項目一 　走進電子商務(wù)
客戶服務(wù) 職場情境…………………………………　1 學習目標…………………………………　2 任務(wù)一　認識電子商務(wù)客戶服務(wù) ………　2 （一）　電子商務(wù)客戶服務(wù)的
定義 ………………………　2 （二）　電子商務(wù)客戶服務(wù)
的重要性 …………………　3 （三）　電子商務(wù)客戶服務(wù)的
類型 ………………………　4 任務(wù)二　電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位認知 …　5 （一）　電子商務(wù)客戶服務(wù)部門
的結(jié)構(gòu) ……………………　5 （二）　電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位
職責 ………………………　6 任務(wù)三　電子商務(wù)客戶服務(wù)的知識
和能力儲備……………………　7 （一）　平臺規(guī)則 …………………　8 （二）　商品知識 …………………　10 （三）　物流知識 …………………　12 （四）　能力要求 …………………　14 （五）　AI應(yīng)用 ……………………　16 任務(wù)四　電子商務(wù)客戶服務(wù)的素養(yǎng)
要求……………………………　18 （一）　客服人員的基本素質(zhì)
要求 ………………………　18 （二）　客服人員的基本禮儀
規(guī)范 ………………………　19 同步實訓(xùn)　制作客戶服務(wù)崗位的應(yīng)聘
簡歷 ...................................　21 項目總結(jié)　...........................................　23 課后習題　...........................................　23 項目二　使用客服溝通
工具 職場情境………………………………　26 學習目標………………………………　27 任務(wù)一　使用淘寶千牛工作臺
的使用…………………………　27 （一）　認識千牛工作臺 …………　27 （二）　接待設(shè)置 …………………　30 （三）　設(shè)置歡迎語 ………………　31 2 電子商務(wù)客戶服務(wù) （四）　設(shè)置快捷短語 ……………　36 （五）　使用千牛工作臺與客戶
溝通 ………………………　37 任務(wù)二　使用智能客服店小蜜 …………　41 （一）　認識智能客服 ……………　42 （二）　開通店小蜜 ………………　42 （三）　設(shè)置店小蜜歡迎語 ………　45 （四）　設(shè)置常見問答 ……………　46 （五）　設(shè)置關(guān)鍵字回復(fù) …………　47 任務(wù)三　使用電話和短信與客戶溝通 …　49 （一）　電話溝通的優(yōu)點 …………　49 （二）　電話溝通的準備內(nèi)容
與技巧 ……………………　49 （三）　發(fā)送短信 …………………　50 任務(wù)四　了解其他溝通工具 ……………　54 （一）　了解京東咚咚 ……………　54 （二）　了解多多客服 ……………　55 同步實訓(xùn)　設(shè)置店小蜜并通過千牛工作臺
體驗溝通 ……………………　55 項目總結(jié)　………………………………　59 課后習題　………………………………　59 項目三　客戶分析 職場情境..............................................　61 學習目標..............................................　62 任務(wù)一　不同類型的客戶分析 ………　62 （一）　不同年齡層次的客戶的消費
需求分析 …………………　62 （二）　不同性別客戶的消費
需求分析 …………………　65 任務(wù)二　不同客戶的消費心理分析 ……　67 （一）　求實心理 …………………　68 （二）　求美心理 …………………　69 （三）　求名心理 …………………　70 （四）　求速心理 …………………　71 （五）　求廉心理 …………………　72 （六）　求同心理 …………………　73 （七）　求慣心理 …………………　73 （八）　求安心理 …………………　74 同步實訓(xùn)　………………………………　76 實訓(xùn)一　根據(jù)客戶消費差異建立客戶
管理表 ……………………　76 實訓(xùn)二　分析客戶消費心理并回復(fù)
