本書以客戶關(guān)系管理為主線，重點分析3個問題：誰是企業(yè)的客戶、企業(yè)能為客戶做什么、客戶愿意選擇企業(yè)嗎。本書共分為8章，包括客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)、客戶識別與區(qū)分、客戶互動、客戶獲取、客戶滿意與投訴、客戶忠誠與流失、客戶關(guān)系管理績效評估。
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錢麗萍，博士，畢業(yè)于西安交通大學(xué)，現(xiàn)為重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師。自2007年加入重慶大學(xué)以來，先后主持與主研10余項國家級與省部級科研項目；在Industrial Marketing Management、Asia Pacific Journal of Management、《管理世界》、《管理工程學(xué)報》、《管理評論》等國內(nèi)外高水平期刊上發(fā)表論文30多篇。目前擔(dān)任中國高等院校市場學(xué)研究會常務(wù)理事、中國管理現(xiàn)代化研究會營銷專業(yè)委員會常務(wù)理事、《營銷科學(xué)學(xué)報》編委。主持建設(shè)國家一流線上金課《客戶關(guān)系管理》，承擔(dān)及主研省部級重大、重點、一般教學(xué)改革項目5項，榮獲“重慶市中青年骨干教師”稱號。
第 1章
客戶關(guān)系管理概述 / 1
開篇引例：客戶忠誠度計劃 / 1
1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與內(nèi)涵 / 2
1.1.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 / 3
1.1.2 客戶關(guān)系管理的含義 / 5
1.2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)類型 / 8
1.2.1 按目標(biāo)客戶分類 / 8
1.2.2 按應(yīng)用集成度分類 / 9
1.2.3 按系統(tǒng)功能分類 / 11
1.2.4 移動客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) / 12
1.2.5 社交客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) / 12
企業(yè)實務(wù)：Costco 的會員制 / 14
本章小結(jié) / 16
本章習(xí)題 / 16
項目實訓(xùn) / 18
第 2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) / 19
開篇引例：小米手機(jī)的關(guān)系營銷 / 19
2.1 關(guān)系營銷理論 / 22
2.1.1 關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景 / 23
2.1.2 關(guān)系營銷的內(nèi)涵與特征 / 23
2.1.3 關(guān)系營銷的核心——客戶忠誠 / 25
2.1.4 關(guān)系營銷推進(jìn)層次 / 25
2.2 一對一營銷理論 / 27
2.2.1 一對一營銷理論產(chǎn)生的背景 / 27
2.2.2 一對一營銷的核心思想 / 27
2.3 AARRR 模型 / 29
2.3.1 AARRR 模型產(chǎn)生的背景 / 29
2.3.2 AARRR 模型的內(nèi)涵 / 30
企業(yè)實務(wù)：京東的動態(tài)定價 / 31
本章小結(jié) / 32
本章習(xí)題 / 33
項目實訓(xùn) / 34
第3章客戶識別與區(qū)分 / 35
開篇引例：孩子王會員體系 / 35
3.1 認(rèn)識客戶 / 39
3.1.1 了解客戶信息 / 39
3.1.2 獲取客戶信息的渠道 / 45
3.1.3 客戶信息的處理 / 46
3.2 客戶區(qū)分 / 55
3.2.1 客戶區(qū)分的必要性 / 55
3.2.2 客戶與企業(yè)關(guān)系區(qū)分 / 56
3.2.3 ABC 分類法 / 59
3.2.4 CLV 分類法 / 60
3.2.5 RFM 分類法 / 65
企業(yè)實務(wù)：匯豐銀行如何區(qū)分客戶 / 68
