服務營銷（第2版）（普通高等學校應用型教材·市場營銷）
定 價：42 元
叢書名：普通高等學校應用型教材·市場營銷
- 作者：鄭銳洪
- 出版時間：2022/4/1
- ISBN：9787300305110
- 出 版 社：中國人民大學出版社
- 中圖法分類：F713.3
- 頁碼：236
- 紙張：
- 版次：2
- 開本：16
本書按照“理論認知—戰(zhàn)略制定—組合策略—管理與創(chuàng)新”的邏輯結構創(chuàng)建服務營銷的知識體系，突出服務營銷的核心內容。注重操作策略及方法的設計與提煉，主要理論知識點均對應提出相關策略和解決方案，以提高學生的實踐能力。
新時期服務營銷應為我國全面建成小康社會做出貢獻，要為提升人民群眾生活質量貢獻力量，第2版補充了相關的課程思政內容。
鄭銳洪，天津工業(yè)大學經(jīng)濟與管理學院教授、碩士生導師，曾任企業(yè)管理系主任。廣東營銷學會常務理事、中國市場營銷研究中心（MRCC）研究員。主講市場營銷學、渠道管理、服務營銷等課程。主持國家社會科學基金項目1項、省部級項目5項，發(fā)表學術論文50余篇，出版教材著作6部。
第1章服務營銷概述
第1節(jié)服務
第2節(jié)服務業(yè)
第3節(jié)服務營銷
第2章服務營銷核心概念
第1節(jié)服務營銷三角理論
第2節(jié)服務利潤鏈理論
第3節(jié)服務質量及其測量
第4節(jié)顧客滿意與顧客忠誠
第3章服務營銷戰(zhàn)略
第1節(jié)服務市場細分
第2節(jié)服務目標市場戰(zhàn)略
第3節(jié)服務市場定位戰(zhàn)略
第4章服務產(chǎn)品及品牌策略
第1節(jié)服務產(chǎn)品
第2節(jié)服務品牌
第5章服務定價策略
第1節(jié)服務定價的特點
第2節(jié)服務定價的方法
第3節(jié)服務定價的主要策略
第4節(jié)服務的特別定價方法
第6章服務分銷策略
第1節(jié)服務分銷
第2節(jié)服務分銷主要模式
第3節(jié)服務特許經(jīng)營
第4節(jié)電子渠道分銷
第7章服務促銷策略
第1節(jié)服務促銷
第2節(jié)服務促銷的工具
第3節(jié)整合營銷傳播
第8章服務人員策略
第1節(jié)服務人員的價值
第2節(jié)服務人員的激勵
第3節(jié)服務文化的培育
第9章服務過程管理策略
第1節(jié)服務過程及特點
第2節(jié)服務接觸管理
第3節(jié)服務藍圖技巧
第10章服務有形展示策略
第1節(jié)有形展示及其作用
第2節(jié)有形展示的分類
第3節(jié)服務場景的設計
第11章服務營銷管理
第1節(jié)服務承諾與服務失誤
第2節(jié)顧客抱怨與服務補救
第3節(jié)顧客投訴處理
第4節(jié)客戶關系管理
第12章服務營銷創(chuàng)新
第1節(jié)體驗營銷
第2節(jié)內部營銷
第3節(jié)關系營銷
第4節(jié)口碑營銷
參考文獻
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