| 前　言 |THE TRUSTED ADVISOR作為本書(shū)的共同作者，我們?nèi)齻�(gè)人在咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域（包括對(duì)其他專(zhuān)業(yè)人才提供咨詢(xún)服務(wù)的顧問(wèn)工作）總共有近50年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在這期間，書(shū)里所講的每一個(gè)錯(cuò)誤我們都犯過(guò)，書(shū)中給出的每一個(gè)建議我們都違背過(guò)。如果這本書(shū)中隱藏著些許智慧，那都是我們?nèi)�人通過(guò)艱辛的親身經(jīng)歷學(xué)習(xí)到的。對(duì)這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，正是我們編寫(xiě)此書(shū)的目的。
傳統(tǒng)的教育模式讓我們每個(gè)人都受益良多，但是課本里教授的知識(shí)卻并沒(méi)有讓我們準(zhǔn)備好在真實(shí)的世界中有效地為客戶(hù)服務(wù)。在不斷的摸索中，我們逐漸懂得，成為一名優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)不只是把好的建議提供給客戶(hù)。要成為一名優(yōu)秀的顧問(wèn)，還需要掌握很多其他的技巧。這些技巧在書(shū)本上學(xué)不到，但是卻是成為一名成功的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的關(guān)鍵。
更為重要的是，如果不能贏得客戶(hù)的信任，使他們?cè)敢飧�你分享他們正在面臨的棘手問(wèn)題，一個(gè)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)連使用這些技巧的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。同樣，沒(méi)有人告訴我們?nèi)绾稳ペA得別人的信任，但我們必須摸索著學(xué)會(huì)贏得他人的信任。
多年來(lái)，羅伯特·加弗德和查理·格林以被信任的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)為主題，為許多全球著名專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)舉辦講習(xí)班、研討會(huì)以及各類(lèi)培訓(xùn)項(xiàng)目。與此同時(shí)，大衛(wèi)·梅斯特則致力于專(zhuān)業(yè)精神、咨詢(xún)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系及相關(guān)話題的顧問(wèn)和寫(xiě)作工作。我們?nèi)�人在為同一個(gè)會(huì)議做主題講演時(shí)相識(shí)，并很快意識(shí)到，我們各自握有拼圖的一角；當(dāng)我們聚到一起時(shí)，一個(gè)完整的畫(huà)面便可以呈現(xiàn)在大家面前。
本書(shū)試圖呈現(xiàn)這樣一個(gè)主題，即專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)成功的關(guān)鍵，不僅是在自己精通的領(lǐng)域掌握高超的專(zhuān)業(yè)技能（當(dāng)然，這是成功的基本條件），他們更要有能力與客戶(hù)一起共事，通過(guò)與客戶(hù)的合作贏得信任，增加他們對(duì)于合作的信心。
因此，我們把這本書(shū)獻(xiàn)給那些有志于成為專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的讀者，以及那些已經(jīng)身為專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，但是仍然希望在工作中進(jìn)一步與他們的客戶(hù)建立信任關(guān)系的專(zhuān)業(yè)人士。本書(shū)的目標(biāo)人群是各類(lèi)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)行業(yè)中的從業(yè)人員，包括咨詢(xún)、會(huì)計(jì)、法律、工程、公關(guān)、獵頭、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、投資銀行，以及類(lèi)似行業(yè)。我們之所以針對(duì)這些行業(yè)，是因?yàn)檫@些是我們所熟悉的領(lǐng)域。
但是，我們希望在企業(yè)或其他類(lèi)型的組織中就職的，需要面對(duì)內(nèi)部客戶(hù)和從事項(xiàng)目管理的職場(chǎng)人士，也能從本書(shū)中找到與他們工作息息相關(guān)的內(nèi)容。
信任是在人與人之間建立起來(lái)的。當(dāng)然，它也可以建立在組織之間、團(tuán)隊(duì)之間，以及任何形式的群體之間。本書(shū)的重點(diǎn)是信任最主要的一面，那就是發(fā)生在專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)與客戶(hù)之間的信任關(guān)系。
胸懷大志的專(zhuān)業(yè)人士投入大量的精力去提升他們的商業(yè)技能，包括在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的鉆研、對(duì)經(jīng)驗(yàn)的不斷積累、拓寬知識(shí)面和建立人脈關(guān)系。完成這些累積需要付出巨大的努力。但是，卻很少有人花足夠的心思去思考如何與客戶(hù)建立信任關(guān)系，他們所在的機(jī)構(gòu)也很少提供相關(guān)的指導(dǎo)。很多專(zhuān)業(yè)人士不知道如何思考或檢驗(yàn)他們與客戶(hù)間的信任關(guān)系。
遺憾的是，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)與客戶(hù)之間缺乏信任的情況比比皆是�？蛻�(hù)越來(lái)越頻繁地對(duì)顧問(wèn)公司開(kāi)出的賬單錙銖必較，對(duì)顧問(wèn)公司發(fā)生的差旅開(kāi)銷(xiāo)析毫剖厘，質(zhì)疑項(xiàng)目人員構(gòu)成，詢(xún)問(wèn)完成各類(lèi)任務(wù)所需花費(fèi)的時(shí)間�？蛻�(hù)常常在內(nèi)部討論的初期將律師、會(huì)計(jì)師、咨詢(xún)師及其他專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)拒之門(mén)外，因?yàn)樵谒麄冄劾�，�?zhuān)業(yè)顧問(wèn)所能扮演的角色十分有限。即使已經(jīng)建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，有新項(xiàng)目時(shí)，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)仍然要像參加選美比賽一樣通過(guò)競(jìng)標(biāo)程序才能贏得客戶(hù)的委托。而客戶(hù)更是常常要求專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)提供詳細(xì)的工作進(jìn)度報(bào)告，以便時(shí)刻監(jiān)控他們的活動(dòng)。
