本書以客戶關系管理為主線，重點分析3個問題：誰是企業(yè)的客戶、企業(yè)能為客戶做什么、客戶愿意選擇企業(yè)嗎。本書共分為8章，包括客戶關系管理概述、客戶關系管理理論基礎、客戶識別與區(qū)分、客戶互動、客戶獲取、客戶滿意與投訴、客戶忠誠與流失、客戶關系管理績效評估。 本書提供了豐富的教學資源，用書教師可登錄人郵教育社區(qū)（www.ryjiaoyu.com）免費下載。 本書可作為高等院校市場營銷、工商管理、電子商務、金融學等專業(yè)的教材，也可供市場營銷、工商管理領域的從業(yè)人員學習使用，還可作為市場營銷領域研究人員的參考書。

1.線上線下交互，微課助力學習； 2.內容深入淺出，案例通俗易懂； 3.配套資源豐富，用書免費下載； 本書是國家級線上一流課程“客戶關系管理”的配套教材；本書針對重要知識點設 置了微課內容，讀者掃碼后即可觀看和學習。

錢麗萍，博士，畢業(yè)于西安交通大學，現(xiàn)為重慶大學經(jīng)濟與工商管理學院教授、博士生導師。自2007年加入重慶大學以來，先后主持與主研10余項國家級與省部級科研項目；在Industrial Marketing Management、Asia Pacific Journal of Management、《管理世界》、《管理工程學報》、《管理評論》等國內外高水平期刊上發(fā)表論文30多篇。目前擔任中國高等院校市場學研究會常務理事、中國管理現(xiàn)代化研究會營銷專業(yè)委員會常務理事、《營銷科學學報》編委。主持建設國家一流線上金課《客戶關系管理》，承擔及主研省部級重大、重點、一般教學改革項目5項，榮獲“重慶市中青年骨干教師”稱號。

