客服中心是鏈接企業(yè)與客戶的橋梁，是幫助客戶用好產(chǎn)品、創(chuàng)造最佳體驗(yàn)的窗口部門，也是洞察客戶需求、驅(qū)動(dòng)企業(yè)服務(wù)體系改善的關(guān)鍵部門。作者通過(guò)深入淺出的方式將復(fù)雜的數(shù)據(jù)概念轉(zhuǎn)化為易于理解的實(shí)戰(zhàn)技巧，將數(shù)據(jù)融入企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)和管理中，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值的最大化。內(nèi)容分為三個(gè)板塊：一、認(rèn)知篇。包括客戶服務(wù)體系對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略價(jià)值與貢獻(xiàn)，客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則與經(jīng)驗(yàn)等。二、方法篇。規(guī)模化業(yè)務(wù)管理離不開(kāi)數(shù)據(jù)應(yīng)用，提升數(shù)據(jù)分析能力的兩個(gè)管理方法，績(jī)效牽引力的大小取決于薪酬分布形態(tài)，績(jī)效驅(qū)動(dòng)力的動(dòng)態(tài)管理與應(yīng)用案例等。三、工具篇。排班工具的設(shè)計(jì)思路與實(shí)踐案例，從質(zhì)檢數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)說(shuō)明質(zhì)檢評(píng)分工具的必要性等。