本書一共八章，包括緒論、組織內(nèi)部管理溝通、管理溝通策略、沖突管理與溝通、談判、危機(jī)管理與溝通、會(huì)議管理、面談。在本書的后面還收入了兩篇附錄：案例與案例分析方法、幾種基本案例學(xué)習(xí)分析方法介紹。每個(gè)章節(jié)的內(nèi)容包括：案例、與案例內(nèi)容相關(guān)的知識(shí)鏈接、與教學(xué)目的相關(guān)的管理溝通原理闡述；根據(jù)案例分析法的基本步驟對(duì)情景理解、問(wèn)題診斷、方案設(shè)計(jì)、方案評(píng)估與決策等環(huán)節(jié)的討論給出指導(dǎo)性提示；后，每章的后面都設(shè)計(jì)了與該章教學(xué)主題相關(guān)的溝通策略和技能的練習(xí)、案例分析學(xué)習(xí)練習(xí)和思考題。

總序
序
前言
1 緒論——“管理溝通”學(xué)習(xí)與案例學(xué)習(xí)法
1．1 “管理溝通”課程的體系結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容
1．1．1 “管理溝通”課程在我國(guó)MBA教育中的發(fā)展與推廣
1．1．2 “管理溝通”課程的基本體系結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容
1．1．3 “管理溝通”課程與其他管理課程的關(guān)系
1．2 案例學(xué)習(xí)法在“管理溝通”課程教學(xué)中的應(yīng)用
1．2．1 “管理溝通”課程的學(xué)習(xí)特點(diǎn)
1．2．2 在“管理溝通”課程教學(xué)中的案例學(xué)習(xí)基本框架
1．3 “管理溝通”課程教學(xué)中的案例學(xué)習(xí)步驟與方法
1．3．1 情景理解
1．3．2 診斷問(wèn)題
1．3．3 策劃可選解決方案
1．3．4 案例學(xué)習(xí)交流
1．3．5 模擬實(shí)施溝通方案，強(qiáng)化溝通技能訓(xùn)練
2 組織內(nèi)部管理溝通
2．1 案例情景理解
2．1．1 閱讀案例：華南食品連鎖有限公司
2．1．2 案例背景信息理解
2．1．3 公司內(nèi)、外部環(huán)境分析與評(píng)估
2．1．4 人物關(guān)系分析
2．1．5 案例情景理解的綜合分析
2．2 組織內(nèi)部的管理溝通
2．2．1 溝通、人際溝通與管理溝通
2．2．2 組織內(nèi)部管理溝通
2．2．3 組織內(nèi)部溝通的主要障礙
2．2．4 組織結(jié)構(gòu)與溝通
2．2．5 組織文化與溝通
2．2．6 組織內(nèi)部管理溝通機(jī)制
2．3 問(wèn)題診斷
2．3．1 識(shí)別案例中所有的問(wèn)題
2．3．2 理解問(wèn)題的范圍
2．3．3 選擇要解決的關(guān)鍵問(wèn)題
2．4 設(shè)計(jì)可選擇的解決方案
2．4．1 確定解決問(wèn)題的目標(biāo)
2．4．2 分析解決問(wèn)題的難點(diǎn)
2．4．3 設(shè)計(jì)可選擇的解決方案
2．5 從可選擇的方案中作出選擇
2．5．1 預(yù)測(cè)方案可能產(chǎn)生的結(jié)果
2．5．2 對(duì)一組結(jié)果進(jìn)行評(píng)估
2．5．3 從可選方案中作出選擇
2．6 溝通技能練習(xí)
2．6．1 書面報(bào)告練習(xí)
2．6．2 口頭報(bào)告練習(xí)
2．6．3 會(huì)議模擬練習(xí)
2．7 案例分析學(xué)習(xí)練習(xí)
2．7．1 案例：AG有限責(zé)任公司——辦公室主任王強(qiáng)的溝通煩惱
2．7．2 案例學(xué)習(xí)提示
3 管理溝通策略
3．1 案例情景理解
3．1．1 閱讀案例：Gz鋼鐵集團(tuán)——人事制度改革中的溝通
3．1．2 整理案例背景信息
