目錄
前言
1　工作成效1
2　作業(yè)流程. 3
2.1　投訴研判流程5
2.2　意見(jiàn)研判流程6
2.3　重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備流程 7
3　投訴退單典型案例. 8
3.1　投訴退單原則9
3.2　營(yíng)銷領(lǐng)域投訴. 10
3.2.1　營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)行為 10
3.2.2　業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限 15
3.2.3　環(huán)節(jié)處理不當(dāng) 23
3.2.4　欠費(fèi)停復(fù)電 .38
3.3　生產(chǎn)領(lǐng)域投訴. 45
3.3.1　超時(shí)限 45
3.3.2　搶修人員服務(wù)行為 .49
3.3.3　電壓質(zhì)量長(zhǎng)時(shí)間異常 76
3.3.4　頻繁停電 87
3.4　建設(shè)領(lǐng)域投訴 107
3.4.1　施工人員服務(wù)行為投訴判定要點(diǎn) 107
3.4.2　施工人員服務(wù)行為投訴研判 .108
4　重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備案例. 117
4.1　配合政府停限電. 119
4.1.1　安全維穩(wěn) 119
4.1.2　拆遷改造 121
4.1.3　污染治理 123
4.1.4　緊急避險(xiǎn) 125
4.1.5　配合軍事機(jī)構(gòu) .128
4.1.6　有序用電 131
4.2　系統(tǒng)升級(jí)改造 135
4.3　自然災(zāi)害 137
4.3.1　事前自然災(zāi)害 .137
4.3.2　事后自然災(zāi)害 .139
4.4　個(gè)體重要服務(wù)事項(xiàng)（終答復(fù)） 141
4.4.1　占地賠償 141
4.4.2　線下樹(shù)苗砍伐 .146
4.4.3　停電損失 150
4.4.4　家電賠償 153
4.4.5　建筑物損壞 156
4.4.6　觸電傷亡 160
4.4.7　醉酒客戶提出無(wú)理要求 164
4.4.8　精神異�？蛻籼岢鰺o(wú)理要求 .169
4.4.9　電力設(shè)施安裝位置 173
4.4.10　電力設(shè)施安全距離 175
4.4.11　計(jì)量裝置校驗(yàn)結(jié)果引發(fā)糾紛 177
4.4.12　非供電公司產(chǎn)權(quán)設(shè)備引發(fā)糾紛 .180
4.4.13　電力設(shè)施噪聲 182
4.5　惡意投訴 184
4.5.1　個(gè)人恩怨 184
4.5.2　經(jīng)濟(jì)糾紛 187
4.5.3　竊電處理不滿意 192
4.6　新業(yè)務(wù) 199
4.6.1　煤改電 .199
4.6.2　國(guó)家電網(wǎng)有限公司、省政府統(tǒng)推項(xiàng)目 203
5　經(jīng)驗(yàn)合集 207
5.1　國(guó)網(wǎng)河南省電力公司2020 年投訴退單合集 209
5.2　2019 年4 季度~ 2021 年2 季度國(guó)網(wǎng)許昌供電.
公司投訴退單合集. 222
5.3　2021 年國(guó)網(wǎng)許昌供電公司意見(jiàn)退單合集 234
附錄 237
附錄A　國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理.
辦法. 238
國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范 238
國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598 知識(shí)管理規(guī)范 249
國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598 重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備
管理規(guī)范 252
附錄B　國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化95598 生產(chǎn)領(lǐng)域.
投訴判定和惡劣天氣重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備規(guī)則的.
通知. 256
附錄C　國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化95598 營(yíng)銷領(lǐng)域.
投訴判定和申訴業(yè)務(wù)規(guī)則的通知. 262
附錄Ｄ　國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化95598 投訴規(guī)則的.
通知. 271
附錄E　國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾. 305
附錄F　國(guó)家電網(wǎng)有限公司員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn). 307