cè)量一家公司在網(wǎng)上不受歡迎程度的工具，但越來(lái)越多的人開(kāi)始在谷歌上進(jìn)行“差勁”（sucks）測(cè)試，我就是其中之一。測(cè)試的步驟很簡(jiǎn)單：進(jìn)入谷歌搜索，輸入公司、產(chǎn)品或某個(gè)人的名稱(chēng)，然后給后面加上“差勁”一詞。你得到的結(jié)果越多，說(shuō)明不滿意的客戶(hù)越多。
　　2009年 4月，輸入“Comcast差勁”，會(huì)得到 26.9萬(wàn)條結(jié)果。這遠(yuǎn)非我見(jiàn)到過(guò)的最糟糕的結(jié)果，但如果你有選擇的話，這樣的結(jié)果不可能鼓勵(lì)你使用這家公司的服務(wù)。
　　有意思的是，如果你接著搜索“ Comcast關(guān)注 Twitter”，你就會(huì)得到 62.5萬(wàn)條結(jié)果。如果你再次核查這些結(jié)果，你還會(huì)發(fā)現(xiàn)，它們通常要比“差勁”條目更新一些，這顯示出， Comcast已經(jīng)扭轉(zhuǎn)了其糟糕的聲譽(yù)——至少可以說(shuō)明，它正在這么做。
　　2009年，Comcast在客戶(hù)服務(wù)方面墊底的尷尬境遇，已經(jīng)有了顯著的改善。據(jù)“美國(guó)客戶(hù)滿意指數(shù)”顯示， Comcast的客戶(hù)滿意率在 2009年第一季度的增長(zhǎng)幅度超過(guò)了 9%，這是有線電視和衛(wèi)星提供商當(dāng)中最大的漲幅。這份調(diào)查認(rèn)為，這一改善完全是因?yàn)?nbsp;Comcast有效運(yùn)用 Twitter的緣故。
　　該公司對(duì) Twitter的參與始于 2008年 4月。當(dāng)時(shí)， Comcast從事客戶(hù)服務(wù)的中層員工弗蘭克 ?埃里亞森注冊(cè)了一個(gè)賬號(hào)： @ComcastCares。這是 Twitter上第一個(gè)由大企業(yè)開(kāi)設(shè)，專(zhuān)門(mén)致力于客戶(hù)服務(wù)的賬號(hào)。埃里亞森后來(lái)說(shuō)，他之所以在眾多社會(huì)性媒體平臺(tái)中選擇了 Twitter，是因?yàn)槟鞘?nbsp;Comcast的客戶(hù)經(jīng)常去的地方。
　　當(dāng)時(shí)正值那段修理工睡覺(jué)的 YouTube視頻達(dá)到點(diǎn)擊頂峰之際，但埃里亞森明智地忽略了這一切。他來(lái) Twitter，并不是為了對(duì)發(fā)生過(guò)的事情進(jìn)行辯解，也不是為了高談闊論 Comcast實(shí)際上有多么了不起。相反，埃里亞森申明，他是來(lái)解決客戶(hù)問(wèn)題的。他對(duì)待在 Twitter上留言的客戶(hù)的方式，與電話服務(wù)中心的工作人員對(duì)待客戶(hù)的方式?jīng)]什么兩樣：一次服務(wù)一人。他從來(lái)不做浮夸做作的斷言，也避免使用營(yíng)銷(xiāo)辭令。他只是詢(xún)問(wèn)問(wèn)題是什么，然后嘗試著去解決。其一， Twitter用戶(hù)們對(duì)之心存疑慮。通常情況下，一看到在 Twitter 上交流的大公司代表，他們就很容易上火。其二， Twitter上似乎有許許多多領(lǐng)教過(guò) Comcast惡劣服務(wù)的用戶(hù)；埃里亞森的到來(lái)，給予了他們另一條發(fā)泄不滿的理由。其三，在埃里亞森幫助過(guò)的首批客戶(hù)當(dāng)中，碰巧有一位是著名的技術(shù)博客 TechCrunch的創(chuàng)始人邁克爾 ?阿靈頓。
　　當(dāng)阿靈頓以熱情洋溢的詞語(yǔ)贊揚(yáng)他受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，許多人想知道 @ComcastCares是一個(gè)真正的服務(wù)渠道，還是一個(gè)專(zhuān)門(mén)服務(wù)于名人的侍應(yīng)生而已。一些人指責(zé)道，這個(gè)賬號(hào)完全是一個(gè)宣傳噱頭。當(dāng)我在 2008年 12月份與埃里亞森交流時(shí)，他對(duì)這一指責(zé)非常不滿�！拔覀儗�(duì)所有的客戶(hù)都一視同仁�！彼�哼了一下鼻子說(shuō)道，“我們不在乎客戶(hù)的身份，我們關(guān)注的是問(wèn)題得以解決。”埃里亞森在隨后幾個(gè)月中的行為證明，他并沒(méi)有食言。一位又一位客戶(hù)贊美埃里亞森周到的服務(wù)。他似乎全天都在 Twitter上。為了了解細(xì)節(jié)，他會(huì)給客戶(hù)打電話提供幫助，這不僅讓客戶(hù)免受登門(mén)拜訪的叨擾，也為公司節(jié)省了開(kāi)支。
