本書結合電商客服崗位，以大量的企業(yè)工作實例展開，幫助學生理解客戶服務的重要性與規(guī)范性，掌握客戶服務工作中所需的標準話術、基本技能、工作流程，同時具備有較強的客戶服務意識和相關職業(yè)能力。全書以電子商務客戶服務相關的典型工作任務為線索設計，包括電商客服崗位體驗、售前客服、售中客服、售后客服、客服管理系統(tǒng)等內容。能夠滿足電商客服專員和電商客服組長等工作崗位對電商客戶服務與管理技能的需求。