本書講解了客戶體驗(yàn)優(yōu)化的價(jià)值并提出了具體的實(shí)踐路徑，引入了一套特色的客戶體驗(yàn)管理思路一一六大支柱模型，作者提出企業(yè)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該全方位地為客戶考慮。本書有豐富的理論和實(shí)戰(zhàn)案例，還有操作模型，具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。

1. 畢馬威六大支柱模型升級(jí)版。
2. 本書讓以客戶為中心的觀點(diǎn)躍然紙上，提供了實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)優(yōu)化的實(shí)操指南。這是一本想要提供卓越客戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者們需要的書。

蒂姆·奈特(Tim Knight )

全球咨詢集團(tuán)畢馬威的合伙人之一，負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，專注于幫助客戶創(chuàng)建以客戶為中心的文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。他有在歐洲、北美和亞太地區(qū)從事客戶體驗(yàn)、戰(zhàn)略制定與分析工作的豐富經(jīng)驗(yàn)。

大衛(wèi)·康威( David Conway )

畢馬威高級(jí)副總監(jiān)，畢馬威客戶體驗(yàn)實(shí)踐的管理者之一。他還曾擔(dān)任N&P建筑協(xié)會(huì)和英國(guó)合作銀行的董事，向超過(guò)650萬(wàn)客戶提供過(guò)服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)了法國(guó)微笑品牌的設(shè)計(jì)和創(chuàng)立。

緒言 001

部分 不斷變化的客戶和員工 011

第1章 何為優(yōu)化? 013

第2章 了解新型客戶029

第3章 了解新型員工050

第4章 新型企業(yè)089

第5章 化零為整 112

第二部分 體驗(yàn)六大支柱:優(yōu)化體系 137

第6章 體驗(yàn)六大支柱模型簡(jiǎn)介 139

第7章 六大支柱模型在企業(yè)中的應(yīng)用 185

第8章 六大支柱與難忘的客戶體驗(yàn) 212

第三部分 90 天計(jì)劃:實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍 237

第9章 準(zhǔn)備工作239

第10章 個(gè)30天245

第11章 第二個(gè)30天255

第 12章 后的30天及以后262

結(jié)語(yǔ)271

致謝273