前言
《店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)》（第2版）是在第1版的基礎(chǔ)上修訂完善而成的。為做好本書的修訂工作，編者團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了廣泛的調(diào)查研究，充分吸收并借鑒了多方人員的意見：一是聽取高職院校專業(yè)教師與學(xué)習(xí)者的建議，更新部分內(nèi)容和案例，增強(qiáng)了知識(shí)趣味性和時(shí)代感，使教師更容易教，學(xué)生更愿意學(xué)；二是加深與企業(yè)合作，融入用人單位對(duì)人才的要求和訴求，使教材更加貼合實(shí)際需要。
黨的二十大報(bào)告指出：“育人的根本在于立德。全面貫徹黨的教育方針，落實(shí)立德樹人根本任務(wù)，培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的社會(huì)主義建設(shè)者和接班人。”編寫團(tuán)隊(duì)把黨的二十大報(bào)告和黨的二十屆三中全會(huì)中的新理念、新提法、新論斷有針對(duì)性地融入教材，挖掘相關(guān)知識(shí)點(diǎn)中的課程思政元素，培養(yǎng)新時(shí)代大學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)精神，實(shí)事求是、服務(wù)社會(huì)的職業(yè)道德規(guī)范，落實(shí)立德樹人根本任務(wù)。
零售業(yè)成為推動(dòng)消費(fèi)復(fù)蘇的重要引擎。作為連鎖行業(yè)發(fā)展的零售單元，門店是連鎖企業(yè)總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者，商店的作業(yè)及管理以人力資源的有效調(diào)配為基礎(chǔ)，以商品銷售為核心；店長(zhǎng)作為商店的核心人物，必須通過有效的管理活動(dòng)使店鋪每天都能在高品質(zhì)、優(yōu)服務(wù)的狀態(tài)下，提供給顧客質(zhì)的服務(wù)，確保盈利的最大化。
本書采用項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)型課程理論開發(fā)課程教學(xué)，針對(duì)高職學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)特點(diǎn)，在進(jìn)行店長(zhǎng)作業(yè)管理理論分析的基礎(chǔ)上，圍繞店長(zhǎng)管理的主要職責(zé)和工作重點(diǎn)來實(shí)施案例和任務(wù)教學(xué)互動(dòng)的架構(gòu)，突出了技能培養(yǎng)，并且結(jié)合數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，增加了數(shù)字化管理的相關(guān)內(nèi)容和案例。全書內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，有較強(qiáng)的實(shí)用性。本書可作為高等職業(yè)院校連鎖經(jīng)營(yíng)與管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教材，也可供相關(guān)企業(yè)員工學(xué)習(xí)使用。
本書共分六個(gè)項(xiàng)目，由山東經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院王風(fēng)國(guó)老師擔(dān)任主編，由王坤、吳志明、王慶全老師擔(dān)任副主編，項(xiàng)目一、項(xiàng)目二、項(xiàng)目四由王風(fēng)國(guó)編寫，項(xiàng)目三由王慶全編寫，項(xiàng)目五由王坤編寫，項(xiàng)目六由吳志明編寫。本書在編寫過程中得到了濰坊百貨集團(tuán)股份有限公司、銀座集團(tuán)股份有限公司濰坊銀座商城等合作企業(yè)及其他朋友的幫助與支持，在此表示衷心的感謝！
由于編者水平有限，書中難免存在不足之處，敬請(qǐng)讀者指正。
編者
2025年1月
目錄
項(xiàng)目一店長(zhǎng)概述1
任務(wù)一店長(zhǎng)的素質(zhì)要求2
一、店長(zhǎng)的定義2
二、店長(zhǎng)的使命3
三、店長(zhǎng)的角色4
