譯者序
前　言
第一部分　理解服務(wù)市場(chǎng)、
服務(wù)和顧客
第1章　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論 3
學(xué)習(xí)目標(biāo) 3
開(kāi)篇案例　走進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的世界 3
1.1　為什么研究服務(wù) 4
1.2　服務(wù)業(yè)中的主要行業(yè) 7
1.3　重塑服務(wù)市場(chǎng)的關(guān)鍵力量 8
1.4　B2B服務(wù)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心引擎 9
1.5　什么是服務(wù) 10
1.6　基于過(guò)程視角的四種服務(wù)分類(lèi) 11
1.7　服務(wù)帶來(lái)獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn) 13
1.8　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P組合策略 15
1.9　營(yíng)銷(xiāo)必須與其他管理職能相結(jié)合 18
1.10　服務(wù)利潤(rùn)鏈 19
1.11　制定有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略理論
框架 20
本章小結(jié) 23
復(fù)習(xí)題 25
應(yīng)用練習(xí) 25
第2章　服務(wù)情境中的消費(fèi)行為 26
學(xué)習(xí)目標(biāo) 26
開(kāi)篇案例　蘇珊·門(mén)羅：消費(fèi)服務(wù)的顧客 26
2.1　服務(wù)消費(fèi)的三階段模型 27
2.2　服務(wù)購(gòu)買(mǎi)前階段 29
2.3　服務(wù)接觸階段 35
2.4　服務(wù)接觸后階段 40
本章小結(jié) 44
復(fù)習(xí)題 46
應(yīng)用練習(xí) 47
第3章　競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境中的服務(wù)
定位 48
學(xué)習(xí)目標(biāo) 48
開(kāi)篇案例　定位使連鎖兒童保育中心
　　　　　在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出 48
3.1　顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 49
3.2　服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 52
3.3　目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng) 53
3.4　定位服務(wù)準(zhǔn)則 56
3.5　采用定位地圖來(lái)規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 57
3.6　制定有效的定位戰(zhàn)略 62
本章小結(jié) 63
復(fù)習(xí)題 64
應(yīng)用練習(xí) 65
第二部分　在服務(wù)中應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)組合
第4章　開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品和品牌 69
學(xué)習(xí)目標(biāo) 69
開(kāi)篇案例　星巴克的服務(wù)創(chuàng)新 69
4.1　創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 70
4.2　服務(wù)之花 71
4.3　品牌服務(wù)型企業(yè)、產(chǎn)品和體驗(yàn) 78
4.4　新服務(wù)開(kāi)發(fā) 84
本章小結(jié) 87
復(fù)習(xí)題 89
應(yīng)用練習(xí) 89
第5章　實(shí)體與電子渠道中的服務(wù)分銷(xiāo) 90
學(xué)習(xí)目標(biāo) 90
開(kāi)篇案例　全球化：一蹴而就還是日積月累 90
5.1　服務(wù)場(chǎng)景下的分銷(xiāo) 91
5.2　服務(wù)分銷(xiāo)的內(nèi)容 92
5.3　服務(wù)分銷(xiāo)方式 92
5.4　服務(wù)傳遞地點(diǎn) 97
5.5　服務(wù)傳遞時(shí)間 99
5.6　中間商的作用 100
5.7　大型國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的服務(wù)分銷(xiāo)挑戰(zhàn) 104
5.8　國(guó)際化服務(wù)分銷(xiāo) 105
本章小結(jié) 109
復(fù)習(xí)題 112
應(yīng)用練習(xí) 112
第6章　服務(wù)定價(jià)與收益管理 113
學(xué)習(xí)目標(biāo) 113
開(kāi)篇案例　動(dòng)態(tài)定價(jià)已司空見(jiàn)慣 113
6.1　有效定價(jià)是企業(yè)財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵 114
6.2　定價(jià)策略的三大基礎(chǔ) 114
6.3　收益管理：概念及運(yùn)作機(jī)理 123
6.4　服務(wù)定價(jià)中的公平和倫理問(wèn)題 128
6.5　服務(wù)定價(jià)的實(shí)施 132
本章小結(jié) 137
復(fù)習(xí)題 139
應(yīng)用練習(xí) 140
第7章　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播 141
學(xué)習(xí)目標(biāo) 141
開(kāi)篇案例　奧斯卡正在享受快樂(lè)時(shí)光 141
7.1　整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播 142
7.2　界定目標(biāo)受眾 142
7.3　制定營(yíng)銷(xiāo)傳播目標(biāo) 144
7.4　設(shè)計(jì)有效的服務(wù)傳播信息 147
7.5　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播組合 149
7.6　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播中的時(shí)機(jī)決策 161
7.7　預(yù)算決策與傳播計(jì)劃評(píng)估 162
7.8　營(yíng)銷(xiāo)傳播中的道德與顧客隱私 162
7.9　企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用 163
7.10　整合營(yíng)銷(xiāo)傳播策略 164
本章小結(jié) 164
復(fù)習(xí)題 167
應(yīng)用練習(xí) 167
第三部分　管理顧客界面
第8章　設(shè)計(jì)服務(wù)流程 171
學(xué)習(xí)目標(biāo) 171
