本書在總結(jié)國內(nèi)外空中乘務專業(yè)相關知識和研究成果基礎上，結(jié)合空中乘務專業(yè)發(fā)展沿革、知識架構(gòu)和課程體系構(gòu)建等，總結(jié)空中乘務專業(yè)培養(yǎng)目標與模式，論述空中乘務專業(yè)的三大知識體系：基礎知識體系、業(yè)務知識體系和服務知識體系�；谏鲜鲋R架構(gòu)與和課程體系描述，確定空中乘務專業(yè)畢業(yè)生應該具有的專業(yè)基礎知識和技能，規(guī)劃和展望畢業(yè)生的職業(yè)生涯和就業(yè)前景。
第一章 航空服務學概述
第一節(jié) 航空服務學的產(chǎn)生與內(nèi)涵
一、服務的基本概念
二、航空服務的產(chǎn)生與內(nèi)涵
第二節(jié) 航空服務學的主要研究內(nèi)容
一、航空法律
二、航空餐飲
三、機場地勤
四、航空信息
五、航空氣象
六、航空安全服務
七、航空服務心理與行為
八、航空服務質(zhì)量管理
九、航空服務創(chuàng)新
第三節(jié) 航空服務學的理論基礎和學科體系構(gòu)建
一、理論基礎
二、建立航空服務學的基本要求
三、航空服務學的學科體系邏輯
課后練習
參考文獻
第二章 航空服務基本理論
第一節(jié) 服務利潤鏈理論
一、服務利潤鏈理論概述
二、服務利潤鏈理論基礎
三、服務利潤鏈中各種關系的闡述
四、服務利潤鏈模型的作用
五、服務利潤鏈理論在航空服務業(yè)的應用
第二節(jié) 顧客需求理論
一、顧客需求理論概述
二、服務需求的調(diào)節(jié)與管理
三、航空服務需求管理
第三節(jié) 顧客滿意理論
一、顧客滿意理論概述
二、顧客滿意與顧客忠誠
三、航空服務營銷與顧客滿意
第三章 航空信息服務
第四章 航空氣象服務
第五章 機場地勤服務
第六章 航空餐飲服務
第七章 航空安全服務
第八章 航空法律服務
第九章 航空服務心理
第十章 航空服務評價與管理
第十一章 航空服務創(chuàng)新體系
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