3．1．3 相關(guān)知識(shí)鏈接
3．1．4 綜合分析信息，理解案例情景
3．2 問(wèn)題診斷
3．2．1 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
3．2．2 挖掘潛在的問(wèn)題
3．2．3 對(duì)問(wèn)題的綜合分析
3．2．4 確定關(guān)鍵的問(wèn)題
3．2．5 管理者解決問(wèn)題的兩難分析
3．3 管理溝通策略方案設(shè)計(jì)
3．3．1 管理溝通策略基本原理
3．3．2 管理溝通策略運(yùn)用
3．3．3 設(shè)計(jì)管理溝通策略綜合方案
3．4 方案可行性評(píng)估與結(jié)果預(yù)測(cè)
3．4．1 方案可行性評(píng)估
3．4．2 方案結(jié)果預(yù)測(cè)
3．5 溝通技能練習(xí)
3．5．1 書面溝通練習(xí)
3．5．2 口頭溝通練習(xí)
3．5．3 會(huì)議管理模擬練習(xí)
3．6 案例分析學(xué)習(xí)練習(xí)
3．6．1 案例：H市北松鎮(zhèn)——群體上訪事件處理過(guò)程中的溝通策略
3．6．2 案例學(xué)習(xí)提示
4 沖突管理與溝通
4．1 案例情景理解
4．1．1 閱讀案例：華南有色金屬研究院——工序設(shè)計(jì)小組內(nèi)的沖突管理
4．1．2 案例情景理解
4．1．3 相關(guān)知識(shí)鏈接
4．2 問(wèn)題診斷
4．2．1 沖突發(fā)展過(guò)程診斷
4．2．2 沖突起因診斷
4．2．3 沖突性質(zhì)與類型診斷
4．2．4 問(wèn)題診斷綜合分析
4．3 設(shè)計(jì)解決沖突的方案
4．3．1 方案設(shè)計(jì)的理論依據(jù)和基本原理、方法和技術(shù)
4．3．2 沖突解決方案設(shè)計(jì)
4．4 方案評(píng)估與決策
4．4．1 預(yù)測(cè)可選擇方案的結(jié)果
4．4．2 選擇評(píng)估工具和評(píng)估方法，并對(duì)以上方案實(shí)施評(píng)估
4．4．3 作出決策，并論述選擇理由
4．5 沖突管理溝通技能練習(xí)
4．5．1 面談技能練習(xí)
4．5．2 沖突中的情緒控制練習(xí)
4．5．3 沖突調(diào)解練習(xí)
4．6 案例分析學(xué)習(xí)練習(xí)
4．6．1 案例：光耀集團(tuán)——管理團(tuán)隊(duì)中的沖突管理
4．6．2 案例學(xué)習(xí)提示
5 談判
5．1 案例情景理解
5．1．1 閱讀案例：豐澤湖山莊——業(yè)主維權(quán)談判
5．1．2 案例情景理解
5．1．3 相關(guān)知識(shí)鏈接
5．2 問(wèn)題診斷
5．2．1 揭示問(wèn)題
5．2．2 分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源
5．3 談判方案設(shè)計(jì)與實(shí)施
5．3．1 談判的基本原理與策略
5．3．2 設(shè)計(jì)可選談判方案
5．4 方案評(píng)估與決策
5．4．1 預(yù)測(cè)各方案結(jié)果
5．4．2 選擇或設(shè)計(jì)評(píng)估工具和評(píng)估方法，對(duì)各方案實(shí)施評(píng)估
5．4．3 選擇主導(dǎo)方案和備選方案，闡明決策的理由
5．5 談判溝通技能練習(xí)
5．5．1 角色扮演與模擬
5．5．2 信息發(fā)布模擬
5．6 案例分析學(xué)習(xí)練習(xí)
5．6．1 閱讀案例
案例1：楊家坪鶴興路——城建舊房拆遷談判
案例2：地鐵五號(hào)線——施工拆遷談判
5．6．2 案例學(xué)習(xí)提示
6 危機(jī)管理與溝通
6．1 案例情景理解
6．1．1 閱讀案例：誠(chéng)信藥品配送有限公司——這批藥品該不該發(fā)?
