客戶服務與管理(第三版）（新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材·經(jīng)貿(mào)類通用系列）
定 價：39 元
叢書名：新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材·經(jīng)貿(mào)類通用系列
- 作者：王國玲 王輝 許艷華
- 出版時間：2022/4/1
- ISBN：9787300304663
- 出 版 社：中國人民大學出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：216
- 紙張：
- 版次：3
- 開本：16
本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務崗位工作過程為邏輯線索,設計了走進客戶服務、客戶開發(fā)管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動管理、客戶保持與客戶流失管理、網(wǎng)絡時代的客戶關系管理、客戶服務質(zhì)量管理9個學習項目。項目的設計均以客戶服務崗位不同業(yè)務階段必備的業(yè)務知識和服務技能為主線,以精心設計的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的拓展訓練為核心,以大量取自企業(yè)客戶服務實踐的閱讀材料和案例為補充,通過對典型任務的實施,讓學習者能夠“在學中做,在做中學”,在循序漸進的總結和分享中提升服務素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價值,逐步實現(xiàn)客戶服務崗位職業(yè)角色的轉換。 在內(nèi)容編排上,本書整合了客戶服務與客戶關系管理兩大內(nèi)容體系,將枯燥的理論內(nèi)容整合為項目描述、項目分析、任務分解、任務引入、相關知識、任務實施等模塊,讓學習者能夠真正實現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書根據(jù)職業(yè)教育的特點,各學習項目中安排了知識目標、能力目標、思政目標、項目小結、知識應用、在線測評和要點鞏固等,可幫助學生更有效地學習。
王國玲，長春職業(yè)技術學院商貿(mào)技術分院副教授，不僅從事過電子商務專業(yè)的網(wǎng)絡營銷實務、客戶關系管理等教學任務，而且還承擔物流管理專業(yè)的物流管理基礎、倉儲管理等教學，目前是物流管理專業(yè)帶頭人。近幾年來，負責中央財政支持高等職業(yè)學校提升專業(yè)服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力物流管理專業(yè)項目建設；負責長春市三年行動計劃物流管理專業(yè)項目建設；負責成功申請了長春市職業(yè)院校物流管理專業(yè)教學資源庫建設項目；負責成功申辦了高職高專物流管理專業(yè)骨干教師職業(yè)能力拓展培訓項目等建設項目。主持省級科研課題3項、高職高專教學指導委員會課題1項研究，參與省級課題8項研究，主編并公開出版了4本高職高專教材，先后在國家級核心期刊和國家級期刊發(fā)表了9篇論文。獲得各種競賽獎項10余項。
項目一 走進客戶服務1
任務一 開展客戶服務工作2
任務二 提升客戶服務意識11
項目二 客戶開發(fā)管理25
任務一 客戶信息管理26
任務二 客戶分析32
任務三 客戶分級35
任務四 客戶開發(fā)方法、策略與技巧40
項目三 客戶溝通管理50
任務一 了解客戶需求51
任務二 選擇溝通方式55
任務三 客戶溝通技巧62
項目四 客戶滿意度管理73
任務一 客戶滿意度分析74
任務二 實施客戶滿意度管理82
項目五 客戶忠誠度管理93
任務一 客戶忠誠度分析94
任務二 提升客戶忠誠度100
項目六 客戶互動管理110
任務一 客戶互動111
任務二 客戶關懷115
任務三 客戶抱怨120
任務四 客戶投訴125
項目七 客戶保持與客戶流失管理146
任務一 客戶保持147
任務二 客戶流失151
項目八 網(wǎng)絡時代的客戶關系管理161
任務一 網(wǎng)絡客戶服務概述162
任務二 運用電子郵件進行客戶關系管理168
任務三 運用FAQ進行客戶關系管理173
任務四 在線客服系統(tǒng)的應用178
項目九 客戶服務質(zhì)量管理186
任務一 提高客戶服務質(zhì)量187
任務二 建設客戶服務體系194
任務三 客戶服務績效管理197
任務四 “互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務質(zhì)量203
參考文獻210
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