　　當(dāng)需要一位修理人員時(shí)，埃里亞森特別提醒他要按時(shí)出現(xiàn)，并且確保這位修理人員已經(jīng)知道了問(wèn)題所在。一年之后，埃里亞森已經(jīng)幫助了 2 000多位客戶(hù)，其中大多數(shù)并非像阿靈頓這樣的名人，幾乎所有在 Twitter上發(fā)帖講述這段經(jīng)歷的人都大家的共識(shí)是，弗蘭克 ?埃里亞森的確很關(guān)心客戶(hù)的感受。他不僅具有為客戶(hù)服務(wù)的熱情，而且采用的是一種令人愉悅的個(gè)性化服務(wù)方式。
　　其中的一位客戶(hù)，加利福尼亞州月半灣的弗朗欣 ?哈達(dá)威（ @Har- daway），詳細(xì)描述了埃里亞森如何通過(guò) Twitter，用了幾乎一周的時(shí)間，幫助她解決了時(shí)強(qiáng)時(shí)弱的信號(hào)問(wèn)題。最終，埃里亞森搞清楚了問(wèn)題所在，并解決了這一問(wèn)題，但在這一過(guò)程中還發(fā)生了另一件事情：“弗蘭克成為了我的朋友。”她對(duì)我說(shuō)。
　　到了 2009年 4月份， Comcast的 Twitter團(tuán)隊(duì)已經(jīng)擴(kuò)充至 10位成員。數(shù)千個(gè)客戶(hù)問(wèn)題正在 Twitter上得以解決，不管是成功率，還是客戶(hù)滿意度都明顯高于電話服務(wù)中心。
　　Comcast的每位代表通過(guò) Twitter服務(wù)的客戶(hù)數(shù)量，與電話中心的服務(wù)數(shù)量并無(wú)二致。但使用 Twitter有幾項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，最大的優(yōu)勢(shì)在于，服務(wù)是公開(kāi)進(jìn)行的。所以，當(dāng)一位客戶(hù)得到這個(gè) 10人團(tuán)隊(duì)的某位成員的幫助時(shí)，數(shù)千人都能夠看到這一切。
　　除此之外，在電話上，當(dāng)一位技術(shù)人員診斷電纜線路時(shí)，客戶(hù)不得不耐心等候。而在 Twitter上，當(dāng)他們檢查線路時(shí)，你該干什么干什么，無(wú)需忍耐等候之苦。
　　除 Twitter之外， Comcast的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)還積極參與其他社會(huì)性媒體平臺(tái)的互動(dòng)交流，他們似乎在聆聽(tīng)任何與 Comcast相關(guān)的聲音。
　　當(dāng)博客邁克 ?麥多夫發(fā)布了一張照片（這張照片顯示的是 Comcast總部所在地費(fèi)城的一位憤怒的屋主懸掛在草坪上的一條橫幅，上面寫(xiě)著“Comcast讓人惡心”）的鏈接時(shí)，埃里亞森留言稱(chēng)，他將調(diào)查此事。過(guò)了不到一天的工夫，他又發(fā)布留言告訴麥多夫，以及他的讀者，問(wèn)題已經(jīng)解決了。就這樣，怒不可遏的客戶(hù)變成了滿意的客戶(hù)，橫幅被移除了。
　　早期的質(zhì)疑者已經(jīng)被轉(zhuǎn)化了。“我已經(jīng)擺好架勢(shì)，準(zhǔn)備和這家有線電視提供商較量上幾個(gè)禮拜， ”Techdirt博客湯姆 ?李寫(xiě)道�！叭欢�，弗蘭克迅速的干預(yù)讓我莫名其妙地對(duì)這家我一直認(rèn)為是懶惰無(wú)能的公司，產(chǎn)生了一絲好感。”
　　這個(gè)團(tuán)隊(duì)并非只解決技術(shù)問(wèn)題。當(dāng)肯 ?楊（ @KenYeung）在 Twitter 上留言稱(chēng)，盡管他已經(jīng)是 Comcast的客戶(hù)了，但他依然經(jīng)常接到該公司不期而至的推銷(xiāo)電話之后，他很快就收到了團(tuán)隊(duì)新成員 @Comcast-George的致歉回復(fù)。一天后，他又接到了一個(gè)道歉的電話。此后，他再也沒(méi)有受到推銷(xiāo)電話的騷擾。