第一章　酒店客房部概述1
第一節(jié)　客房部工作的特點(diǎn)及功能2
一、客房部在酒店中的地位2
二、客房部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)4
第二節(jié)　客房的類型及基本設(shè)施設(shè)備6
一、客房的類型6
二、客房功能區(qū)及家具設(shè)備9

第二章　客房部員工日常管理13
第一節(jié)　例會(huì)與每日早會(huì)14
一、確立例會(huì)與每日早會(huì)內(nèi)容14
二、對(duì)例會(huì)與早會(huì)進(jìn)行評(píng)估18
三、跟蹤例會(huì)與早會(huì)落實(shí)情況19
第二節(jié)　員工工作日程安排21
一、員工工作日程安排的基本方法21 第一章　酒店客房部概述1
第一節(jié)　客房部工作的特點(diǎn)及功能2
一、客房部在酒店中的地位2
二、客房部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)4
第二節(jié)　客房的類型及基本設(shè)施設(shè)備6
一、客房的類型6
二、客房功能區(qū)及家具設(shè)備9

第二章　客房部員工日常管理13
第一節(jié)　例會(huì)與每日早會(huì)14
一、確立例會(huì)與每日早會(huì)內(nèi)容14
二、對(duì)例會(huì)與早會(huì)進(jìn)行評(píng)估18
三、跟蹤例會(huì)與早會(huì)落實(shí)情況19
第二節(jié)　員工工作日程安排21
一、員工工作日程安排的基本方法21
二、制排班表22
三、制定客房部工作日程表23
第三節(jié)　員工培訓(xùn)29
一、對(duì)老員工的培訓(xùn)29
二、對(duì)新員工的培訓(xùn)30
三、對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)31
四、客房部培訓(xùn)管理制度32
第四節(jié)　員工考核34
一、績(jī)效考核方案34
二、績(jī)效考核相關(guān)表單36

第三章　客房部基本工作流程43
第一節(jié)　客房部組織機(jī)構(gòu)44
一、客房部崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)圖44
二、客房樓層服務(wù)組44
三、公共區(qū)域服務(wù)組45
第二節(jié)　各崗位職責(zé)與工作流程45
一、客房部經(jīng)理45
二、客房文員47
三、樓層主管49
四、樓層領(lǐng)班50
五、樓層服務(wù)人員51
六、庫(kù)管員53
七、客房服務(wù)人員54
八、公共區(qū)域主管55
九、保潔領(lǐng)班57
十、保潔員58
十一、保養(yǎng)領(lǐng)班59
十二、保養(yǎng)員60

第四章　客房清潔衛(wèi)生管理63
第一節(jié)　制訂客房衛(wèi)生計(jì)劃64
一、客房衛(wèi)生計(jì)劃的內(nèi)容64
二、客房清潔質(zhì)量控制方案66
第二節(jié)　進(jìn)入客房基本規(guī)范67
一、進(jìn)入住客房67
二、進(jìn)入非住客房69
三、處理“請(qǐng)勿打擾（DND）”房70
第三節(jié)　客房清潔作業(yè)71
一、客房清潔的基本原則71
二、走客房清潔72
三、住客房清潔75
四、空房清潔76
五、清潔殘疾人客房的注意事項(xiàng)77
六、清潔“蜜月客房”的注意事項(xiàng)78
七、清潔貴賓房的注意事項(xiàng)79
第四節(jié)　客床鋪撤工作流程80
一、撤床的一般流程80
二、撤床時(shí)的注意事項(xiàng)81
三、鋪床前的準(zhǔn)備工作82
四、中式鋪床基本流程82
五、西式鋪床基本流程85
第五節(jié)　客房消毒及防蟲(chóng)害工作87
一、消毒劑的使用規(guī)范87
二、杯具的清潔消毒88
三、棉制品的清洗消毒89
四、客房衛(wèi)生間清潔消毒90
五、拖鞋的清潔消毒91
六、預(yù)防和控制鼠蟲(chóng)害91
第六節(jié)　客房衛(wèi)生檢查92
一、建立客房五級(jí)檢查制92
二、明確客房檢查項(xiàng)目94
三、客房檢查作業(yè)流程98
四、客房檢查的其他方式99
五、做好衛(wèi)生檢查記錄99
第七節(jié)　公共區(qū)域清潔衛(wèi)生100
一、公共區(qū)域清潔一般流程100
二、后臺(tái)區(qū)域清潔104
三、大堂清潔105
四、綠化養(yǎng)護(hù)與清潔107
五、電梯清潔107
六、公共衛(wèi)生間清潔109
七、行政辦公區(qū)清潔110
第八節(jié)　客房清潔衛(wèi)生管理制度與表單110
一、客房清潔衛(wèi)生管理制度110
二、客房清潔衛(wèi)生管理相關(guān)表單115

