通信技術(shù)是當(dāng)代生產(chǎn)力中最為活躍的技術(shù)因素，對(duì)生產(chǎn)力的發(fā)展和人類社會(huì)的進(jìn)步起著直接的推動(dòng)作用�，F(xiàn)代通信技術(shù)和業(yè)務(wù)已經(jīng)滲透到人們的工作、生活、娛樂(lè)等方方面面。隨著中國(guó)通信進(jìn)入第五代移動(dòng)通信技術(shù)（5G）時(shí)代，人們的生活將發(fā)生翻天覆地的變化。
　　本書(shū)由清遠(yuǎn)工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)校阮瑞華主編，學(xué)校教師和企業(yè)導(dǎo)師共同組成課程開(kāi)發(fā)小組。本書(shū)圍繞校企合作企業(yè)中國(guó)電信10000號(hào)深圳區(qū)域中心核心崗位，以職業(yè)能力為基礎(chǔ)，以崗位需要和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，通過(guò)崗位能力分析，基于職業(yè)崗位、工作任務(wù)、工作過(guò)程、崗位能力以及職業(yè)素養(yǎng)要求而編寫(xiě)。通過(guò)本書(shū)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解電信行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)、中國(guó)電信10000號(hào)呼叫中心的發(fā)展歷程以及呼叫中心崗位所需具備的職業(yè)道德等知識(shí)。
　　本書(shū)共3章。
　　第1章：電信基礎(chǔ)知識(shí)。本章介紹了電信行業(yè)概況、中國(guó)電信企業(yè)概況、中國(guó)電信企業(yè)文化、中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)渠道體系、電子渠道。學(xué)生學(xué)好本章內(nèi)容是學(xué)好后續(xù)內(nèi)容和成為呼叫中心優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的前置條件。
　　第2章：中國(guó)電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介。本章介紹了中國(guó)電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程、主要業(yè)務(wù)功能、廣東省10000號(hào)劃分情況。學(xué)生學(xué)好本章內(nèi)容可以為掌握中國(guó)電信10000號(hào)的業(yè)務(wù)知識(shí)奠定基礎(chǔ)。
　　第3章：職業(yè)道德與電信服務(wù)監(jiān)督管理及用戶申訴受理部門簡(jiǎn)介。本章介紹了客戶服務(wù)人員的職業(yè)道德、遵守紀(jì)律和嚴(yán)守秘密要求、工信部簡(jiǎn)介、“12315”熱線、廣東省通信管理局、深圳“12345”政務(wù)服務(wù)熱線。學(xué)生學(xué)好本章內(nèi)容可以培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神，理解電信行業(yè)職業(yè)道德的相關(guān)要求，樹(shù)立良好的職業(yè)道德。
　　本書(shū)附錄是按章設(shè)置的復(fù)習(xí)題庫(kù)，可以檢測(cè)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。
　　由于編寫(xiě)時(shí)間倉(cāng)促，加之編者水平有限，書(shū)中難免有疏漏之處，懇請(qǐng)讀者批評(píng)指正。同時(shí)，隨著實(shí)踐發(fā)展的需要，我們還將對(duì)教材內(nèi)容不斷進(jìn)行更新和完善。