作者展示了如何讓忠誠(chéng)成為客戶的一種習(xí)慣，并構(gòu)建了一套能吸引和留住優(yōu)質(zhì)客戶的管理計(jì)劃,以及簡(jiǎn)單易懂的管理戰(zhàn)略，還解釋了為什么單靠客戶體驗(yàn)管理無(wú)法建立持久的客戶忠誠(chéng)度，及為什么客戶預(yù)期管理和客戶記憶管理也至關(guān)重要。他在對(duì)客戶預(yù)期管理、客戶體驗(yàn)管理、客戶記憶管理等一系列管理和實(shí)踐技巧的論述的基礎(chǔ)上，提出“客戶忠誠(chéng)度管理”的概念，希望通過(guò)對(duì)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行管理，來(lái)為企業(yè)開(kāi)發(fā)能夠建立可持續(xù)的、緊密的客戶忠誠(chéng)的方法，并希望企業(yè)利用這些知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值、提高業(yè)績(jī)。
贊譽(yù)
前言
第一章 客戶忠誠(chéng)度管理的概念概述
一切都關(guān)乎忠誠(chéng)度003
客戶已經(jīng)變了004
有缺陷的客服“黃金法則”008
客戶忠誠(chéng)度賬戶的作用011
影響及建立客戶忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略措施016
持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)戰(zhàn)略（借鑒系統(tǒng)思維）017
成功可能帶來(lái)什么樣的結(jié)果019
提供卓越服務(wù)不需要高額成本023
忠誠(chéng)客戶的行為030
行動(dòng)清單031
第二章 關(guān)注建立和提高客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)事宜&避開(kāi)或遠(yuǎn)離一切不利于客戶忠誠(chéng)度的事宜
專注于重要的事情035
領(lǐng)導(dǎo)的承諾與風(fēng)格035
企業(yè)架構(gòu)和焦點(diǎn)038
聘用對(duì)的客服人員和避免聘用錯(cuò)的人員043
幫助適合的人員盡可能成為最優(yōu)秀的從業(yè)者045
企業(yè)文化的影響：它是如何影響員工參與度的048
結(jié)論056
行動(dòng)清單056
第三章 成功的客戶忠誠(chéng)度管理的必備要素
大腦運(yùn)作方式061
鼓勵(lì)一種平衡的大腦運(yùn)作方式062
識(shí)別并分析影響客戶忠誠(chéng)度的普通、感官和細(xì)微線索064
客戶體驗(yàn)之旅示意圖071
最后一步：行動(dòng)規(guī)劃087
結(jié)論088
行動(dòng)清單089
第四章 識(shí)別、理解并管理客戶預(yù)期
預(yù)期的時(shí)機(jī)093
客戶預(yù)期管理：為什么預(yù)期真的很重要093
預(yù)期的程度和類型099
積極主動(dòng)的預(yù)期管理109
防止問(wèn)題預(yù)期：已被證實(shí)的忠誠(chéng)度殺手111
結(jié)論113
行動(dòng)清單114
第五章 客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵技巧：創(chuàng)造積極體驗(yàn)
體驗(yàn)帶來(lái)的機(jī)遇119
最影響忠誠(chéng)度的體驗(yàn)120
第一/頂級(jí)/最終的體驗(yàn)分析125
前期/中期/后期體驗(yàn)分析127
創(chuàng)造棒極了的體驗(yàn)129
棒極了的案例133
棒極了的體驗(yàn)帶來(lái)的成果139
結(jié)論140
行動(dòng)清單141
第六章 客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵技巧：消除消極體驗(yàn)
化消極為積極145
消除糟透了的體驗(yàn)145
我們?yōu)槭裁聪Ｍ蛻敉对V148
應(yīng)對(duì)不高興、抱怨連連的客戶149
用專業(yè)的方法應(yīng)對(duì)專業(yè)的投訴者153
糟透了的體驗(yàn)的后果158
補(bǔ)救和精彩補(bǔ)救的技巧158
補(bǔ)救案例163
補(bǔ)救體驗(yàn)的結(jié)果167
結(jié)論168
行動(dòng)清單169
第七章 創(chuàng)造并管理影響客戶忠誠(chéng)度的記憶
創(chuàng)造記憶173
記憶是如何運(yùn)作的174
記憶的類型175
記憶的操作和管理：創(chuàng)造能夠建立忠誠(chéng)度的記憶176
利用客戶記憶規(guī)劃圖181
把積極的記憶轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)的習(xí)慣184
建立、打破或改變習(xí)慣188
利用客戶習(xí)慣形成規(guī)劃圖194
結(jié)論197
行動(dòng)清單197
第八章 經(jīng)過(guò)驗(yàn)證和實(shí)踐的客戶忠誠(chéng)度戰(zhàn)略
實(shí)施工具和技巧
改革就是挑戰(zhàn)203
改革的時(shí)機(jī)203
成功的信仰207
由內(nèi)而外的改革方式210
組織一致性的力量213
選擇宇宙大爆炸式或野火燎原式220
經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的8步實(shí)施計(jì)劃法222
關(guān)于改革的進(jìn)一步思考224
結(jié)論228
行動(dòng)清單228
第九章 衡量和監(jiān)控對(duì)客戶忠誠(chéng)度重要的事情：
體驗(yàn)與滿意度
衡量重要的事情233
衡量預(yù)期、體驗(yàn)、記憶和忠誠(chéng)度（非滿意度）234
搜集反饋的方法239
持續(xù)跟進(jìn)正在發(fā)生的改善249
衡量的頻率255
獎(jiǎng)勵(lì)重要的行為256
結(jié)論258
行動(dòng)清單258
第十章 將偉大的忠誠(chéng)度戰(zhàn)略思想轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的行動(dòng)
不付諸行動(dòng)的創(chuàng)意是毫無(wú)價(jià)值的263
在流程與激情之間獲得恰到好處的平衡264
刺猬法則267
不斷增加的人工智能的使用268
踏著制勝節(jié)奏貫徹執(zhí)行273
久經(jīng)考驗(yàn)的企業(yè)方針281
結(jié)論285
行動(dòng)清單285
結(jié)語(yǔ)289
下一步計(jì)劃293
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支撐實(shí)踐的技巧295
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