開(kāi)篇案例　小型醫(yī)院中的顧客服務(wù)再造 171
8.1　什么是服務(wù)流程 172
8.2　設(shè)計(jì)和編制服務(wù)流程 172
8.3　服務(wù)流程再造 184
8.4　服務(wù)流程的顧客參與 186
8.5　自助服務(wù)技術(shù) 187
本章小結(jié) 190
復(fù)習(xí)題 192
應(yīng)用練習(xí) 193
第9章　平衡服務(wù)需求與產(chǎn)能 194
學(xué)習(xí)目標(biāo) 194
開(kāi)篇案例　滑雪道上的夏天 194
9.1　服務(wù)需求波動(dòng)影響盈利能力 195
9.2　界定服務(wù)產(chǎn)能 197
9.3　管理服務(wù)產(chǎn)能 197
9.4　理解需求模式 198
9.5　管理需求 200
9.6　運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合要素塑造需求模式 201
9.7　使用排隊(duì)系統(tǒng)匯總需求 202
9.8　通過(guò)預(yù)訂系統(tǒng)匯總需求 208
9.9　為閑置產(chǎn)能創(chuàng)造替代用途 209
本章小結(jié) 210
復(fù)習(xí)題 212
應(yīng)用練習(xí) 212
第10章　打造服務(wù)環(huán)境 213
學(xué)習(xí)目標(biāo) 213
開(kāi)篇案例　畢爾巴鄂市的古根海姆博物館 213
10.1　服務(wù)環(huán)境：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的重要元素 214
10.2　服務(wù)環(huán)境的目標(biāo) 214
10.3　顧客響應(yīng)服務(wù)環(huán)境的心理學(xué)理論 218
10.4　服務(wù)環(huán)境的維度 222
10.5　整合所有服務(wù)環(huán)境要素 228
本章小結(jié) 231
復(fù)習(xí)題 232
應(yīng)用練習(xí) 232
第11章　員工管理與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 234
學(xué)習(xí)目標(biāo) 234
開(kāi)篇案例　科拉·格里菲思：出色的女服務(wù)員 234
11.1　服務(wù)人員至關(guān)重要 235
11.2　充滿(mǎn)困難和壓力的一線(xiàn)工作 237
11.3　失敗、平庸和成功的循環(huán) 240
11.4　人力資源管理：如何做到人事相宜 243
11.5　服務(wù)文化、氛圍和領(lǐng)導(dǎo)力 256
本章小結(jié) 260
復(fù)習(xí)題 262
應(yīng)用練習(xí) 263
第四部分　發(fā)展顧客關(guān)系
第12章　管理顧客關(guān)系與建立顧客忠誠(chéng) 267
學(xué)習(xí)目標(biāo) 267
開(kāi)篇案例　凱撒娛樂(lè)集團(tuán)的顧客關(guān)系管理 267
12.1　顧客忠誠(chéng)研究 268
12.2　忠誠(chéng)之輪 274
12.3　建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 274
12.4　建立顧客忠誠(chéng)的策略 280
12.5　減少顧客流失的策略 284
12.6　顧客忠誠(chéng)戰(zhàn)略的實(shí)施 286
12.7　顧客關(guān)系管理 288
本章小結(jié) 292
復(fù)習(xí)題 294
應(yīng)用練習(xí) 294
第13章　顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救 296
學(xué)習(xí)目標(biāo) 296
開(kāi)篇案例　太少、太遲：捷藍(lán)航空公司的服務(wù)補(bǔ)救 296
13.1　顧客的抱怨行為 297
13.2　顧客對(duì)有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng) 301
13.3　有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則 302
13.4　服務(wù)保證 307
本章小結(jié) 313
復(fù)習(xí)題 314
應(yīng)用練習(xí) 315
第五部分　追求卓越服務(wù)
第14章　提高服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)率 319
學(xué)習(xí)目標(biāo) 319
開(kāi)篇案例　改善輪渡公司的服務(wù)質(zhì)量 319
14.1　整合服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)生產(chǎn)率戰(zhàn)略 320
14.2　什么是服務(wù)質(zhì)量 322
14.3　識(shí)別并糾正服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 322
14.4　測(cè)量服務(wù)質(zhì)量 326
14.5　從顧客反饋中學(xué)習(xí) 326
14.6　服務(wù)質(zhì)量的硬性測(cè)量 332
14.7　分析和解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的工具 335
14.8　服務(wù)質(zhì)量的回報(bào) 337
14.9　生產(chǎn)率的定義與度量 340
14.10　提高服務(wù)生產(chǎn)率 341
14.11　提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率的集成與系統(tǒng)化方法 344
本章小結(jié) 347
復(fù)習(xí)題 349
應(yīng)用練習(xí) 349
第15章　創(chuàng)建一流的服務(wù)型企業(yè) 350
學(xué)習(xí)目標(biāo) 350
15.1　概述 350
15.2　什么是一流的服務(wù)型企業(yè) 350
15.3　顧客滿(mǎn)意度與組織績(jī)效 354
15.4　結(jié)論 355
本章小結(jié) 355
復(fù)習(xí)題 356
應(yīng)用練習(xí) 356
案例研究
案例1　蘇利文福特汽車(chē)世界
案例2　貝克特醫(yī)生的牙科診所
案例3　悅榕莊：品牌無(wú)形性
案例4　新西蘭體驗(yàn)公司
案例5　阿克拉海灘酒店：高峰時(shí)期接受團(tuán)體預(yù)訂的能力
案例6　貢多拉收益管理：保留傳統(tǒng)和增加收益之間的平衡
案例7　澳大利亞寵物狗移動(dòng)服務(wù)有限公司
案例8　福爾迪斯醫(yī)院有限公司
案例9　紅龍蝦連鎖餐廳
案例10　新加坡航空：具有成本效益和卓越服務(wù)的人力資源
案例11　馬海利博士前往倫敦：全球顧客管理
案例12　皇家餐飲會(huì)員計(jì)劃困境
案例13　DHL亞洲顧客資產(chǎn)管理
案例14　星巴克：傳遞顧客服務(wù)
案例15　LUX*：立足于服務(wù)變革的度假連鎖店
案例16　趣志家：為未來(lái)塑造戰(zhàn)略服務(wù)愿景
術(shù)語(yǔ)表 357
注釋 367