本書以服務(wù)互動中的不誠信行為為切入點，基于對顧客投訴資料的內(nèi)容分析，歸納服務(wù)不誠信行為的類型，分析服務(wù)不誠信行為的影響，在此基礎(chǔ)上通過實證研究探討顧客信任違背的內(nèi)在機(jī)理，比較不同信任修復(fù)策略的作用效果。