這真是今非昔比！曾幾何時(shí)，客戶(hù)僅僅因?yàn)閷?zhuān)業(yè)顧問(wèn)身上的職業(yè)光環(huán)就會(huì)無(wú)條件地信任他們�？蛻�(hù)從來(lái)不會(huì)懷疑專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)可靠的人品和名聲，雙方握手成交，對(duì)彼此充滿(mǎn)信心。對(duì)信任充滿(mǎn)自然期待，才能誕生卓越的企業(yè)和機(jī)構(gòu)。
雖然昨日無(wú)法重現(xiàn)，但對(duì)信任的需要并沒(méi)有消失。現(xiàn)今的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)必須通過(guò)整個(gè)職業(yè)生涯付出努力，去贏得（和保持）與客戶(hù)間的信任關(guān)系。
針對(duì)如何與客戶(hù)打交道的各種主題，本書(shū)的作者面向各行業(yè)的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)舉辦過(guò)難以計(jì)數(shù)的講習(xí)班和研討會(huì)。在這些交流和研討活動(dòng)中，我們最常被問(wèn)到的問(wèn)題是：
1.?如何才能更多地獲得與客戶(hù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)？2.?如何使我的客戶(hù)愿意把他的同事介紹給我？3.?如何進(jìn)行交叉銷(xiāo)售？4.?如何避免被人貼上標(biāo)簽，讓人覺(jué)得我只能在自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有所貢獻(xiàn)？5.?遇到不是我的專(zhuān)家領(lǐng)域的問(wèn)題時(shí)，我應(yīng)該怎么辦？6.?如何才能使客戶(hù)不對(duì)價(jià)格斤斤計(jì)較？7.?如何使客戶(hù)以平等的態(tài)度與我合作？回答這些問(wèn)題，以及很多類(lèi)似的其他問(wèn)題，需要遵循一個(gè)相同的前提：你需要贏得客戶(hù)的信任！沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)，以上任何一點(diǎn)都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。以上這些問(wèn)題無(wú)疑都要求客戶(hù)為你做些什么，或?yàn)槟闾峁┍憷�。我們相信只有�?dāng)客戶(hù)信任你時(shí)，他們才會(huì)更愿意給予你希望得到的東西。
我們深信，贏得信任是一個(gè)可被管理的過(guò)程，并且能夠被不斷改善，但這并不意味著我們需要對(duì)顧問(wèn)關(guān)系進(jìn)行盲目的機(jī)械化分解。
在本書(shū)中，我們提出一種全新視角來(lái)看待與客戶(hù)的信任關(guān)系所具有的重要性和潛力，展示如何運(yùn)用信任關(guān)系來(lái)獲得相應(yīng)的回報(bào)。我們將信任視作一個(gè)有始有終的過(guò)程，它隨時(shí)可能被破壞，但也充滿(mǎn)著被改善的可能，它隨著時(shí)間的流逝和經(jīng)驗(yàn)的積累而變得充實(shí)具體。因此，我們既分析信任本身，也分析信任在客戶(hù)關(guān)系演變過(guò)程中所包含的關(guān)鍵組成要素。
我們同時(shí)探索所謂被信任的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)所表現(xiàn)出來(lái)的核心能力，規(guī)劃一條建立信任的路徑，揭示通過(guò)這條路徑達(dá)到成功彼岸所需要鍛煉的技能。我們幫助你評(píng)價(jià)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系的信任關(guān)系，向你展示如何成為更值得信任的人，并讓這種特質(zhì)在客戶(hù)面前大放異彩。
| 如何使用本書(shū) |THE TRUSTED ADVISOR信任和顧問(wèn)這兩個(gè)詞從字面上看并不復(fù)雜，但是它們卻在多個(gè)層面蘊(yùn)含著復(fù)雜性。本書(shū)將從不同的角度探討這些內(nèi)涵。
這本書(shū)的結(jié)構(gòu)就像一個(gè)沙漏，第一部分和第三部分開(kāi)放而多樣，而第二部分則緊扣主題。
第一部分中的章節(jié)包含諸多行業(yè)逸聞、建議和實(shí)例。我們希望借助這些故事，使你對(duì)那些能夠贏得客戶(hù)信任的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)所必須關(guān)注的命題、概念和技能多些思考。
而在第二部分的章節(jié)中，我們?cè)噲D圍繞本書(shū)的主題建立一個(gè)框架，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ê蛿⑹鰜?lái)揭示本書(shū)所討論主題的核心。
第三部分的章節(jié)則是建立在第一部分和第二部分之上，著重于對(duì)前兩部分提到的概念和技巧的實(shí)際應(yīng)用。這一部分也包含一些新的內(nèi)容。
你會(huì)很快發(fā)現(xiàn)我們喜歡使用各種清單。用清單的方式闡述問(wèn)題不僅能使我們把信息更準(zhǔn)確地傳遞出去，而且可以使讀者有機(jī)會(huì)根據(jù)自己的想法、習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)對(duì)它們進(jìn)行修改。
為了方便讀者，我們把所有書(shū)中提到的清單都放在了附錄里。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，可以任意用下面三種方式中的一種從這份附錄中獲得幫助：
1. 在閱讀本書(shū)的正文前，先快速略讀一遍附錄。這樣做，將讓你對(duì)本書(shū)所涵蓋的內(nèi)容和脈絡(luò)有個(gè)大致的了解。
2. 使用附錄中的清單迅速找到你特別感興趣的話題，然后直接跳到相應(yīng)章節(jié)展開(kāi)閱讀。
3. 在閱讀完全書(shū)后，把附錄當(dāng)作一個(gè)快速索引，并且根據(jù)自己不斷積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)清單進(jìn)行修改。