本書是高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)系列教材之一，圍繞心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，服務(wù)心理學(xué)的產(chǎn)生與研究?jī)?nèi)容，旅行心理活動(dòng)與服務(wù)，消費(fèi)行為、習(xí)俗與服務(wù)心理，服務(wù)人員能力培養(yǎng)等五個(gè)方面進(jìn)行闡述。本書對(duì)我國服務(wù)業(yè)及鐵路運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，簡(jiǎn)單介紹了心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，在保證心理學(xué)體系完整的基礎(chǔ)上，分析了顧客偏好、消費(fèi)決策，并對(duì)旅客群體進(jìn)行了市場(chǎng)劃分，分析了旅客的個(gè)性心理和共性心理，提出了客運(yùn)服務(wù)人員情緒調(diào)節(jié)的方法。本書內(nèi)容翔實(shí)，語言樸實(shí)，理論與實(shí)踐結(jié)合緊密，案例豐富，旨在增強(qiáng)相關(guān)專業(yè)學(xué)生溝通能力，使其掌握實(shí)用的服務(wù)技巧，提升交通運(yùn)輸企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹立良好的企業(yè)形象。