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客戶服務(wù)基礎(chǔ)(第2版職業(yè)教育商貿(mào)類專業(yè)教學(xué)用書)
本書是在第一版教材基礎(chǔ)上,為滿足職業(yè)院校商貿(mào)類專業(yè)教學(xué)需要,參照客戶服務(wù)行業(yè)標準和崗位實際修訂而成的。
本書適合采用任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)法和情景教學(xué)法,圍繞客戶服務(wù)中的基本理論和服務(wù)實踐中的各種技巧展開編寫,主要包括走進客戶服務(wù),塑造客服人員職業(yè)形象,識別、分析客戶與大客戶服務(wù),觀察與接近客戶,與客戶進行溝通,客戶投訴處理,維系客戶關(guān)系七個項目。 為了方便教師教學(xué)和學(xué)生自主學(xué)習,本書配有數(shù)字化教學(xué)資源和《客戶服務(wù)基礎(chǔ)學(xué)習指導(dǎo)與練習(第二版)》。 本書既可作為職業(yè)院校商貿(mào)類專業(yè)客戶服務(wù)基礎(chǔ)課程的教學(xué)用書,也可作為其他各類社會教育、短期培訓(xùn)的教材。
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