本書主要內(nèi)容包括機場貴賓接待概述、機場貴賓服務(wù)心理及禮儀、機場貴賓服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)、機場貴賓服務(wù)管理規(guī)范、機場貴賓值機等地面服務(wù)、機場貴賓廳硬件環(huán)境認知、機場貴賓廳接待、機場貴賓兩艙服務(wù)接待、機場貴賓接待服務(wù)創(chuàng)新。本書結(jié)合行業(yè)內(nèi)的崗位實際操作規(guī)范與新的行業(yè)變化，對機場貴賓接待服務(wù)的實踐環(huán)節(jié)做了全面介紹，注重實務(wù)，示例豐富，便于操作，易于掌握。為方便教學(xué)，本書還配有數(shù)字化教學(xué)資源，可掃描書中二維碼獲取。
本書適合作為職業(yè)院�？罩谐藙�(wù)、航空服務(wù)、安檢、民航運輸?shù)葘I(yè)的教材，也適用于對民航服務(wù)感興趣的讀者，還可供行業(yè)內(nèi)人士參考。
第一章 機場貴賓接待概述 001
第一節(jié).機場非航空性業(yè)務(wù) 002
一、機場非航空性業(yè)務(wù)的內(nèi)涵 002
二、國內(nèi)外機場非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展模式及不同特點 004
三、國內(nèi)機場非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展 005
第二節(jié).機場貴賓服務(wù)概述 007
一、機場貴賓服務(wù)的內(nèi)涵 007
二、機場貴賓服務(wù)產(chǎn)品的特點 008
三、機場貴賓服務(wù)的基本內(nèi)容 008
第三節(jié).我國機場貴賓服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略思考 010
一、我國機場貴賓服務(wù)整體發(fā)展情況 010
二、典型機場貴賓服務(wù)發(fā)展模式分析 011
三、我國機場貴賓服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略思考 012
第二章 機場貴賓服務(wù)心理及禮儀 015
第一節(jié).機場貴賓服務(wù)需求心理 016
一、貴賓基本需求心理 016
二、貴賓服務(wù)需求分析 018
第二節(jié).機場貴賓服務(wù)接待要求 020
一、貴賓接待過程分析 020
二、貴賓服務(wù)任務(wù)要求 021
三、貴賓服務(wù)素質(zhì)與技能要求 021
第三節(jié).機場貴賓服務(wù)禮儀 024
一、儀容標準 024
二、著裝規(guī)定 027
三、儀態(tài)標準 027
四、表情神態(tài) 029
第三章 機場貴賓服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng) 033
第一節(jié).機場貴賓服務(wù)人員的素質(zhì)要求 034
一、人的素質(zhì)取決于三大要素 035
二、機場貴賓服務(wù)人員的基本素質(zhì) 035
第二節(jié).親和力 037
一、親和力的內(nèi)容 037
二、親和力的培養(yǎng) 038
第三節(jié).觀察和領(lǐng)會力 039
一、觀察力的要點 039
二、觀察力的運用 040
三、領(lǐng)會力的培養(yǎng) 041
第四節(jié).表達和溝通能力 042
一、表達能力概述 042
二、語言表達的技巧 043
三、語言表達能力的培養(yǎng) 043
四、溝通能力的培養(yǎng) 044
第五節(jié).應(yīng)變處置能力 045
一、應(yīng)變處置能力的表現(xiàn) 045
二、應(yīng)變處置能力的培養(yǎng) 048
第四章 機場貴賓服務(wù)管理規(guī)范 049
第一節(jié).機場貴賓服務(wù)管理標準 050
一、工作設(shè)置 051
二、工作職責(zé) 051
三、工作標準 055
第二節(jié).機場貴賓服務(wù)保障 056
一、貴賓服務(wù)的需求識別 056
二、貴賓服務(wù)的保障原則 057
三、國內(nèi)航空公司的貴賓服務(wù)保障流程 057
第三節(jié).航行前后服務(wù)信息規(guī)范 062
一、航前信息傳遞規(guī)范 062
二、座位預(yù)留規(guī)范 063
三、保障方案組織規(guī)范 064
四、航后服務(wù)規(guī)范 064