第 1章 客戶關系管理概述 / 1 開篇引例：客戶忠誠度計劃 / 1 1.1　客戶關系管理的產(chǎn)生與內涵 / 2 1.1.1　客戶關系管理產(chǎn)生的原因 / 3 1.1.2　客戶關系管理的含義 / 5 1.2　客戶關系管理軟件系統(tǒng)類型 / 8 1.2.1　按目標客戶分類 / 8 1.2.2　按應用集成度分類 / 9 1.2.3　按系統(tǒng)功能分類 / 11 1.2.4　移動客戶關系管理軟件系統(tǒng) / 12 1.2.5　社交客戶關系管理軟件系統(tǒng) / 12 企業(yè)實務：Costco 的會員制 / 14 本章小結 / 16 本章習題 / 16 項目實訓 / 18 第 2章客戶關系管理理論基礎 / 19 開篇引例：小米手機的關系營銷 / 19 2.1　關系營銷理論 / 22 2.1.1　關系營銷產(chǎn)生的背景 / 23 2.1.2　關系營銷的內涵與特征 / 23 2.1.3　關系營銷的核心——客戶忠誠 / 25 2.1.4　關系營銷推進層次 / 25 2.2　一對一營銷理論 / 27 2.2.1　一對一營銷理論產(chǎn)生的背景 / 27 2.2.2　一對一營銷的核心思想 / 27 2.3　AARRR 模型 / 29 2.3.1　AARRR 模型產(chǎn)生的背景 / 29 2.3.2　AARRR 模型的內涵 / 30 企業(yè)實務：京東的動態(tài)定價 / 31 本章小結 / 32 本章習題 / 33 項目實訓 / 34 第3章客戶識別與區(qū)分 / 35 開篇引例：孩子王會員體系 / 35 3.1　認識客戶 / 39 3.1.1　了解客戶信息 / 39 3.1.2　獲取客戶信息的渠道 / 45 3.1.3　客戶信息的處理 / 46 3.2　客戶區(qū)分 / 55 3.2.1　客戶區(qū)分的必要性 / 55 3.2.2　客戶與企業(yè)關系區(qū)分 / 56 3.2.3　ABC 分類法 / 59 3.2.4　CLV 分類法 / 60 3.2.5　RFM 分類法 / 65 企業(yè)實務：匯豐銀行如何區(qū)分客戶 / 68 本章小結 / 70 本章習題 / 71 項目實訓 / 72 第4章客戶互動 / 73 開篇引例：中信銀行的客戶互動策略 / 73 4.1　客戶互動設計概述 / 75 4.1.1　客戶互動的含義和維度 / 75 4.1.2　客戶互動設計步驟 / 78 4.2　接觸點管理 / 84 4.2.1　接觸點管理概述 / 84 4.2.2　接觸點分析 / 86 4.2.3　接觸點設計優(yōu)化 / 88 4.3　服務流程管理 / 88 4.3.1　服務流程的含義 / 88 4.3.2　服務流程的優(yōu)化 / 89 4.4　環(huán)境設計 / 91 4.4.1　感官營銷策略 / 91 4.4.2　場景設計 / 94 4.5　互動內容設計 / 96 4.5.1　明確發(fā)言人 / 96 4.5.2　傳統(tǒng)媒體內容設計 / 99 4.5.3　新媒體內容設計 / 100 企業(yè)實務：京東的客戶互動策略 / 101 本章小結 / 102 本章習題 / 103 項目實訓 / 104 第5章客戶獲取 / 105 開篇引例：泡泡瑪特的成長 / 105 5.1　客戶獲取策略概述 / 107 5.2　利用心理賬戶 / 107 5.2.1　心理賬戶的含義 / 107 5.2.2　心理賬戶的使用方式 / 108 5.3　提供多樣化產(chǎn)品 / 109 5.3.1　優(yōu)化產(chǎn)品設計 / 109 5.3.2　豐富產(chǎn)品種類 / 110 5.3.3　改變產(chǎn)品包裝 / 111 5.4　提供概率產(chǎn)品 / 113 5.4.1　概率產(chǎn)品的含義 / 113 5.4.2　概率產(chǎn)品的適用情境 / 114 5.5　提供獨特的服務 / 115 5.5.1　服務的重要性 / 116 5.5.2　設計差異化的服務 / 117 5.6　定制 / 117 5.6.1　定制的含義 / 117 5.6.2　合作式定制 / 118 5.6.3　透明式定制 / 119 企業(yè)實務：內聯(lián)升制鞋 / 121 本章小結 / 122 本章習題 / 123 項目實訓 / 124 第6章客戶滿意與投訴 / 125 開篇引例：口碑大戰(zhàn) / 125 6.1　客戶滿意概述 / 126 6.1.1　客戶滿意的含義 / 126 6.1.2　客戶滿意的重要性 / 128 6.2　客戶滿意的衡量 / 130 6.2.1　客戶滿意度的測度方式 / 130 6.2.2　客戶滿意度指數(shù) / 134 6.3　客戶投訴 / 140 6.3.1　客戶投訴的價值 / 140 6.3.2　客戶投訴的原因分析 / 141 6.3.3　客戶投訴的處理 / 145 企業(yè)實務 : 海底撈的客戶滿意度分析 / 149 本章小結 / 151 本章習題 / 151 項目實訓 / 153 第7章客戶忠誠與流失 / 154 開篇引例：客戶黏性——互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)增長的新引擎 / 154 7.1　客戶忠誠概述 / 155 7.1.1　客戶忠誠的特征 / 155 7.1.2　客戶忠誠的類型 / 156 7.2　客戶滿意與客戶忠誠 / 158 7.2.1　客戶期望對客戶滿意與客戶忠誠
　　間關系的影響 / 159 7.2.2　行業(yè)競爭對客戶滿意與客戶忠誠
　　間關系的影響 / 160 7.3　提升客戶忠誠 / 161 7.3.1　客戶忠誠的衡量方式 / 161 7.3.2　客戶忠誠的影響因素 / 163 7.3.3　提升客戶忠誠的途徑 / 165 7.4　客戶流失管理 / 168 7.4.1　客戶流失概述 / 168 7.4.2　客戶流失的原因 / 169 7.4.3　流失客戶的挽回 / 170 企業(yè)實務：李寧公司的客戶忠誠與
　　　　流失分析 / 174 本章小結 / 175 本章習題 / 176 項目實訓 / 178