客戶 ………………………　80 項目總結(jié)　………………………………　82 課后習題　………………………………　82 項目四　售前客服 職場情境…………………………………　84 學習目標…………………………………　85 任務(wù)一　認識售前客服 …………………　85 （一）　售前客服的工作內(nèi)容 ……　85 （二）　售前客服的溝通原則 ……　87 任務(wù)二　開展售前客戶服務(wù) ……………　87 （一）　接待客戶 …………………　88 （二）　解答疑問 …………………　90 （三）　商品推薦 …………………　93 （四）　應(yīng)對議價 …………………　96 （五）　促成訂單 …………………　98 （六）　訂單改價 …………………　99 目　錄 3 同步實訓(xùn)　做好玩具店鋪的售前
服務(wù) ………………………　101 項目總結(jié)　……………………………　103 課后習題　……………………………　103 項目五　售中客戶服務(wù) 職場情境………………………………　105 學習目標………………………………　106 任務(wù)一　認識售中客戶服務(wù) …………　106 （一）　售中客服的工作內(nèi)容 …　106 （二）　售中客服的重要性 ……　108 任務(wù)二　開展售中客戶服務(wù) …………　109 （一）　訂單催付 ………………　109 （二）　訂單確認及核實 ………　113 （三）　聯(lián)系快遞公司 …………　116 （四）　打包商品 ………………　116 （五）　及時發(fā)貨并跟蹤物流 …　120 （六）　通知物流信息 …………　121 同步實訓(xùn)　……………………………　125 實訓(xùn)一　訂單管理 ………………　125 實訓(xùn)二　商品打包與發(fā)貨 ………　127 項目總結(jié)　……………………………　129 課后習題　……………………………　129 項目六　售后客戶服務(wù) 職場情境………………………………　131 學習目標………………………………　132 任務(wù)一　認識售后客戶服務(wù) …………　132 （一）　售后客服的工作內(nèi)容 …　132 （二）　售后客服的重要性 ……　134 任務(wù)二　開展售后客戶服務(wù) …………　135 （一）　處理退貨退款 …………　135 （二）　處理換貨 ………………　140 （三）　商品使用指導(dǎo)與維修 …　141 （四）　投訴與糾紛處理 ………　143 （五）　價保管理 ………………　147 （六）　評價管理 ………………　150 同步實訓(xùn)　……………………………　153 實訓(xùn)一　處理客戶投訴 …………　153 實訓(xùn)二　查看并回復(fù)客戶評價 …　154 項目總結(jié)　……………………………　156 課后習題　……………………………　157 項目七　讀懂客服數(shù)據(jù) 職場情境………………………………　159 學習目標………………………………　160 任務(wù)一　認識客服數(shù)據(jù) ………………　160 （一）　客服數(shù)據(jù) ………………　160 （二）　客服數(shù)據(jù)分析的意義 …　163 任務(wù)二　分析與優(yōu)化客服數(shù)據(jù)指標 ……164 （一）　分析接待人數(shù) …………　164 （二）　分析響應(yīng)時間 …………　165 （三）　分析客服銷售額 ………　166 （四）　分析客服銷售客單價 …　167 （五）　分析詢單轉(zhuǎn)化率 ………　168 任務(wù)三　監(jiān)控客服數(shù)據(jù) ………………　169 （一）　查看聊天記錄 …………　169 （二）　使用客服績效工具監(jiān)控
客服數(shù)據(jù) ………………　170 4 電子商務(wù)客戶服務(wù) 同步實訓(xùn)　分析客服數(shù)據(jù) ……………　172 項目總結(jié)　……………………………　174 課后習題　……………………………　174 項目八　經(jīng)營客戶關(guān)系 職場情境………………………………　176 學習目標………………………………　177 任務(wù)一　認識客戶關(guān)系和客戶關(guān)系
管理…………………………　177 （一）　客戶關(guān)系和客戶關(guān)系管理　177 （二）　客戶關(guān)系管理的重要性 …178 任務(wù)二　區(qū)分與維護客戶 ……………　178 （一）　劃分客戶等級 …………　179 （二）　設(shè)置VIP客戶 …………　180 （三）　維護客戶 ………………　182 任務(wù)三　客戶互動 ……………………　183 （一）　建立千牛交流群 ………　183 （二）　建立VIP客戶微信群 …　184 （三）　開展互動活動 …………　185 任務(wù)四　客戶關(guān)懷 ……………………　186 同步實訓(xùn)　……………………………　187 實訓(xùn)一　策劃千牛交流群互動
活動 ……………………　187 實訓(xùn)二　開展老客戶滿減活動 …　188 項目總結(jié)　……………………………　191 課后習題　……………………………　191