本書主要介紹以網(wǎng)絡(luò)或其他媒介客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識與管理技能，以實際企業(yè)崗位運營為導(dǎo)向，面向電子商務(wù)企業(yè)、呼叫中心企業(yè)等對客戶服務(wù)崗位進行工作分析和職業(yè)能力分析，并以客戶服務(wù)PDCA為主線確定本課程的編寫思路。本書分為五大模塊，分別為客戶服務(wù)工作的知識準備、客戶服務(wù)工作的計劃（P）、客戶服務(wù)工作的執(zhí)行（D）、客戶服務(wù)工作的控制（C）和客戶服務(wù)工作的改進（A），采用項目—任務(wù)模式進行介紹。本書為客戶服務(wù)崗位人才培養(yǎng)的專業(yè)綜合教材，適用于高職電子商務(wù)、商務(wù)管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)的人才培養(yǎng)，也適用于企業(yè)相關(guān)崗位的人才培訓(xùn)。