定 價:59.8 元
叢書名:高等院校應(yīng)用型人才培養(yǎng)“十四五”規(guī)劃旅游管理類系列教材
- 作者:唐穎 著
- 出版時間:2021/5/1
- ISBN:9787568070645
- 出 版 社:華中科技大學(xué)出版社
- 中圖法分類:F719.2
- 頁碼:201
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開本:16開
本書根據(jù)酒店行業(yè)的服務(wù)特性及本科生對知識掌握的特點,以滿足行業(yè)需求,體現(xiàn)應(yīng)用性、實用性為編寫的出發(fā)點,系統(tǒng)分析了服務(wù)運營管理理論在酒店行業(yè)中的具體運用,收集了大量行業(yè)案例,做到了理論知識與實踐案例相結(jié)合。本書共由八章組成,包括酒店服務(wù)運營管理概述,酒店顧客感知和期望管理,顧客體驗設(shè)計,服務(wù)運營流程與服務(wù)設(shè)計,酒店服務(wù)運營中的人員管理、供應(yīng)鏈和供應(yīng)關(guān)系管理,酒店服務(wù)運營績效管理、服務(wù)戰(zhàn)略制定和實施。本書通過學(xué)習(xí)目標(biāo)、案例引導(dǎo)、同步案例、復(fù)習(xí)思考、案例分析等環(huán)節(jié)串聯(lián)起各知識點,讓學(xué)生在理論與實踐的交替學(xué)習(xí)過程中實現(xiàn)進階式提升。本書適用于酒店管理、旅游管理專業(yè)師生及相關(guān)從業(yè)人員閱讀參考。
本教材脈絡(luò)清晰,結(jié)構(gòu)完整,涵蓋酒店服務(wù)運營管理的主要方面,各運營模塊間又有相互的銜接,知識點間邏輯性強;教材從酒店運營遇到的實際問題出發(fā),結(jié)合相關(guān)理論,提出解決問題的方法,具有較強的指導(dǎo)性;教材中情境教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)計,促進學(xué)生的積極參與,使教學(xué)過程具有較強的互動性。
前言
隨著泛服務(wù)業(yè)的發(fā)展和時代的變化,人們對酒店服務(wù)的認識和理解不斷深入。同時信息技術(shù)對人們的生活產(chǎn)生了巨大影響,由此也促進了酒店服務(wù)流程﹑服務(wù)理念等方面的變化和發(fā)展。在這樣的背景下,酒店更加注重服務(wù)運營管理。服務(wù)運營管理能提升效率、降低成本和帶來利潤,但同時也給酒店服務(wù)運營管理者帶來挑戰(zhàn),面對酒店行業(yè)的大變化,酒店服務(wù)運營管理人員要有新思維﹑新方法才能應(yīng)對新變局,搶占新機遇。
在本書的編寫過程中,編寫團隊以滿足酒店行業(yè)應(yīng)用型人才的需求為出發(fā)點和落腳點,探索分析服務(wù)運營管理理論在酒店行業(yè)中的具體運用,力求簡明扼要﹑深入淺出,強調(diào)理論與實踐相結(jié)合。并且運用了大量的案例來進行分析說明,使得教材更易理解。同時還補充了閱讀材料、復(fù)習(xí)題等輔助教學(xué)形式指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí),幫助師生開展分析討論,有效開展課堂互動,以便有效理解﹑掌握與運用酒店服務(wù)運營管理知識。
全書共八章,第一章為酒店服務(wù)運營管理概述﹐明晰了酒店服務(wù)運營管理的發(fā)展概念、現(xiàn)狀和意義。第二章為酒店顧客感知和期望管理,分析了顧客感知﹑期望與酒店服務(wù)運營管理的關(guān)系,以及如何掌握顧客服務(wù)需求。第三章為顧客體驗設(shè)計,主要講解了顧客體驗的基本概念、分類標(biāo)準(zhǔn),以及如何根據(jù)顧客體驗的特征對顧客體驗進行管理和設(shè)計。第四章為服務(wù)運營流程與服務(wù)設(shè)計,闡述了酒店服務(wù)運營流程、服務(wù)設(shè)計及服務(wù)藍圖等核心概念及其內(nèi)容和特點,分析了信息技術(shù)在酒店服務(wù)運營流程優(yōu)化中的作用。