模塊一　督導(dǎo)理論篇
項目一　酒店督導(dǎo)角色認(rèn)知 3
任務(wù)一　酒店督導(dǎo)的角色 4
任務(wù)二　酒店督導(dǎo)的職能 8
任務(wù)三　督導(dǎo)的職業(yè)意識與管理技能 10
任務(wù)四　優(yōu)秀督導(dǎo)的特征與能力 15
項目二　酒店督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 19
任務(wù)一　認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo) 20
任務(wù)二　領(lǐng)導(dǎo)方式 25
任務(wù)三　領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì) 30
任務(wù)四　領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 34
任務(wù)五　督導(dǎo)的情商管理 39
模塊二　督導(dǎo)實務(wù)篇
項目三　實施高效管理溝通 47
任務(wù)一　督導(dǎo)管理溝通概述 48
任務(wù)二　督導(dǎo)管理溝通的形式和內(nèi)容 53
任務(wù)三　督導(dǎo)管理溝通的障礙與解決 56
任務(wù)四　有效的傾聽 61
任務(wù)五　督導(dǎo)管理溝通實務(wù) 68
任務(wù)六　督導(dǎo)的跨文化交際能力 74
項目四　創(chuàng)建積極工作氛圍 81
任務(wù)一　營造積極工作氛圍 82
任務(wù)二　職業(yè)化的工作態(tài)度 85
任務(wù)三　有效的激勵 90
任務(wù)四　沖突管理 100
任務(wù)五　壓力管理 105
項目五　打造卓越工作團隊 113
任務(wù)一　團隊基本認(rèn)知 115
任務(wù)二　團隊角色構(gòu)成 123
任務(wù)三　團隊協(xié)作要領(lǐng) 127
任務(wù)四　團隊精神培育 130
任務(wù)五　卓越團隊構(gòu)建 135
項目六　提升品質(zhì)服務(wù)能力 143
任務(wù)一　維護新老客戶 144
任務(wù)二　消除客人不滿 147
任務(wù)三　服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo) 152
任務(wù)四　運營現(xiàn)場督導(dǎo) 159
模塊三　通用能力篇
項目七　工作計劃和時間管理 169
任務(wù)一　理解和認(rèn)識計劃 170
任務(wù)二　酒店班組計劃的編制與執(zhí)行 177
任務(wù)三　督導(dǎo)的時間管理 180
任務(wù)四　有效授權(quán) 185
項目八　作出決策和解決問題 191
任務(wù)一　認(rèn)識決策 192
任務(wù)二　決策的作出 197
任務(wù)三　決策的方法和技巧 202
項目四　解決問題 210
項目九　員工招聘和培訓(xùn)管理 215
任務(wù)一　員工招聘與甄選 216
任務(wù)二　員工培訓(xùn)與指導(dǎo) 221
任務(wù)三　督導(dǎo)與班組培訓(xùn) 228
項目十　績效評估和紀(jì)律管理 235
任務(wù)一　了解酒店績效評估 236
任務(wù)二　酒店績效評估的方法 242
任務(wù)三　督導(dǎo)與酒店紀(jì)律管理 248
附錄：推薦閱讀書目 256
參考文獻 258