上篇 民航服務心理基礎
項目一 民航服務心理概述
任務一 心理的基本內容
一、心理的概念與本質
二、心理的內容及其相互聯系
三、心理內容之間的聯系
任務二 服務與服務心理的基本內容
一、服務的概念
二、服務心理的概念
任務三 民航服務與民航服務心理
一、民航服務的概念和特征
二、民航服務心理的基本內容
項目二 民航服務的知覺心理
任務一 知覺的基本內容
一、知覺的概念
二、知覺的分類
三、知覺的基本特征
任務二 影響旅客民航服務知覺的因素
一、影響旅客民航服務知覺的客觀因素
二、影響旅客民航服務知覺的主觀因素
任務三 民航服務知覺的心理偏差
一、首因效應（第一印象）的心理偏差
二、暈輪效應的心理偏差
三、刻板效應的心理偏差
任務四 民航服務人員的知覺
一、民航服務人員對旅客的知覺
二、民航服務人員的自我知覺
項目三 民航服務的需要心理
任務一 需要的基本內容
一、需要的概念
二、需要的特征
三、需要的分類
任務二 普通旅客的民航服務需要
一、旅客的餐飲需要
二、旅客的安全需要
三、旅客的便捷需要
四、旅客的舒適需要
五、旅客的情感需要
六、旅客的尊重需要
任務三 特殊旅客的民航服務需要
一、老人與體弱旅客的服務需要
二、患病和殘疾旅客的服務需要
三、兒童旅客的服務需要
四、初次乘機旅客的服務需要
五、重要旅客的服務需要
六、國外旅客的服務需要
七、突發(fā)情況下旅客的服務需要
八、特別旅客的服務需要
九、內部旅客的服務需要
中篇 民航服務心理實務
項目四 民航服務的合作心理
任務一 團隊的基本內容
一、團隊的概念
二、團隊的分類
三、團隊的基本特征
四、團隊的優(yōu)勢
任務二 團隊合作的心理效應
一、團隊合作中的共生效應
二、團隊合作中的情緒認同
三、團隊合作中的心理相容
四、團隊合作中的社會表現
五、團隊合作中的參與管理
任務三 團隊的建設和管理
一、團隊建設的方法
二、團隊管理的策略
項目五 民航服務的溝通心理
任務一 溝通的基本內容
一、溝通的概念
二、溝通的類別
三、溝通的作用
四、溝通心理的基本特征
任務二 身體語言溝通及心理反應
一、身體語言溝通的分類
二、身體語言溝通的理解與識別
任務三 民航服務的溝通障礙
一、語言溝通障礙
二、文化溝通障礙
三、情緒溝通障礙
四、個性溝通障礙
五、角色溝通障礙
六、態(tài)度溝通障礙
七、信息溝通障礙
任務四 民航服務的溝通技巧
一、全面了解旅客的基本特點
二、恰當使用身體語言
三、有效識別語言內容
四、耐心傾聽旅客心聲
五、及時找到共同語言
六、獲得旅客的理解和配合
七、快速解決各種問題
項目六 民航服務的交往心理
任務一 客我交往的基本內容
一、客我交往的概念
二、客我交往的基本特征
三、客我交往的心理狀態(tài)
四、客我交往的形式
任務二 客我交往的人際吸引力
一、客我交往的人際吸引力
二、客我交往的心理效應
三、客我交往的不良心理
任務三 客我交往的原則與技巧
一、客我交往的雙贏原則
二、客我交往的技能技巧
三、客我交往的態(tài)度與行為
項目七 民航服務的應急心理
任務一 突發(fā)事件的基本內容
一、突發(fā)事件的概念
二、突發(fā)事件的基本特征
三、應急心理的概念
任務二 民航服務中的突發(fā)事件
一、售票差錯、退票、超售等
二、行李晚到、丟失、損壞等
三、旅客突然發(fā)病
四、旅客的過激行為
五、航班延誤與取消
六、飛機上的違法犯罪行為
七、旅客人身傷害
任務三 突發(fā)事件的有效處理
一、旅客的心理與行為反應
二、突發(fā)事件的應對原則
三、突發(fā)事件的積極應對
下篇 民航服務心理調適
項目八 民航服務的個性心理
項目九 民航服務的情緒心理
項目十 民航服務的挫折心理
參考文獻