第1篇戰(zhàn)略性零售管理概覽
    第1章零售業(yè)簡介
    概覽
    零售（retailing）是指向為了個人、家庭或居民使用而購買的消費者銷售商品和服務的商業(yè)活動，包括所有面向最終顧客的銷售活動——如銷售汽車、服裝、餐館的餐點、電影票等。零售是分銷過程的最終環(huán)節(jié)。
    今天的零售業(yè)正處于一個復雜的十字路口。一方面，零售額達到了歷史最高點。沃爾瑪?shù)匿N售額全球領先，超過了�？松�美孚（ExxonMobil）、豐田等制造業(yè)巨頭；科技進步帶來零售效率的不斷提高；無論是新創(chuàng)辦一家零售企業(yè)，還是為現(xiàn)有的零售企業(yè)工作，或是成為特許加盟商，都存在許多機會。全球零售業(yè)蘊藏著大量商機。另一方面，零售商也面臨著諸多挑戰(zhàn)。近年來的經(jīng)濟疲軟對世界眾多零售商、供應商和消費者造成了重大影響；許多消費者對購物感到厭煩，或者沒有大把的時間可以用于購物；某些地區(qū)的商店數(shù)量過多，相互競爭導致頻繁降價（即利潤減少）；消費者對顧客服務寄予厚望，但越來越多的零售商卻在提供自我服務和自動化系統(tǒng)；一些零售商對如何利用互聯(lián)網(wǎng)尚無把握，仍將重點放在企業(yè)形象、顧客信息和反饋以及達成銷售等方面。
    零售商須解決的關鍵問題包括：
    “如何在賺取合理利潤的同時為顧客提供最好的服務？”
    “如何在競爭激烈、消費者有眾多選擇的環(huán)境中脫穎而出？”
    “如何在保住核心的忠誠顧客的同時，又能不斷壯大企業(yè)？”
    本書的觀點是：零售業(yè)的決策者能夠通過充分理解和應用零售的基本原理解決好這些問題，即制定一份結構清晰的、系統(tǒng)的、有重點的零售戰(zhàn)略。這正是本書背后所蘊藏的哲理。
    在今天艱難的市場環(huán)境中，零售商能否繼續(xù)繁榮發(fā)展？當然可以！只需看看你所喜歡的餐館、禮品店和食品店，看看好市多（Costco）、唐恩都樂（Dunkin’Donuts）和藍色尼羅河（BlueNile，在線珠寶零售商）的發(fā)展，你就會建立起信心。它們有什么共同點嗎？那就是滿足顧客的渴望和建立穩(wěn)固的利基市場。為實現(xiàn)長期的繁榮，它們都需要制定戰(zhàn)略規(guī)劃，并具有不斷改進的意愿，而這兩點正是本書準備著力突出的問題（見圖1—1）。
    本章將介紹零售的整體框架，制定并實施合理的零售戰(zhàn)略的價值，以及本書的重點和結構。在本章的結尾處，專門附上了有關近期經(jīng)濟衰退對美國和全球零售商影響的資料。