汽車服務(wù)顧問基礎(chǔ)與實務(wù)(第2版新世紀(jì)高職高專汽車運用與維修類課程規(guī)劃教材)
定 價：45 元
- 作者：何喬義編
- 出版時間：2021/1/1
- ISBN：9787568527651
- 出 版 社：大連理工大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F766
- 頁碼：240
- 紙張：
- 版次：2
- 開本：16開
本教材參照汽車服務(wù)企業(yè)的實際要求，結(jié)合學(xué)校教育特點，采用情境式教學(xué)模式編寫。內(nèi)容包括汽車服務(wù)顧問基礎(chǔ)理論和汽車服務(wù)顧問技能兩個部分，并從汽車服務(wù)顧問的工作內(nèi)容中提取禮儀規(guī)范、汽車維修接待流程、客戶滿意與客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理等典型工作任務(wù)，將其整合為相關(guān)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，構(gòu)建成“汽車服務(wù)顧問基礎(chǔ)與實務(wù)”課程內(nèi)容。
本教材可作為高職高專院校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷、汽車運用技術(shù)、汽車檢測與維修以及汽車電子技術(shù)等專業(yè)教材，還可作為汽車維修業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)教材，也可作為汽車維修企業(yè)相關(guān)人員的參考用書。
本教材內(nèi)容共包括兩篇。第1篇為汽車服務(wù)顧問基礎(chǔ)理論，包括6個情境，具體內(nèi)容為預(yù)約、接待、車輛檢查（環(huán)檢）及維修工作內(nèi)容的確定、故障診斷和維修、交車、跟蹤服務(wù)；第2篇為汽車服務(wù)顧問技能，包括8個技能，具體內(nèi)容為交流技巧、預(yù)約、客戶接待與環(huán)檢、車輛故障檢測與診斷、維修作業(yè)實施管理、維修后續(xù)服務(wù)管理、跟蹤服務(wù)、綜合訓(xùn)練。
第1篇 汽車服務(wù)顧問基礎(chǔ)理論
情境1 預(yù)約
1.1 維修預(yù)約概述
1.2 預(yù)約的流程和標(biāo)準(zhǔn)
1.3 建立客戶檔案
1.4 預(yù)約服務(wù)人員的能力要求
1.5 預(yù)約服務(wù)的實施
1.6 如何做好汽車綜合維修企業(yè)的業(yè)務(wù)接待工作
情境2 接待
2.1 維修接待的目的和要求
2.2 維修接待的流程
2.3 維修接待的禮儀
2.4 服務(wù)顧問必備的知識和技能
情境3 車輛檢查（環(huán)檢）及維修工作內(nèi)容的確定
3.1 環(huán)檢的作用及要求
3.2 環(huán)檢前的準(zhǔn)備工作
3.3 環(huán)檢及維修內(nèi)容的確定
3.4 維修合同的填寫內(nèi)容及注意事項
情境4 故障診斷和維修
4.1 故障診斷及項目確認的重要性
4.2 故障診斷的方法
4.3 維修工作內(nèi)容的確定
4.4 汽車常見故障的原因及診斷方法
4.5 維修及完工
情境5 交車
5.1 完工檢驗
5.2 客戶接車
5.3 結(jié)算
5.4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表的填制、報送
情境6 跟蹤服務(wù)
6.1 客戶檔案管理
6.2 客戶的投訴處理及避免
6.3 跟蹤服務(wù)
6.4 客戶流失分析
第2篇 汽車服務(wù)顧問技能
技能1 交流技巧
1.1 技能練習(xí)
1.2 技能測驗
技能2 預(yù)約
2.1 背景知識
2.2 技能要求
2.3 訓(xùn)練內(nèi)容
2.4 角色扮演考核
技能3 客戶接待與環(huán)檢
3.1 背景知識
3.2 技能要求
3.3 訓(xùn)練內(nèi)容
3.4 角色扮演考核
技能4 車輛故障檢測與診斷
4.1 背景知識
4.2 技能要求
4.3 訓(xùn)練內(nèi)容
4.4 角色扮演考核
技能5 維修作業(yè)實施管理
5.1 背景知識
5.2 技能要求
5.3 訓(xùn)練內(nèi)容
5.4 角色扮演考核
技能6 維修后續(xù)服務(wù)管理
6.1 背景知識
6.2 技能要求
6.3 訓(xùn)練內(nèi)容
6.4 角色扮演考核
技能7 跟蹤服務(wù)
7.1 背景知識
7.2 技能要求
7.3 訓(xùn)練內(nèi)容
7.4 角色扮演考核
技能8 綜合訓(xùn)練
附錄
參考文獻
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