我們知道，盡管當(dāng)前企業(yè)間的競爭表現(xiàn)為品牌競爭、創(chuàng)新競爭、服務(wù)競爭等方面，但實質(zhì)上都是在爭奪客戶。一個企業(yè)不管有多好的設(shè)備、多好的技術(shù)、多好的品牌、多好的機制、多好的團隊，如果沒有客戶，一切都將為零。例如，品牌只是吸引客戶的有效工具之一，再強勢的品牌如果沒有客戶的追捧，也是站不住腳的，這可以解釋為什么有些知名品牌異地發(fā)展遭遇挫折—不是品牌本身出問題，而是品牌沒有被異地的客戶接受�？梢�，企業(yè)要想實現(xiàn)盈利，就必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中獲得長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。 《客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略》自第1版出版以來便被眾多高校選作教材，也被許多企業(yè)用作員工培訓(xùn)參考書。此次再版在前3版的基礎(chǔ)上進行了修訂與補充完善：首先，融入了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能時代下客戶關(guān)系管理的新思想、新舉措，介紹了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用；其次，補充完善了影響客戶滿意的因素以及如何讓客戶滿意的分析與論述；再次，補充完善了影響客戶忠誠的因素以及如何實現(xiàn)客戶忠誠的分析與論述；最后，補充更新了相關(guān)案例。 本書既適合作為高等院校市場營銷、工商管理、電子商務(wù)等專業(yè)本科生的教材，也適合企業(yè)界人士閱讀和參考。 為了更好地服務(wù)于教學(xué)，此次再版也補充完善了相關(guān)教學(xué)資源（含理論課件、案例課件、課后練習(xí)答案、考試題庫及答案），每學(xué)期開學(xué)前一個月將更新教學(xué)資源到系統(tǒng)（獲取方式見封底）。 本書是在前人研究的基礎(chǔ)上進行的創(chuàng)新，引用的資料和信息已盡可能在資料來源和參考文獻中列示，如有遺漏，在此深表歉意。另外，由于編者水平有限，書中難免有不足甚至錯誤之處，懇請讀者不吝賜教和批評指正。意見與建議請發(fā)至822366044@qq.com。期待讀者的反饋。 歡迎讀者關(guān)注我的微信公眾號“經(jīng)營道道”獲取最新分享。 再次感謝所有曾經(jīng)給我支持和幫助的人！ 蘇朝暉 2021年3月