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本書是日本道歉大師竹中功2019年3月出版的輿情應對指南（日文原名：《謝罪力：仕事でも家庭でも「問題解決」に役立つ本》）。該書融入作者35年，5000+場媒體記者會零失誤的經(jīng)驗，給出了輿情應對的方法、案例與腳本清單，可謂一本書讀懂危機傳播與輿論博弈，是黨政機關、企事業(yè)單位宣傳部、品牌部、公關部的必讀書，內附危機管理清單，手把手指導讀者如何進行突發(fā)事件中的輿情引導，并著重強調，面對輿情，態(tài)度比能力更重要。

道歉背后是一顆真心

前些日子某電視臺臺長跟我說了這么一番話：“數(shù)字化發(fā)展得越來越快，一些4K、8K的節(jié)目里跟‘術’字沾邊的工作我真是越來越搞不懂了。”

我問道：“臺長，您說的‘術’應該不是‘忍術’‘魔術’一類的東西吧？”

“我們做‘美術’這塊的同事總跟我說：‘這個地方不砸點錢，觀眾可是會覺得咱們在布景上偷工減料哦。’做‘技術’這塊的同事又跟我說：‘這個地方不砸點錢，播出的時候可能會出岔子哦。’經(jīng)常拿這種話來作為威脅，想添置新設備，他們說的到底靠不靠譜��？”

順便提一下，這位臺長是表演藝術家出身，說他是“算錢”的不如說他才是“需要砸錢的”。

這里我想就“術”這個字展開聊聊。如果想通過“忍術”“魔術”“妖術”來跳過“致歉”這關，我建議還是斷了這個念想。現(xiàn)在如果去伊賀、甲賀舊地（譯者注：伊賀、甲賀為日本舊地名，也是日本忍術的兩大流派）已經(jīng)難以找到貨真價實的師傅了，況且也沒有那個閑工夫去修煉這門功夫。

首先還是認認真真地學學“致歉之術”吧。所謂“術”，就是一種通過不斷練習來掌握的特技，也可以說是一種技能、手段或方法。

我在前面的章節(jié)中提過：“不要把索賠當成一件壞事”，這也正是各種“致歉之術”中的一環(huán)。

首先，要做的就是深入挖掘對方憤怒的理由，要了解原因到底是什么，憤怒的內容到底是什么。

然后，要明確自己必須要反省的點到底是什么，接著要讓對方知道自己預防再犯的措施是什么，這是“致歉之術”的一環(huán)。其實日本戰(zhàn)國時代的忍術不只是“武術”，其還包含“情報收集術”和“心理學”的內容�？梢哉f這一點到現(xiàn)在也沒有變，需要談話雙方心理層面的互相試探，“良好的溝通”也必不可少，這樣一分析好像是有些“術”的味道了。

當然，致歉的時候還有一些必須注意的細節(jié)：西裝的顏色以及領帶的花紋、配色要選比較樸素的；襯衫的扣洞要素色的；鞋子也要留意，盡量避免花哨的款式以及穿脫不方便的系帶鞋；女性不要佩戴任何的首飾，也不要穿高跟鞋，最好也不要涂指甲；還有措辭以及說話的音量要注意；另外，還要提前了解行為舉止和所帶禮品相關的禮節(jié)。

在日本，你還需要根據(jù)情況提前練習一下低頭的次數(shù)和秒數(shù)，如果有必要還要練習一下如何正確地下跪致歉：兩手放的位置，頭是否要貼地，以及要跪多久等。

有時候不只是向對方道歉，必要的時候還要面對諸多媒體召開記者會。在這里需要確認的一點是，此時的致歉并不是為了實際的目的，真正的目的藏在致歉背后。

進行致歉和召開記者會是為了盡可能地回到事件發(fā)生前的狀況，然而這個時代并沒有時光機，已經(jīng)發(fā)生的事情并不會簡單地消失或改變。謊言和糊弄并不會奏效，當你以為不會有人知道而緘口不言時，很可能有人在什么地方已經(jīng)注視到了這一切。

現(xiàn)在，無論發(fā)生什么事情，街上的所有人都是攝影師，另外，街道上的建筑和電線桿上都裝有攝像頭，就算是偶然拍下來的東西也能變成鐵證。因此，當人以為能隱瞞得很好時反而會引起幾十倍甚至幾百倍的反作用，事件會在網(wǎng)上曝光進而掀起驚濤駭浪。

然后，故意隱藏或作弊的人只會給自己招致更多的不幸。

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