6．1．2 案例情景理解
6．1．3 相關(guān)知識(shí)鏈接
6．1．4 危機(jī)與危機(jī)管理的基本概念
6．2 問(wèn)題診斷
6．2．1 揭示問(wèn)題
6．2．2 問(wèn)題原因分析
6．2．3 主要問(wèn)題分析
6．3 應(yīng)急管理方案設(shè)計(jì)與實(shí)施
6．3．1 危機(jī)管理的基本原理、策略和技能
6．3．2 設(shè)計(jì)可選應(yīng)急方案
6．4 方案評(píng)估與決策
6．4．1 預(yù)測(cè)各方案結(jié)果
6．4．2 對(duì)各方案實(shí)施評(píng)估
6．4．3 作出決策，闡明決策的理由
6．5 危機(jī)管理溝通技能練習(xí)
6．5．1 書面溝通練習(xí)
6．5．2 與媒體溝通模擬練習(xí)
6．6 案例學(xué)習(xí)練習(xí)
6．6．1 閱讀案例：中美史克——“PPA事件”
6．6．2 案例學(xué)習(xí)提示
7 會(huì)議管理
7．1 案例情景理解
7．1．1 閱讀案例：生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)
7．1．2 情景理解
7．1．3 相關(guān)知識(shí)鏈接
7．2 會(huì)議與會(huì)議管理
7．2．1 會(huì)議的基本概念
7．2．2 會(huì)議與群體溝通
7．2．3 會(huì)議管理的基本概念
7．2．4 會(huì)議管理的幾項(xiàng)基本技能
7．3 問(wèn)題診斷
7．3．1 揭示案例中會(huì)議管理以及相關(guān)的問(wèn)題
7．3．2 該工廠生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)會(huì)議效果不佳的原因分析
7．3．3 確定關(guān)鍵的問(wèn)題
7．4 設(shè)計(jì)解決方案
7．4．1 確定設(shè)計(jì)解決方案的理論框架
7．4．2 確定解決方案的目標(biāo)
7．4．3 達(dá)成目標(biāo)的主要障礙分析
7．4．4 設(shè)計(jì)可選解決方案
7．5 方案評(píng)估與決策
7．5．1 預(yù)測(cè)各方案的結(jié)果
7．5．2 對(duì)各方案進(jìn)行評(píng)估
7．5．3 作出決策并闡述決策的理由
7．6 會(huì)議管理技能練習(xí)
7．6．1 會(huì)議管理綜合技能練習(xí)
7．6．2 會(huì)議議程寫作練習(xí)
7．7 會(huì)議管理案例分析
7．7．1 閱讀案例：上海諾凱有限公司——跨部門工作會(huì)議
7．7．2 案例學(xué)習(xí)提示
8 面談
8．1 案例情景理解
8．1．1 閱讀案例：銷售代表——馬德樂(lè)先生
8．1．2 情景理解
8．1．3 相關(guān)知識(shí)鏈接
8．2 問(wèn)題診斷
8．2．1 列出案例中的問(wèn)題
8．2．2 問(wèn)題原因分析
8．2．3 關(guān)鍵問(wèn)題分析
8．3 設(shè)計(jì)面談方案
8．3．1 面談的基本概念
8．3．2 績(jī)效面談
8．3．3 面談方案設(shè)計(jì)
8．4 方案評(píng)估與決策
8．4．1 方案效果預(yù)測(cè)評(píng)估
8．4．2 方案比較評(píng)估
8．4．3 方案選擇
8．5 面談技能練習(xí)
8．5．1 面談模擬練習(xí)
8．5．2 面談實(shí)踐評(píng)估
8．6 面談案例分析練習(xí)
8．6．1 閱讀案例“達(dá)聲集團(tuán)公司”
8．6．2 案例學(xué)習(xí)提示
附錄1 案例與案例分析方法
1 案例
2 案例學(xué)習(xí)法
3 管理學(xué)科學(xué)習(xí)方法
附錄2 幾種基本案例學(xué)習(xí)分析方法介紹
1 組織環(huán)境分析模型
2 SWOT分析模型
3 魚骨圖分析法(Cause & Effect／Fishbone Diagran)
4 KJ法
5 決策樹模型
6 層次分析法
7 演繹與歸納
8 頭腦風(fēng)暴法
參考文獻(xiàn)