《績效管理實操——全程實戰(zhàn)指導(dǎo)手冊》一書主要包括績效管理概述、績效管理模式、績效管理指標庫、制訂績效計劃、績效考核實施與評估管理、績效反饋與面談、績效結(jié)果應(yīng)用與申訴處理七章內(nèi)容，對績效管理進行了系統(tǒng)的歸納和解讀。
本書采用圖文解讀的方式，通過基本流程、內(nèi)容解讀的形式，并輔以小提示、范本、相關(guān)鏈接等欄目，讓讀者在輕松閱讀中了解績效管理過程中的要領(lǐng)并學(xué)以致用。本書盡量做到去理論化、注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握績效管理實操技能的需求。
本書可作為人力資源管理人員、績效管理相關(guān)工作人員的參照范本和工具書，也可供高校教師和專家學(xué)者作為實務(wù)類參考指南，還可以作為相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)開展人力資源管理培訓(xùn)的參考資料。

楊娟，北京大學(xué)匯豐商學(xué)院MBA，智聯(lián)招聘集團政府事業(yè)部總監(jiān)、銷售運營中心總監(jiān)，10多年企業(yè)人力資源管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾多次主導(dǎo)及參與大型集團企業(yè)、跨國公司相關(guān)招聘解決方案的制定與實施，如阿里巴巴、華為、平安集團等。
曹川，北京大學(xué)企業(yè)管理碩士，10年大型企業(yè)管理經(jīng)驗，現(xiàn)于深圳景華峰國際貨運代理有限公司任職副總經(jīng)理，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師，有完善的電商運營操盤經(jīng)驗，擅長"0到 1"搭建新電商運營團隊，深諳運營團隊的培養(yǎng)和激勵體系的搭建，是業(yè)務(wù)增長型管理者。

第一章 績效管理概述
績效管理在企業(yè)人力資源管理中具有非常重要的地位，許多知名企業(yè)都建立了非常完善的績效管理體系，設(shè)置了績效管理委員會�？冃У墓芾聿⒉粌H限于考核，而是一個全方位、全員參與的系統(tǒng)性工作，同時按PDCA方法不斷循環(huán)、持續(xù)改進。
第一節(jié) 績效管理的戰(zhàn)略地位 3
一、什么是績效管理 3
二、績效管理的作用 3
三、績效管理的三個層面 4
四、績效管理是人力資源管理的核心 5
第二節(jié) 績效管理體系建立 7
一、績效管理體系構(gòu)建的目的與目標 7
二、績效管理體系的組成 7
三、績效管理體系設(shè)計的基本思路 8
四、績效管理體系的建立步驟 8
第三節(jié) 績效管理機構(gòu)設(shè)置 16
一、績效考核組織 16
二、績效管理組織 17
三、績效執(zhí)行組織 18

第二章 績效管理模式
績效管理的模式有許多，最典型的有360 度績效反饋評價、基于素質(zhì)的績效考核、基于目標的績效考核、基于KPI 的績效管理、基于BSC 的績效考核等考核模式。
第一節(jié) 360 度績效反饋評價 23
一、什么是360度績效反饋評價 23
二、360度績效反饋評價的特點 23
三、360度績效反饋評價的評估者 24
四、360度績效反饋評價法的實施步驟 25
范本 360度反饋評價調(diào)查問卷（適用于經(jīng)理級以上崗位） 26
范本 360度反饋評價調(diào)查問卷（適用于經(jīng)理級以下崗位） 30
第二節(jié) 基于素質(zhì)的績效考核 34
一、什么是素質(zhì) 34
二、素質(zhì)與績效的關(guān)系 36
三、編制素質(zhì)詞典 37
四、構(gòu)建素質(zhì)模型 39
范本 某企業(yè)的能力素質(zhì)模型與能力素質(zhì)詞典 41
第三節(jié) 基于目標的績效考核 45
一、績效目標的設(shè)定 45
二、對如何實現(xiàn)目標做出規(guī)劃 49
三、對目標的進展情況進行監(jiān)控 50
四、制定新的績效目標 50
第四節(jié) 基于KPI 的績效管理 51
一、什么是關(guān)鍵績效指標（KPI） 51
二、基于KPI的績效管理體系的重要性 53
三、基于KPI的績效管理體系的設(shè)計原則 53
四、基于KPI的績效管理的關(guān)鍵 54
五、關(guān)鍵績效指標（KPI）設(shè)計 54
六、關(guān)鍵績效指標（KPI）辭典的編寫 58
第五節(jié) 基于BSC 的績效考核 60
一、什么是平衡計分卡（BSC） 60
二、平衡計分卡的維度 64
三、平衡計分卡的實施要領(lǐng) 66
四、建立部門/組別平衡計分卡的過程 69
范本 某房地產(chǎn)企業(yè)的平衡計分卡 75

