本教材共分為七個項(xiàng)目，從分析“誰是酒店客戶？”這個問題入手，介紹了酒店客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，從酒店客戶增長管理、酒店智能化客戶信息管理、酒店客戶滿意管理、酒店客戶忠誠管理、酒店客戶投訴處理和酒店客戶服務(wù)補(bǔ)救六個方面系統(tǒng)闡述了在酒店行業(yè)利用信息化技術(shù)來完成酒店客戶評估、開發(fā)、發(fā)展和保持等管理的全過程，并結(jié)合典型案例，設(shè)置任務(wù)實(shí)施模塊，形成對酒店客戶關(guān)系管理的實(shí)操練習(xí)，旨在讓讀者掌握酒店客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論知識，并深刻理解實(shí)際從業(yè)中涉及的相關(guān)內(nèi)容，從而形成全面認(rèn)知。 本書緊密對接高等職業(yè)學(xué)校酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，兼顧院校教學(xué)和行業(yè)人才培養(yǎng)的需求，可作為普通高等學(xué)校本科酒店管理專業(yè)，高等職業(yè)學(xué)校酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)、旅游管理專業(yè)等的教材，也可作為酒店行業(yè)從業(yè)者的培訓(xùn)教材。