《客戶關(guān)系管理》一書注重職業(yè)院校學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)特點與認(rèn)知規(guī)律，充分考慮學(xué)生學(xué)習(xí)的實際需要，理論簡約，條理清晰，通俗易懂。全書內(nèi)容共分為八個項目，包括客戶關(guān)系管理認(rèn)知、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、客戶服務(wù)、客戶讓渡價值管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。每個項目都安排了實訓(xùn)內(nèi)容，引導(dǎo)讀者將理論應(yīng)用于實際案例中，實現(xiàn)理論知識場景應(yīng)用。可以作為高職高專院校市場營銷類、電子商務(wù)類、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易類、工商管理類、物流類等專業(yè)的教材，也可以作為各類與客戶關(guān)系管理有關(guān)的短期培訓(xùn)班的培訓(xùn)教材，還可以作為從事營銷管理工作或有志于利用電子商務(wù)進(jìn)行創(chuàng)業(yè)的讀者的自學(xué)參考書。