第三章 績效管理指標庫
績效指標庫是績效管理中常見的和最主要的工具之一。企業(yè)的績效管理體系由績效考核指標和績效管理制度兩大部分組成。要想建立一套實用、合理、符合企業(yè)實際的績效指標體系，績效指標庫是必不可少的。
第一節(jié) 指標在績效管理中的地位 79
一、戰(zhàn)略與指標的定義 79
二、指標在績效管理框架中的地位及構(gòu)成 79
第二節(jié) 績效指標庫的建立 82
一、選擇關(guān)鍵績效指標 82
二、確定指標名稱 83
三、定義考核指標 83
范本 某企業(yè)KPI績效指標定義（節(jié)選） 84
四、確定考核周期 89
五、分級設(shè)定考核目標 90
范本 管理績效指標分級 91
范本 周邊績效指標分級 92
范本 態(tài)度評價指標分級 93
范本 能力評價指標分級 93
六、確定績效考核的計算方法 99
七、標明考核數(shù)據(jù)來源 100
范本 某企業(yè)財務(wù)類績效指標辭典 101
范本 某企業(yè)組織類績效指標辭典 102
范本 某企業(yè)營運類績效指標辭典 103

第四章 制訂績效計劃
績效計劃是管理者與員工雙向溝通的過程，所以，這個計劃應(yīng)該是由管理者和被管理者共同制訂。
第一節(jié) 績效計劃內(nèi)容與步驟 111
一、什么是績效計劃 111
二、績效計劃制訂的目的 112
三、績效計劃的內(nèi)容 113
四、績效計劃的準備 113
五、績效計劃的溝通 114
六、績效計劃的確認 116
第二節(jié) 績效計劃結(jié)果——業(yè)績合同 116
一、簽訂業(yè)績合同的目的 117
二、業(yè)績合同的內(nèi)容 118
三、業(yè)績合同的簽署 119
四、有業(yè)績合同人員的業(yè)績管理流程 120
五、跟蹤業(yè)績合同的完成情況 122
范本 營銷副總裁績效合約 122
范本 市場總監(jiān)績效合約 123
范本 廣告公關(guān)部總監(jiān)績效合約 124
范本 區(qū)域經(jīng)理績效合約 125
范本 重點客戶部總監(jiān)績效合約 127
范本 計劃物流部總監(jiān)績效合約 128
范本 人力資源部總監(jiān)績效合約 129
范本 生產(chǎn)管理部總監(jiān)績效合約 130
范本 生產(chǎn)廠廠長績效合約 131
范本 財務(wù)部總監(jiān)績效合約 132
第三節(jié) 績效計劃結(jié)果——PBC 個人績效承諾計劃 133
一、什么是PBC 133
二、為什么要進行PBC管理 133
三、PBC計劃的運作規(guī)則 134
范本 PBC部門年度績效承諾書 135
范本 員工年度PBC個人績效承諾書 136

