《服務禮儀標準培訓》系統(tǒng)地介紹了服務禮儀的基本知識和標準規(guī)范,可幫助服務型企業(yè)員工提高個人職業(yè)素養(yǎng),使其言行能夠合乎禮儀,自如得體地面對客戶,創(chuàng)造服務價值,提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務制勝的保障。
本書可作為各服務型企業(yè)員工禮儀培訓教材,包括銀行、電信、酒店、機場、航空公司等,也對從事服務和服務管理的人員提供特別的幫助。
服務為王,禮儀相彰 專業(yè) 實用 權威 彬彬有禮 彰顯品質(zhì) 思維碰撞的舞臺 中國著名禮儀培訓導師紀亞飛 10年航空服務管理經(jīng)驗 11年豐富服務禮儀培訓經(jīng)驗傾情奉獻
紀亞飛老師有十一年專業(yè)培訓經(jīng)驗,培訓千余場次,為數(shù)百家企業(yè)進行過培訓,是中國最早將服務禮儀培訓深化為禮儀咨詢項目的培訓師,設計制訂數(shù)十項培訓課程進行教學培訓。
參與編寫《飛行乘務員手冊》、《乘務員飛行作業(yè)指導書》《客艙服務部管理規(guī)定》等多個管理手冊及業(yè)務手冊,并負責乘務員培訓計劃的制定與實施。曾為多家銀行和通信企業(yè)策劃,組織實施了“服務禮儀風采大賽”,獲得極大成功,并曾經(jīng)為多家銀行、酒店、證券電力編寫企業(yè)《禮儀指導手冊》。將禮儀與企業(yè)文化有機結(jié)合。為山東藍海酒店管理集團旗下近20家高端酒店進行了“服務禮儀”提升項目,同時為其旗下的山東藍海職業(yè)學校重新編撰了《酒店職業(yè)禮儀》等禮儀教材。為東北證券進行了全國《證券服務禮儀》輪訓課程,并編寫《證券服務禮儀運用之道》等手冊和視頻文件。
十幾年來自主開發(fā)研究了數(shù)門服務禮儀經(jīng)典課程,包括《現(xiàn)場服務管理》《知已識人一高端服務禮儀》《服務為王禮儀相彰》《網(wǎng)點服務與客戶關環(huán)》、《從優(yōu)秀到卓越的服務之路》《轉(zhuǎn)怒為喜-客戶異議投訴有效解決》《打造服務親和力》《你的舉止會說話-無聲服務語匯提升訓練》等。
紀亞飛 中國著名禮儀培訓導師,資深空姐教官,權威的航空服務標準制定者
北京大學EMBA班 講師
紀亞飛老師有十一年專業(yè)培訓經(jīng)驗,培訓千余場次,為數(shù)百家企業(yè)進行過培訓,是中國最早將服務禮儀培訓深化為禮儀咨詢項目的培訓師,設計制訂數(shù)十項培訓課程進行教學培訓。
參與編寫《飛行乘務員手冊》、《乘務員飛行作業(yè)指導書》《客艙服務部管理規(guī)定》等多個管理手冊及業(yè)務手冊,并負責乘務員培訓計劃的制定與實施。曾為多家銀行和通信企業(yè)策劃,組織實施了“服務禮儀風采大賽”,獲得極大成功,并曾經(jīng)為多家銀行、酒店、證券電力編寫企業(yè)《禮儀指導手冊》。將禮儀與企業(yè)文化有機結(jié)合。為山東藍海酒店管理集團旗下近20家高端酒店進行了“服務禮儀”提升項目,同時為其旗下的山東藍海職業(yè)學校重新編撰了《酒店職業(yè)禮儀》等禮儀教材。為東北證券進行了全國《證券服務禮儀》輪訓課程,并編寫《證券服務禮儀運用之道》等手冊和視頻文件。
十幾年來自主開發(fā)研究了數(shù)門服務禮儀經(jīng)典課程,包括《現(xiàn)場服務管理》《知已識人一高端服務禮儀》《服務為王禮儀相彰》《網(wǎng)點服務與客戶關環(huán)》、《從優(yōu)秀到卓越的服務之路》《轉(zhuǎn)怒為喜-客戶異議投訴有效解決》《打造服務親和力》《你的舉止會說話-無聲服務語匯提升訓練》等。
紀亞飛 中國著名禮儀培訓導師,資深空姐教官,權威的航空服務標準制定者
北京大學EMBA班 講師
全國人大會議中心 禮儀顧問
湖北電視臺職業(yè)指南頻道 特邀禮儀專家
《前沿講座》 服務與禮儀咨詢專家
北京聯(lián)合大學旅游學院 特邀講師
北京禮儀學院教師
中國形象設計協(xié)會 主任講師
原中國國際航空公司 資深培訓師
2008年北京第29屆奧林匹克運動會志愿者禮儀培訓師
2011年深圳第26屆世界大學生運動會志愿者禮儀培訓師
第一章 禮儀--為服務加分
第一節(jié) 服務禮儀的內(nèi)涵
第二節(jié) 服務禮儀的作用
第三節(jié) 服務禮儀的特征
第四節(jié) 服務禮儀培訓的教學方法
第二章 從“首輪效應”開始的服務--職業(yè)形象塑造
第一節(jié) 儀容禮儀的要素
第二節(jié) 儀表禮儀的要素
第三節(jié) 把制服穿出職業(yè)風采
第四節(jié) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
第三章 無聲的服務語匯--表情禮儀
第一節(jié) 表情的魅力
第二節(jié) 微笑的作用
第三節(jié) 微笑的要素
第四節(jié) 打造親切動人的微笑
第一章 禮儀--為服務加分
第一節(jié) 服務禮儀的內(nèi)涵
第二節(jié) 服務禮儀的作用
第三節(jié) 服務禮儀的特征
第四節(jié) 服務禮儀培訓的教學方法
第二章 從“首輪效應”開始的服務--職業(yè)形象塑造
第一節(jié) 儀容禮儀的要素
第二節(jié) 儀表禮儀的要素
第三節(jié) 把制服穿出職業(yè)風采
第四節(jié) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
第三章 無聲的服務語匯--表情禮儀
第一節(jié) 表情的魅力
第二節(jié) 微笑的作用
第三節(jié) 微笑的要素
第四節(jié) 打造親切動人的微笑
第五節(jié) 讓你的眼睛會服務
第六節(jié) 打造炯炯有神的目光
第四章 你的舉止會說話--儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵
第二節(jié) 服務舉止的價值
第三節(jié) 亭亭玉立的服務站姿
第四節(jié) 步履輕盈的服務走姿
第五節(jié) 端莊大方的服務坐姿
第六節(jié) 大方得體的服務蹲姿
第七節(jié) 規(guī)范明確的服務手勢
第八節(jié) 親切優(yōu)雅的行禮方式
第五章 只要開口就能打動客戶--溝通禮儀
第一節(jié) 客戶服務中的溝通原則
第二節(jié) 有效的傾聽技巧
第三節(jié) 用耳朵打動客戶
第四節(jié) 服務的語言藝術
第五節(jié) 服務語言的分類
第六節(jié) 禮貌用語的使用
第七節(jié) 服務語言的禁忌
……
第六章 服務流程禮儀
第七章 服務的發(fā)展之路
后記