目 錄
第1章 智能客服系統(tǒng)概述 001
1.1 智能客服系統(tǒng)的背景與重要性 001
1.1.1 智能客服系統(tǒng)的演進(jìn) 002
1.1.2 排隊(duì)論在客服系統(tǒng)中的應(yīng)用 004
1.2 智能客服系統(tǒng)的工作原理 008
1.2.1 信息接收階段 009
1.2.2 請(qǐng)求處理階段 009
1.2.3 多輪對(duì)話(huà)與情感分析階段 010
1.2.4 資源調(diào)度與排隊(duì)優(yōu)化階段 011
1.3 構(gòu)建智能客服系統(tǒng) 011
1.4 智能客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu) 013
1.5 智能客服系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu) 017
1.6 智能客服系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu) 020
第2章 智能客服系統(tǒng)構(gòu)建的關(guān)鍵技術(shù) 023
2.1 服務(wù)接入 023
2.1.1 語(yǔ)音通話(huà)接入 023
2.1.2 網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)通信接入 024
2.1.3 短消息/即時(shí)消息接入 027
2.1.4 視頻通話(huà)接入 028
2.1.5 交互式語(yǔ)音應(yīng)答和交互式視頻應(yīng)答接入 031
2.1.6 全媒體網(wǎng)關(guān)接入 032
2.2 人機(jī)交互 035
2.2.1 人工客服 035
2.2.2 對(duì)話(huà)式機(jī)器人客服 036
2.2.3 數(shù)字人客服 040
2.3 大數(shù)據(jù)技術(shù)與客戶(hù)畫(huà)像 042
2.3.1 大數(shù)據(jù)采集與分析 043
2.3.2 客戶(hù)畫(huà)像的構(gòu)建方法 044
2.3.3 “千人千面”動(dòng)態(tài)客服話(huà)術(shù)提示實(shí)現(xiàn)機(jī)制 046
2.4 人工智能 047
2.4.1 ASR 047
2.4.2 NLP 049
2.4.3 LLM 051
2.5 工作流 054
2.5.1 工作流引擎 054
2.5.2 客服工單系統(tǒng) 057
2.6 云計(jì)算 059
2.6.1 SaaS層 060
2.6.2 PaaS層 061
2.6.3 IaaS層 062
2.7 外圍系統(tǒng)集成 063
2.7.1 與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成 064
2.7.2 與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用深度融合 065
第3章 智能客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 067
3.1 語(yǔ)音識(shí)別模塊設(shè)計(jì) 067
3.1.1 語(yǔ)音信號(hào)采集與預(yù)處理 067
3.1.2 語(yǔ)音特征提取與識(shí)別算法 069
3.2 數(shù)字人模塊設(shè)計(jì) 070
3.2.1 數(shù)字人形象設(shè)計(jì)與動(dòng)作控制 070
3.2.2 數(shù)字人交互邏輯與響應(yīng)機(jī)制 073
3.3 大數(shù)據(jù)與客戶(hù)畫(huà)像模塊設(shè)計(jì) 075
3.3.1 客戶(hù)數(shù)據(jù)收集與整理 075
3.3.2 客戶(hù)畫(huà)像更新與維護(hù) 077
3.4 FreeSWITCH連接模塊設(shè)計(jì) 079
3.4.1 客戶(hù)連接建立與管理 079
3.4.2 通信協(xié)議與數(shù)據(jù)傳輸 080
3.5 多輪對(duì)話(huà)機(jī)器人設(shè)計(jì) 081
3.5.1 多輪對(duì)話(huà)機(jī)器人核心模塊 083
3.5.2 多輪對(duì)話(huà)機(jī)器人對(duì)話(huà)策略與技巧 085
3.5.3 多輪對(duì)話(huà)機(jī)器人訓(xùn)練與優(yōu)化 088
第4章 客服系統(tǒng)智能化應(yīng)用 092
4.1 全語(yǔ)音門(mén)戶(hù) 092
4.1.1 產(chǎn)品簡(jiǎn)介 092
4.1.2 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 093
4.1.3 功能架構(gòu) 096
4.1.4 核心功能 098
4.2 智能客服助手 101
4.2.1 產(chǎn)品簡(jiǎn)介 102
4.2.2 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 103
4.2.3 功能架構(gòu) 104
4.2.4 核心功能 105
4.3 智能知識(shí)庫(kù) 109
