漸進思想是創(chuàng)新的敵人。
尼古拉·尼葛洛龐帝《數(shù)字化生存》
新編
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）從興起至今已有30余年的時間，本書編者從事客戶關系管理的教學科研工作也有近20年。這期間，編者的研究團隊承擔了客戶關系管理方面的國家自然科學基金項目3項（編號：70701005，70371056，70471036），其他省部級課題3項，企業(yè)咨詢課題30余項；出版客戶關系管理方面的中文學術專著3本，與國際學者合作共同撰寫英文學術專著1本，發(fā)表該領域的學術論文100余篇。與此同時，編者的研究團隊承擔了本科生的客戶關系管理教學1 000余課時，工商管理碩士（MBA）的客戶關系管理教學400余課時，研究生（普通碩士生、博士生）客戶管理前沿的教學數(shù)百課時�？梢哉f，這些研究工作和教學工作為本教材的編寫奠定了理論知識基礎和教學實踐基礎。
本書編者在2009年出版了普通高等教育十一五規(guī)劃教材《客戶關系管理》。盡管2009年版的《客戶關系管理》教材編寫歷時三年，耗費了大量心血，但是該教材剛剛問世就不得不面對因技術進步等導致的教材跟不上時代發(fā)展的問題。2009年以后，社交媒體在全球迅速發(fā)展。2010年被稱為中國的微博元年，借助微博橫空出世的網(wǎng)絡大V一時間坐擁千萬粉絲，擁有了幾乎可以與傳統(tǒng)媒體匹敵的影響力。眾多商家紛紛開通各自的官方微博，通過在社交媒體上安營扎寨來實現(xiàn)與消費者更加密切的互動。2011年，騰訊公司的微信正式對外發(fā)布，之后微信用戶快速增長，目前已經(jīng)成為全球華人社區(qū)廣泛使用的社交工具。除了作為日常生活中必不可少的手機應用之外，微信也推出了企業(yè)版，并廣泛地應用于企業(yè)的客戶關系管理之中。2014年，阿里巴巴發(fā)布了其針對企業(yè)開發(fā)的溝通協(xié)同平臺釘釘，其中就包含客戶關系管理的模塊。借助阿里巴巴強大的市場推廣力，釘釘很快就成為新型的客戶關系管理利器。2016年，國際咨詢公司高德納（Gartner）的CRM市場分析報告指出分析、機器學習和人工智能是CRM未來發(fā)展方向，認為這些將在未來三年內徹底改變CRM。之后，總部位于美國加利福尼亞州的開發(fā)智能銷售助理軟件的Conversica公司在業(yè)務上取得極大發(fā)展，目前全球有超過1 000家公司正在使用 Conversica 的智能銷售助理軟件。在國內，紛享銷客、銷售易、愛客釘釘、紅圈營銷等集成了人工智能、社交應用的CRM產(chǎn)品也層出不窮。2020年春天，一場席卷全球的新型冠狀病毒肺炎疫情，不僅打亂了人們正常的生活秩序，也干擾了企業(yè)正常的商務活動，商務活動被迫從線下快速轉移到線上，企業(yè)的數(shù)字化轉型被迫加速，在這種情況下，人工智能等新技術被加速應用到客戶關系管理中。
2009～2020年這十多年來，企業(yè)客戶關系管理實踐不斷發(fā)展，使得我們2009年出版的《客戶關系管理》教材已經(jīng)遠遠落后于時代的發(fā)展，急需對教材進行改編，以順應時代的發(fā)展變化，提供新時期所需的知識，為數(shù)字經(jīng)濟時代的新商科建設提供符合時代發(fā)展趨勢的教材�；�于這一迫切的需求，編者決定重新編寫《客戶關系管理》教材，并將其定位為面向商業(yè)數(shù)字化轉型的《客戶關系管理》教材。
編寫原則
本教材的定位是服務于新商科建設的新商科教材，遵循如下編寫原則。
精簡理論知識�？蛻絷P系管理課程涉及諸多交叉性學科的知識，如營銷學、計算機科學、軟件工程等，因此也涉及諸多領域的基礎知識，如果沒有合理的知識邊界設定，將使得客戶關系管理課程教材變得十分臃腫，難以讓授課教師在有限的學時中完成授課，不僅與其他課程的教學內容產(chǎn)生不必要的重復，也會弱化客戶關系管理領域本身獨有的核心教學內容。因此，在這一版的教材中，我們僅僅將顧客價值、客戶價值、客戶風險三個客戶關系管理的核心管理理論知識點作為本教材的核心理論知識點，刪除了2009年版本中客戶服務、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、系統(tǒng)集成等多達五章的內容。
體現(xiàn)學科進展。從20世紀90年代至今，客戶關系管理經(jīng)歷了基于數(shù)據(jù)庫的CRM、基于電子商務的CRM、移動CRM、泛在CRM、社會化CRM等諸多階段，并不斷向智能化CRM和數(shù)字化 CRM演進。技術的不斷演進，要求客戶關系管理教材知識體系不斷更新，反映當下進展。在本教材的編寫過程中，我們廣泛搜集學術研究人員、管理咨詢商、系統(tǒng)開發(fā)商以及企業(yè)應用方面的進展信息，并在教材的內容組織中程度地予以體現(xiàn)。
問題驅動教學。新商科人才培養(yǎng)的一個重要特點是問題驅動的主動學習。我們可以將傳統(tǒng)的基于數(shù)據(jù)庫的CRM和基于電子商務的CRM看作CRM 1.0時代，將移動CRM、泛在CRM、社會化CRM等看作CRM 2.0時代，將智能化CRM、數(shù)字化CRM等看作CRM 3.0時代。目前客戶關系管理正處于CRM 2.0向CRM 3.0過渡的階段，但大體上還應該是CRM 2.0階段，即主要以社會化客戶關系管理的應用為主，CRM 3.0的知識體系尚在構建中。從CRM 1.0到CRM 2.0，再到CRM 3.0，企業(yè)客戶關系管理中三個亙古不變的問題就是：企業(yè)如何為客戶創(chuàng)造更優(yōu)的顧客價值？企業(yè)如何從客戶關系中獲得更多的價值回報？企業(yè)如何更有效地化解客戶關系風險？因此，本書的教學內容主要圍繞這三個客戶關系管理中的核心問題來撰寫。