四、店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)與范圍7
五、店長(zhǎng)的能力與素質(zhì)要求10
任務(wù)二店長(zhǎng)的自我管理19
一、心態(tài)和壓力管理19
二、職業(yè)生涯規(guī)劃與管理21
三、不同晉升渠道的店長(zhǎng)易犯的錯(cuò)誤23
基本訓(xùn)練25
實(shí)訓(xùn)操作26
案例分析27
項(xiàng)目二店面規(guī)劃設(shè)計(jì)與管理28
任務(wù)一店面形象設(shè)計(jì)與管理29
一、店面形象的設(shè)計(jì)29
二、店面形象的管理35
任務(wù)二店面布局與陳列36
一、設(shè)計(jì)店面布局時(shí)須考慮的因素37
二、店面布局的原則37
三、店內(nèi)面積分配和店面布局形成38
四、購(gòu)物心理與購(gòu)物順序39
五、店面布局的磁石點(diǎn)理論40
六、商品陳列管理42
任務(wù)三店面購(gòu)物氛圍設(shè)計(jì)49
一、店面色彩設(shè)計(jì)49
二、店面POP廣告設(shè)計(jì)51
三、店面氣氛照明設(shè)計(jì)53
四、店面其他布局設(shè)計(jì)55
任務(wù)四衛(wèi)生管理56
一、店面衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)56
二、衛(wèi)生管理制度及規(guī)定58
基本訓(xùn)練61
實(shí)訓(xùn)操作62
案例分析63
項(xiàng)目三商品管理64
任務(wù)一商品進(jìn)銷存管理65
一、商品的進(jìn)貨管理65
二、商品的存貨管理66
三、商品的銷售管理67
任務(wù)二商品經(jīng)營(yíng)范圍的確定70
一、商品定位70
二、商品分類72
三、商品組合74
四、商品結(jié)構(gòu)圖75
五、商品群管理76
六、商品管理的要點(diǎn)77
任務(wù)三商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化82
一、商品結(jié)構(gòu)82
二、新商品引進(jìn)與滯銷商品淘汰管理83
三、暢銷商品的培育86
四、商品價(jià)格管理88
基本訓(xùn)練92
實(shí)訓(xùn)操作94
案例分析94
項(xiàng)目四員工管理96
任務(wù)一初步認(rèn)識(shí)員工管理97
一、員工管理的內(nèi)容97
二、員工管理的重要性97
三、員工管理的原則98
四、員工管理的目標(biāo)99
任務(wù)二流程化的員工管理100
一、崗位分析和崗位評(píng)價(jià)100
二、招聘106
三、甄選109
四、錄用113
五、培訓(xùn)114
六、績(jī)效考核118
任務(wù)三員工管理的技巧121
一、提高員工士氣122
二、巧妙批評(píng)員工123
三、明辨是非124
四、留住員工124
基本訓(xùn)練126
實(shí)訓(xùn)操作127
案例分析128
項(xiàng)目五商店銷售與客戶關(guān)系130
任務(wù)一銷售管理132
一、銷售計(jì)劃的制訂132
二、增加銷售額的途徑137
三、商品銷售流程管理140
四、售后服務(wù)142
任務(wù)二促銷管理143
一、促銷計(jì)劃的制訂144
二、促銷的基本概念145
三、常用的促銷手段146
四、常見的促銷工具147
五、常用的促銷商品148
六、促銷工作流程148
七、促銷活動(dòng)的評(píng)估153
任務(wù)三客戶關(guān)系管理155
一、客戶認(rèn)知和選擇156
二、客戶信息的管理160
三、客戶的流失與挽回171
基本訓(xùn)練173
實(shí)訓(xùn)操作174
案例分析174
項(xiàng)目六店面異常情況處理176
任務(wù)一顧客投訴處理177
一、投訴的原因177
二、處理顧客投訴的原則179
三、處理顧客投訴的技巧180
任務(wù)二退換貨處理183
一、崗前培訓(xùn)注意事項(xiàng)183
二、處理退換貨時(shí)應(yīng)掌握的原則184
三、處理退換貨的技巧184
任務(wù)三安全管理186
一、安全管理概述186
二、安全防盜186
三、消防安全191
四、防騙、防搶194
五、安全防恐195
基本訓(xùn)練197
實(shí)訓(xùn)操作199
案例分析199
附錄A模擬試題200
模擬試題一200
模擬試題二205
參考文獻(xiàn)211
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