4.3.1 產(chǎn)品簡(jiǎn)介 110
4.3.2 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 111
4.3.3 功能架構(gòu) 112
4.3.4 核心功能 113
4.4 智能工單 116
4.4.1 產(chǎn)品簡(jiǎn)介 117
4.4.2 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 118
4.4.3 功能架構(gòu) 119
4.4.4 核心功能 120
4.5 智能排班 127
4.5.1 產(chǎn)品簡(jiǎn)介 127
4.5.2 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 128
4.5.3 功能架構(gòu) 129
4.5.4 核心功能 134
4.6 智能質(zhì)檢 140
4.6.1 產(chǎn)品簡(jiǎn)介 140
4.6.2 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 142
4.6.3 功能架構(gòu) 143
4.6.4 核心功能 145
4.7 數(shù)字人客服 151
4.7.1 產(chǎn)品簡(jiǎn)介 152
4.7.2 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 153
4.7.3 功能架構(gòu) 154
4.7.4 核心功能 156
4.8 視頻客服 162
4.8.1 產(chǎn)品簡(jiǎn)介 163
4.8.2 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 164
4.8.3 功能架構(gòu) 165
4.8.4 核心功能 167
第5章 智能客服系統(tǒng)測(cè)試與優(yōu)化 172
5.1 測(cè)試方法與指標(biāo) 172
5.1.1 功能測(cè)試內(nèi)容與方法 172
5.1.2 性能測(cè)試指標(biāo)與評(píng)估 174
5.2 性能優(yōu)化與改進(jìn)措施 175
5.2.1 系統(tǒng)瓶頸分析與優(yōu)化 175
5.2.2 算法改進(jìn)與資源優(yōu)化 177
第6章 智能客服系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與維護(hù) 179
6.1 日常運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn) 179
6.1.1 系統(tǒng)監(jiān)控與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 180
6.1.2 客服人員培訓(xùn)與管理 181
6.2 故障排除與系統(tǒng)維護(hù)策略 183
6.2.1 常見(jiàn)故障排查與解決 184
6.2.2 系統(tǒng)維護(hù)周期與內(nèi)容 186
第7章 智能客服在不同行業(yè)中的應(yīng)用 188
7.1 電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)應(yīng)用實(shí)例 189
7.1.1 電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)客服需求及特點(diǎn) 189
7.1.2 智能客服在電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)的具體應(yīng)用場(chǎng)景 190
7.2 電商行業(yè)應(yīng)用實(shí)例 192
7.2.1 電商行業(yè)客服需求及特點(diǎn) 192
7.2.2 智能客服在電商行業(yè)的具體應(yīng)用場(chǎng)景 193
7.3 電力行業(yè)應(yīng)用實(shí)例 196
7.3.1 電力行業(yè)客服需求及特點(diǎn) 197
7.3.2 智能客服在電力行業(yè)的具體應(yīng)用場(chǎng)景 198
7.4 銀行行業(yè)應(yīng)用實(shí)例 200
7.4.1 銀行行業(yè)客服需求及特點(diǎn) 200
7.4.2 智能客服在銀行行業(yè)的具體應(yīng)用場(chǎng)景 201
第8章 基于DeepSeek構(gòu)建智能客服技術(shù)體系 204
8.1 核心技術(shù)架構(gòu) 204
8.2 關(guān)鍵技術(shù)優(yōu)勢(shì) 206
8.3 行業(yè)適配解決方案 207
8.4 輕量化部署與性能優(yōu)化 209
第9章 結(jié)論與展望 211
9.1 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與成果總結(jié) 211
9.2 未來(lái)發(fā)展方向與展望 214
9.2.1 技術(shù)創(chuàng)新與功能拓展 214
9.2.2 面向新的社會(huì)形態(tài)和需求的演進(jìn) 215
9.3 基于AI Agent重構(gòu)智能客服系統(tǒng) 217