第五章　客房部服務(wù)質(zhì)量管理119
第一節(jié)　對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目120
一、客房清潔服務(wù)120
二、迎送客人服務(wù)121
三、電梯迎接服務(wù)122
四、送客進(jìn)房服務(wù)123
五、電話服務(wù)123
六、訪客服務(wù)123
七、客房小酒吧服務(wù)124
八、遺留物品處理124
九、托嬰服務(wù)126
十、貴賓服務(wù)127
十一、殘疾人服務(wù)129
十二、醉客服務(wù)129
十三、病客服務(wù)129
十四、冷熱飲用水服務(wù)129
十五、冰塊供應(yīng)130
十六、叫醒服務(wù)130
十七、加床服務(wù)131
十八、洗衣服務(wù)131
十九、客房送餐服務(wù)132
二十、客房送茶服務(wù)132
二十一、擦鞋服務(wù)133
二十二、租借物品服務(wù)133
二十三、開(kāi)夜床服務(wù)134
第二節(jié)　對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制135
一、建立對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)135
二、實(shí)行崗位責(zé)任制138
三、與其他部門(mén)加強(qiáng)協(xié)調(diào)138
四、加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)141
五、做好客房原始記錄142
六、征求客人意見(jiàn)144
七、開(kāi)展對(duì)客服務(wù)質(zhì)量檢查144
第三節(jié)　客人的投訴處理145
一、分析客人投訴的原因145
二、客人投訴的基本類型146
三、處理客人投訴的基本步驟147
四、應(yīng)對(duì)不同類型客人投訴的方法148
五、處理客人投訴的基本技巧149
六、及時(shí)采取補(bǔ)救和補(bǔ)償措施150
七、及時(shí)追蹤投訴處理的結(jié)果150
第四節(jié)　服務(wù)質(zhì)量控制制度及表單151
一、服務(wù)質(zhì)量控制制度151
二、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)表單159

第六章　酒店客房成本管理163
第一節(jié)　客用品成本控制164
一、客用品配備標(biāo)準(zhǔn)164
二、客用品配備規(guī)格166
三、客用品日常管理169
四、減少客用品流失的措施171
五、實(shí)現(xiàn)物品循環(huán)再利用173
第二節(jié)　客房布草管理173
一、布草收發(fā)日常管理173
二、布草定額及備用布草管理175
三、防止布草丟失的管理176
四、布草報(bào)廢管理177
第三節(jié)　設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)178
一、客房家具的清潔保養(yǎng)178
二、電冰箱的清潔保養(yǎng)180
三、電視機(jī)的清潔保養(yǎng)181
四、電話機(jī)的清潔保養(yǎng)181
五、空調(diào)機(jī)的清潔保養(yǎng)181
六、客房織物的保養(yǎng)183
第四節(jié)　客房成本管理制度與表單187
一、成本管理制度187
二、成本管理相關(guān)表單192

第七章　客房安全管理201
第一節(jié)　客房安全管理基礎(chǔ)知識(shí)202
一、客房安全管理的重要性202
二、客房安全事故發(fā)生的原因203
三、客房安全管理辦法203
第二節(jié)　客房安全事故的預(yù)防及處理205
一、客房常見(jiàn)事故205
二、火災(zāi)207
三、停電209
四、失竊211
五、打架斗毆214
六、客人意外受傷215
七、客人食物中毒216
八、突發(fā)傳染病217
九、客人死亡218
十、爆炸威脅219
十一、自然災(zāi)害220
第三節(jié)　客房設(shè)施設(shè)備安全管理223
一、消防設(shè)施223
二、監(jiān)控系統(tǒng)228
三、房卡系統(tǒng)228
第四節(jié)　客房安全管理制度與表單230
一、安全管理制度230
二、安全管理相關(guān)表單234

第八章　酒店常用客房服務(wù)用語(yǔ)237
第一節(jié)　對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范238
一、口頭語(yǔ)言規(guī)范238
二、肢體語(yǔ)言規(guī)范244
第二節(jié)　客房服務(wù)用語(yǔ)250
一、常見(jiàn)禮貌用語(yǔ)250
二、基本名詞術(shù)語(yǔ)256

參考文獻(xiàn)262