《客戶溝通技巧》以人際交往為背景,以職業(yè)技能的要求為參照,分為認(rèn)知自我、認(rèn)知客戶、說的藝術(shù)、聽的藝術(shù)、問的藝術(shù)、客戶心理分析、客戶需求分析、客戶目標(biāo)實(shí)現(xiàn)障礙分析、獲得客戶信任、客戶購買信號識別、促進(jìn)成交技巧十一個(gè)學(xué)習(xí)模塊,便于讀者更好地了解和掌握客戶溝通技巧和要領(lǐng)。
1 認(rèn)知自我
1.1 你認(rèn)識自己嗎
1.2 自我認(rèn)識的重要性
1.3 自我感知
1.4 自我概念
1.5 自我認(rèn)知
1.6 如何認(rèn)知自己
1.7 認(rèn)知自我的作用
2 認(rèn)知客戶
2.1 你認(rèn)識你的客戶嗎
2.2 客戶的概念
2.3 認(rèn)知客戶的重要性
2.4 客戶的類型
3 說的藝術(shù)
3.1 你能說清楚你想說的嗎 1 認(rèn)知自我
1.1 你認(rèn)識自己嗎
1.2 自我認(rèn)識的重要性
1.3 自我感知
1.4 自我概念
1.5 自我認(rèn)知
1.6 如何認(rèn)知自己
1.7 認(rèn)知自我的作用
2 認(rèn)知客戶
2.1 你認(rèn)識你的客戶嗎
2.2 客戶的概念
2.3 認(rèn)知客戶的重要性
2.4 客戶的類型
3 說的藝術(shù)
3.1 你能說清楚你想說的嗎
3.2 說話的步驟
3.3 說話的藝術(shù)
4 聽的藝術(shù)
4.1 會說的,就一定會聽嗎
4.2 你真的聽懂了嗎
4.3 學(xué)會如何傾聽
5 問的藝術(shù)
5.1 你學(xué)會問了嗎
5.2 提問在溝通中有何用
5.3 提問的類型
5.4 客戶溝通的提問技巧
6 客戶心理分析
6.1 客戶購買動機(jī)
6.2 客戶需求傾向
6.3 了解客戶心理的途徑
6.4 客戶購買心理分析
6.5 客戶消費(fèi)心理階段
7 客戶需求分析
7.1 客戶需要什么
7.2 客戶的需求
7.3 如何識別客戶需求
7.4 如何打動客戶
7.5 如何接待客戶
8 客戶目標(biāo)實(shí)現(xiàn)障礙分析
8.1 客戶目標(biāo)實(shí)現(xiàn)障礙來源
8.2 如何克服客戶目標(biāo)實(shí)現(xiàn)障礙
9 獲得客戶信任
9.1 什么是信任
9.2 客戶為什么要信任你
9.3 如何與客戶建立長期信任關(guān)系
10 客戶購買信號識別
10.1 客戶購買需求的判別
10.2 購買信號
10.3 如何有效識別購買信號
11 促進(jìn)成交技巧
11.1 到嘴的鴨子會飛嗎
11.2 如何抓住到嘴的鴨子
后記
參考文獻(xiàn)
它決定人的自我認(rèn)識,直接影響和決定一個(gè)人的理念、信念、生活目標(biāo)和追求方向的性質(zhì)。健康、成就、權(quán)利、家庭、愛、自主、美感等是人的幾種重要的價(jià)值觀。
興趣是人對事物的特殊的認(rèn)識傾向,該認(rèn)識傾向是當(dāng)以個(gè)體的特定活動、事物的特征為對象時(shí),所產(chǎn)生的情緒緊張狀態(tài),即滿意的情緒色彩和向往心情。由于興趣決定了個(gè)人積極探索事物的認(rèn)識傾向,因而為行動和認(rèn)知提供了動力,使其對感興趣的事物優(yōu)先注意,反映出獨(dú)特的向往意識。興趣在比較穩(wěn)定的條件下,能持續(xù)很長時(shí)間。
人人都有這樣的經(jīng)歷:做自己感興趣的事情會滿腔熱情、樂此不疲,在體驗(yàn)到愉快感、價(jià)值感中找到生命的意義,所以一個(gè)人能做自己感興趣的事和喜歡做的事是一種幸福。
興趣和愛好在職業(yè)指導(dǎo)和咨詢以及人才測評中的意義和價(jià)值很大,它可以激發(fā)人的積極性和能動性,使人能夠創(chuàng)造性地完成自己感興趣的工作。一個(gè)人能否在從事的職業(yè)和工作上獲得成功,與他對這種職業(yè)本身的興趣大小有很大的關(guān)系。雖然興趣并非事業(yè)成功的唯一條件或決定因素,但如果一個(gè)人對一種職業(yè)或工作完全不感興趣,則很難在這一行有所建樹。
性格是個(gè)性心理即非智力因素的核心部分。它決定著個(gè)體活動的性質(zhì)和方向,反映一個(gè)獨(dú)特的處事態(tài)度和行為方式,是個(gè)人區(qū)別于他人的最主要的標(biāo)志。
性格作為個(gè)體個(gè)性的核心部分,對生活有重要的影響。如果我們了解自己性格的優(yōu)缺點(diǎn),并針對做一些訓(xùn)練改掉致命的缺點(diǎn),會生活得更開心。
社會上任何一種職業(yè)對工作者的能力都有一定的要求,如從事會計(jì)、出納、統(tǒng)計(jì)職業(yè)的工作者必須要有較強(qiáng)的計(jì)算能力;從事工程、建筑及服裝設(shè)計(jì)職業(yè)的工作者要具備空間判斷能力;飛行員、外科醫(yī)生、運(yùn)動員等職業(yè)的工作者則要具備眼和手的協(xié)調(diào)能力。
了解自己的職業(yè)能力有助于找到適合自己的工作,讓自己能夠在工作中發(fā)揮所長,從而走向成功。
社會自我是處于社會關(guān)系、社會身份、社會資格中的自我,即個(gè)體扮演的社會角色,是社會如何看待個(gè)體并被個(gè)體意識到的層面,包括自己的生活角色,在生活中的責(zé)任、義務(wù)、名譽(yù),以及他人對自己的態(tài)度,等等。
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