第五章 機場貴賓值機等地面服務(wù) 066
第一節(jié).機場貴賓值機服務(wù) 068
一、引導(dǎo)協(xié)助服務(wù) 068
二、值機服務(wù)操作 068
三、特殊情況處理 070
第二節(jié).機場貴賓行李服務(wù) 070
一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定 070
二、貴賓行李收運的流程 072
三、行李不正常運輸 073
第三節(jié).機場貴賓安檢服務(wù) 076
一、機場安檢工作的規(guī)定 076
二、貴賓安檢工作流程 077
三、特殊情況的處理 080
第四節(jié).航班不正常服務(wù) 081
一、服務(wù)保障原則 081
二、服務(wù)保障標準 081
第六章 機場貴賓廳硬件環(huán)境認知 084
第一節(jié).機場貴賓廳硬件環(huán)境構(gòu)成 086
一、獨立高端出港服務(wù)區(qū) 086
二、無獨立出港服務(wù)區(qū) 089
第二節(jié).機場貴賓廳設(shè)施設(shè)備標準 090
一、總體要求 090
二、休息區(qū)標準 091
三、商務(wù)、閱讀區(qū)標準 093
四、獨立休息室硬件標準 094
第三節(jié).機場貴賓廳供餐標準 095
一、餐食標準 095
二、餐臺、餐具設(shè)備標準 096
三、其他區(qū)域硬件標準 098
第七章 機場貴賓廳接待 102
第一節(jié).機場貴賓廳各崗位接待規(guī)范 103
一、貴賓廳服務(wù)的基礎(chǔ)規(guī)范 103
二、電梯及樓梯引導(dǎo)崗位規(guī)范 104
三、廳房、包間服務(wù)規(guī)范 106
第二節(jié).機場貴賓廳接待流程 109
一、迎客 109
二、自我介紹 110
三、就座服務(wù) 110
四、飲料服務(wù) 111
五、酒水服務(wù) 112
六、餐食服務(wù) 112
七、送客 114
第三節(jié).機場貴賓廳廣播服務(wù) 114
一、登機廣播（流動） 114
二、登機廣播（催客） 115
三、航班變化通知 115
四、其他情況廣播 116
第八章 機場貴賓兩艙服務(wù)接待 119
第一節(jié).兩艙環(huán)境介紹 121
一、國外航空公司兩艙環(huán)境 121
二、國內(nèi)航空公司兩艙環(huán)境 124
三、兩艙服務(wù)設(shè)施及用品 128
第二節(jié).兩艙服務(wù)工作流程 130
一、航前準備階段 131
二、直接準備階段 132
三、空中實施階段 133
四、航后講評階段 133
第三節(jié).兩艙供餐程序 133
一、餐前準備 134
二、上餐流程 135
三、餐后清理 142
第九章 機場貴賓接待服務(wù)創(chuàng)新 146
第一節(jié).機場貴賓服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的基本路徑 147
一、個性化服務(wù)是機場貴賓業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)方向 147
二、精細化經(jīng)營是機場貴賓業(yè)務(wù)發(fā)展的根本路徑 148
三、人性化管理是機場貴賓業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障 149
第二節(jié).機場貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新策略 150
一、運用收益管理重塑目標客戶 150
二、面向不同市場進行差異化定位 151
三、基于發(fā)展定位設(shè)計業(yè)務(wù)策略 153
第三節(jié).機場貴賓服務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新措施 154
一、基于市場導(dǎo)向設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品 154
二、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺，拓展?fàn)I銷渠道 156
三、匹配業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，尋求合作伙伴 158
參考文獻 160
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