第五章為酒店服務(wù)運營中的人員管理,分析了服務(wù)提供者與服務(wù)運營管理的關(guān)系,明確人員是酒店運營過程中的重要資源﹐提出了管理和激勵服務(wù)提供者的對策建議。第六章為供應(yīng)鏈和供應(yīng)關(guān)系管理,介紹了酒店供應(yīng)鏈、庫存等對于酒店服務(wù)運營管理的重要意義以及管理的對策和方法。第七章為酒店服務(wù)運營績效管理,講解了酒店服務(wù)運營績效管理與其他行業(yè)績效管理的不同點,分析了如何進行酒店行業(yè)績效管理。第八章為服務(wù)戰(zhàn)略制定和實施,重點講解了服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵與體系,服務(wù)戰(zhàn)略的制定、實施和評價。
本書的編寫廣泛參考了國內(nèi)外學(xué)者的研究成果,以及服務(wù)管理、酒店管理等專業(yè)的相關(guān)資料,謹在此對相關(guān)作者表示感謝。同時,對在編寫過程中提供了大量真實行業(yè)案例的相關(guān)酒店集團和給予了建議、幫助的同行們也一并表示感謝。但由于編者知識水平的局限性,本書在編寫中難免存在漏疏和失誤,真誠期望得到同行及讀者的建議和指正,讓酒店服務(wù)運營管理的教學(xué)和研究工作不斷完善。
唐穎,女,桂林旅游學(xué)院教授,國際酒店管理學(xué)院院長,雙師型教師。加拿大卡皮蘭諾大學(xué)訪問學(xué)者,瑞士洛桑酒店管理學(xué)院學(xué)術(shù)認證導(dǎo)師,美國飯店協(xié)會培訓(xùn)認證導(dǎo)師。研究方向為國際教育、活動策劃與管理。桂林旅游學(xué)院教學(xué)名師,獲得廣西教學(xué)信息化大賽一等獎1次、二等獎1次,獲廣西教學(xué)成果獎特等獎1項、一等獎1項。主持和參加科研教改項目30余項,公開發(fā)表學(xué)術(shù)論文30余篇,編寫教材4部,出版專著1部。
第一章酒店服務(wù)運營管理概述
第一節(jié)酒店服務(wù)概述 /1
第二節(jié)酒店服務(wù)運營管理 /6
第三節(jié)酒店服務(wù)運營管理的挑戰(zhàn) /11
第二章酒店顧客感知和期望管理
第一節(jié)顧客感知和期望/18
第二節(jié)頗客關(guān)系管理/24
第三節(jié)服務(wù)需求管理/30
第三章顧客體驗設(shè)計
第一節(jié)顧客體驗的含義/37
第二節(jié)顧客體驗的設(shè)計/ 42
第三節(jié)信息技術(shù)在提升顧客體驗中的角色/48
第四章服務(wù)運營流程與服務(wù)設(shè)計
第一節(jié)服務(wù)運營流程/59
第二節(jié)服務(wù)設(shè)計/67
第三節(jié)酒店服務(wù)流程與服務(wù)藍圖/72
第四節(jié)信息技術(shù)在酒店服務(wù)流程優(yōu)化中的作用/77
第五章酒店服務(wù)運營中的人員管理
第一節(jié)服務(wù)在人員管理中的角色/85
第二節(jié)管理和激勵服務(wù)提供者/90
第三節(jié)管理和激勵服務(wù)接收者/96
第六章供應(yīng)鏈和供應(yīng)關(guān)系管理
第一節(jié)供應(yīng)鏈和供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)/101
第二節(jié)庫存和信息/108
第三節(jié)供應(yīng)商管理/122
第七章酒店服務(wù)運營績效管理
第一節(jié)績效管理概述/144
第二節(jié)酒店行業(yè)績效管理/ 149
第三節(jié)酒店行業(yè)績效管理的工具和方法/151
第八章服務(wù)戰(zhàn)略制定和實施
第一節(jié)服務(wù)創(chuàng)新/159
第二節(jié)服務(wù)戰(zhàn)略/165
第三節(jié)戰(zhàn)略的制定和實施/ 170
第四節(jié)戰(zhàn)略的可持續(xù)發(fā)展/181
參考文獻/190