本章小結(jié) / 70
本章習(xí)題 / 71
項目實訓(xùn) / 72
第4章客戶互動 / 73
開篇引例：中信銀行的客戶互動策略 / 73
4.1 客戶互動設(shè)計概述 / 75
4.1.1 客戶互動的含義和維度 / 75
4.1.2 客戶互動設(shè)計步驟 / 78
4.2 接觸點管理 / 84
4.2.1 接觸點管理概述 / 84
4.2.2 接觸點分析 / 86
4.2.3 接觸點設(shè)計優(yōu)化 / 88
4.3 服務(wù)流程管理 / 88
4.3.1 服務(wù)流程的含義 / 88
4.3.2 服務(wù)流程的優(yōu)化 / 89
4.4 環(huán)境設(shè)計 / 91
4.4.1 感官營銷策略 / 91
4.4.2 場景設(shè)計 / 94
4.5 互動內(nèi)容設(shè)計 / 96
4.5.1 明確發(fā)言人 / 96
4.5.2 傳統(tǒng)媒體內(nèi)容設(shè)計 / 99
4.5.3 新媒體內(nèi)容設(shè)計 / 100
企業(yè)實務(wù)：京東的客戶互動策略 / 101
本章小結(jié) / 102
本章習(xí)題 / 103
項目實訓(xùn) / 104
第5章客戶獲取 / 105
開篇引例：泡泡瑪特的成長 / 105
5.1 客戶獲取策略概述 / 107
5.2 利用心理賬戶 / 107
5.2.1 心理賬戶的含義 / 107
5.2.2 心理賬戶的使用方式 / 108
5.3 提供多樣化產(chǎn)品 / 109
5.3.1 優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計 / 109
5.3.2 豐富產(chǎn)品種類 / 110
5.3.3 改變產(chǎn)品包裝 / 111
5.4 提供概率產(chǎn)品 / 113
5.4.1 概率產(chǎn)品的含義 / 113
5.4.2 概率產(chǎn)品的適用情境 / 114
5.5 提供獨特的服務(wù) / 115
5.5.1 服務(wù)的重要性 / 116
5.5.2 設(shè)計差異化的服務(wù) / 117
5.6 定制 / 117
5.6.1 定制的含義 / 117
5.6.2 合作式定制 / 118
5.6.3 透明式定制 / 119
企業(yè)實務(wù)：內(nèi)聯(lián)升制鞋 / 121
本章小結(jié) / 122
本章習(xí)題 / 123
項目實訓(xùn) / 124
第6章客戶滿意與投訴 / 125
開篇引例：口碑大戰(zhàn) / 125
6.1 客戶滿意概述 / 126
6.1.1 客戶滿意的含義 / 126
6.1.2 客戶滿意的重要性 / 128
6.2 客戶滿意的衡量 / 130
6.2.1 客戶滿意度的測度方式 / 130
6.2.2 客戶滿意度指數(shù) / 134
6.3 客戶投訴 / 140
6.3.1 客戶投訴的價值 / 140
6.3.2 客戶投訴的原因分析 / 141
6.3.3 客戶投訴的處理 / 145
企業(yè)實務(wù) : 海底撈的客戶滿意度分析 / 149
本章小結(jié) / 151
本章習(xí)題 / 151
項目實訓(xùn) / 153
第7章客戶忠誠與流失 / 154
開篇引例：客戶黏性——互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)增長的新引擎 / 154
7.1 客戶忠誠概述 / 155
7.1.1 客戶忠誠的特征 / 155
7.1.2 客戶忠誠的類型 / 156
7.2 客戶滿意與客戶忠誠 / 158
7.2.1 客戶期望對客戶滿意與客戶忠誠
間關(guān)系的影響 / 159
7.2.2 行業(yè)競爭對客戶滿意與客戶忠誠
間關(guān)系的影響 / 160
7.3 提升客戶忠誠 / 161
7.3.1 客戶忠誠的衡量方式 / 161
7.3.2 客戶忠誠的影響因素 / 163
7.3.3 提升客戶忠誠的途徑 / 165
7.4 客戶流失管理 / 168
7.4.1 客戶流失概述 / 168
7.4.2 客戶流失的原因 / 169
7.4.3 流失客戶的挽回 / 170
企業(yè)實務(wù)：李寧公司的客戶忠誠與
流失分析 / 174
本章小結(jié) / 175
本章習(xí)題 / 176
項目實訓(xùn) / 178
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