第五章 績效考核實施與評估管理
績效考核實施與評估是指考核主體對照工作目標和績效標準，采用科學(xué)的考核方式，評定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評定結(jié)果反饋給員工的過程�？冃Э己诉^程的實施可以說是績效管理中的重中之重，對于整個績效管理的有效性起著至關(guān)重要的作用。
第一節(jié) 開展績效培訓(xùn) 141
一、績效管理培訓(xùn)的目的 141
二、績效管理培訓(xùn)的內(nèi)容 141
三、針對不同人員的培訓(xùn) 143
第二節(jié) 開展績效輔導(dǎo) 147
一、績效輔導(dǎo)的作用 147
二、績效輔導(dǎo)的分類 148
三、績效溝通輔導(dǎo)的方式 148
四、績效輔導(dǎo)對管理者的要求 150
五、面對面績效輔導(dǎo)的要領(lǐng) 150
第三節(jié) 績效信息收集 152
一、績效信息收集的目的 152
二、績效信息的來源 153
三、績效信息的收集方法 154
第四節(jié) 開展績效評估 156
一、人員定量考核法 157
二、強制分布法 159
三、強制選一法 161
范本 某企業(yè)強制選一法的考核表運用示例 162
四、圖解式考評法 162
范本 某企業(yè)圖解式考評法示例 164
五、關(guān)鍵事件法 165
六、排序法 168
七、配對比較法 170
范本 某企業(yè)配對比較評定法運用示例 172
八、行為錨定等級評價法（BARS） 172
范本 某企業(yè)行為錨定等級評價法示例 174
九、行為觀察量表法（BOS） 174
十、自我申報法 176
范本 員工自我評價表 177
十一、坐標式評等法 178
范本 銷售人員績效評價表 181

第六章 績效反饋與面談
績效反饋是績效管理的最后一步，是由員工和管理人員一起，回顧和討論考評的結(jié)果。如果不將考核結(jié)果反饋給被考評的員工，考核將失去極為重要的激勵、獎懲和培訓(xùn)的功能，因此，績效反饋在績效管理中起到至關(guān)重要的作用。
第一節(jié) 績效反饋面談組織與控制 185
一、績效面談的有效組織 185
范本 績效反饋面談計劃表 186
范本 績效面談記錄表 188
范本 員工績效考核面談記錄表 189
二、績效反饋面談中的原則 190
三、面談過程的控制 191
第二節(jié) 面談的結(jié)果——績效改進計劃 195
一、何謂員工績效改進計劃 195
二、績效改進計劃的內(nèi)容 195
三、績效改進計劃制訂的步驟 196
范本 績效改進計劃書 199

第七章 績效結(jié)果應(yīng)用與申訴處理
績效管理的最后一環(huán)就是績效結(jié)果的應(yīng)用，績效評估的應(yīng)用范圍很廣，它的結(jié)果可以供管理人員為人力資源管理的決策提供信息，還可以用于員工個人在績效改進、職業(yè)生涯發(fā)展方面的借鑒。另一項工作就是要處理好員工申訴的問題，以保證績效的公平性。
第一節(jié) 績效結(jié)果應(yīng)用 205
一、應(yīng)用于發(fā)現(xiàn)問題 205
二、應(yīng)用于利益分配 205
三、用于招聘和甄選員工 206
四、用于確定員工培訓(xùn)需求 207
五、應(yīng)用于崗位調(diào)配和職位管理 208
六、應(yīng)用于個人發(fā)展計劃 209
七、用于激活沉淀 210
第二節(jié) 績效結(jié)果申訴處理 210
一、完善績效申訴制度 211
范本 某公司績效申訴管理辦法 212
范本 某集團企業(yè)績效申訴流程規(guī)范 214
二、績效申訴處理的總體環(huán)節(jié) 215
三、績效申訴的具體處理步驟 216
四、員工申訴問題類別及對應(yīng)處理技巧 219

參考文獻 224