上篇 飯店前廳、客房服務
第一章 飯店前廳服務2
第一節(jié) 前廳部概述2
　　一、前廳部的地位2
　　二、前廳服務的主要特點4
　　三、前廳部的功能4
　　四、前廳部的組織結構8
第二節(jié) 前廳部預訂服務11
　　一、預訂的渠道11
　　二、預訂的方式12
　　三、預訂的種類15
　　四、客房預訂的程序17
　　五、超額預訂22
　　六、網絡預訂與促銷24
　　七、長包房預訂26
第三節(jié) 前廳部接待服務27
　　一、接待準備27
　　二、辦理入住登記手續(xù)的目的與要求29
　　三、入住登記程序32
　　四、入住登記中的注意事項39
　　五、問訊服務42
　　六、查詢服務43
　　七、留言服務45
　　八、郵件的處理47
第四節(jié) 前廳部大堂服務48
　　一、賓客迎送服務48
　　二、行李服務50
　　三、委托代辦服務57
第五節(jié) 前廳部總機與商務服務61
　　一、總機服務61
　　二、商務中心服務64
本章小結68
關鍵概念68
課堂討論題68
案例分析題68
實訓項目71
復習思考題72
第二章 飯店客房服務73
第一節(jié) 客房部的地位、作用與工作任務73
　　一、客房部的地位和作用74
　　二、客房部的工作任務74
第二節(jié) 客房清潔服務75
　　一、客房的清潔保養(yǎng)75
　　二、公共區(qū)域主要部位的清潔工作89
第三節(jié) 客房物品配備95
本章小結98
關鍵概念99
課堂討論題99
案例分析題99
實訓項目100
復習思考題100
第三章 前廳賬務服務101
第一節(jié) 結賬服務101
　　一、前臺收銀處的業(yè)務范圍及其特點101
　　二、客賬建立與核收102
　　三、客賬累計103
　　四、客賬結算103
　　五、外幣兌換服務104
第二節(jié) 賓客信用控制105
　　一、現(xiàn)金支付方式106
　　二、支票支付方式106
　　三、信用卡支付方式107
　　四、轉賬（掛賬）方式107
　　五、有價訂房憑證方式108
　　六、其他人代付方式108
第三節(jié) 賬務處理與貴重物品保管109
　　一、夜審及營業(yè)報表編制109
　　二、特殊情況處理111
　　三、貴重物品保管服務112
本章小結116
關鍵概念116
課堂討論題116
案例分析題116
實訓項目118
復習思考題118
中篇 飯店前廳與客房服務管理
第四章 賓客投訴管理120
第一節(jié) 賓客投訴類別分析120
　　一、投訴類型的診斷120
　　二、賓客投訴原因分析與把握122
第二節(jié) 賓客投訴處理125
　　一、應用"移情"原理處理賓客投訴125
　　二、正確處理賓客投訴的基本程序126
　　三、處理賓客投訴可采取的措施127
第三節(jié) 賓客投訴管理129
　　一、選擇不同的"顧客滿意"策略129
　　二、賓客投訴管理的首問負責制131
　　三、提倡管理人員接觸客人133
　　四、飯店注重培訓開發(fā)員工的"情商"133
本章小結134
鍵概念134
課堂討論題134
案例分析題135
復習思考題135
第五章 飯店客房服務管理136
第一節(jié) 客房服務類別136
　　一、迎客服務136
　　二、送客服務138
　　三、失物招領服務139
　　四、借用物品服務140
　　五、代辦服務141
第二節(jié) 客房服務模式分析146
　　一、樓層服務臺模式147
　　二、客房服務中心模式148
第三節(jié) 客房服務管理151
　　一、客房部對客服務的特點151
　　二、客房部對客服務的要求151
　　三、客房服務應注意的事項153
　　四、客房針對性服務155
　　五、客房工作管理的基本環(huán)節(jié)和要求158
第四節(jié) 客房用品控制160
　　一、客房用品160
　　二、客房用品的選擇原則161
　　三、客房用品配置161
　　四、客房用品的發(fā)放和日常管理控制164
第五節(jié) 布草管理166
　　一、布草分類166
　　二、布草配備標準及選購要求166
　　三、布草的管理與控制168
本章小結169
關鍵概念169
課堂討論題170
案例分析題170
復習思考題171
第六章 前廳、客房服務質量管理172
第一節(jié) 前廳、客房安全管理172
　　一、飯店安全管理172
　　二、前廳安全管理174
　　三、客房安全管理177
　　四、前廳、客房安全管理的其他問題180
第二節(jié) 前廳服務質量183
　　一、前廳服務質量的特點183
　　二、前廳服務質量要求184
　　三、前廳服務的注意事項187
第三節(jié) 客房服務質量190
　　一、客房服務質量的特點190
　　二、客房服務質量要求191
　　三、客房服務的注意事項194
第四節(jié) 前廳、客房質量管理195
　　一、前廳、客房質量管理的內容195
　　二、前廳、客房質量管理的目標及標準197
　　三、前廳、客房質量管理方法200
　　四、前廳、客房質量管理的原則202
本章小結203
關鍵概念203
課堂討論題203
案例分析題204
復習思考題204
第七章 前廳、客房設計與環(huán)境管理206
第一節(jié) 前廳設計206
　　一、前廳設計理念207
　　二、前廳功能布局207
　　三、前廳裝潢設計211
第二節(jié) 前廳環(huán)境管理217
　　一、前廳室內小氣候管理217
　　二、前廳聲環(huán)境管理219
　　三、前廳光環(huán)境管理220
第三節(jié) 客房設計223
　　一、客房設計理念223
　　二、客房樓層功能設計224
　　三、客房的功能布局225
　　四、客房的裝潢設計227
第四節(jié) 客房環(huán)境管理233
　　一、客房室內小氣候管理233
　　二、客房聲環(huán)境管理234
　　三、客房光環(huán)境管理237
本章小結237
關鍵概念238
課堂討論題238
案例分析題238
復習思考題240
下篇 飯店客房房價與收益管理
第八章 飯店客房價格管理242
第一節(jié) 客房價格242
　　一、客房價格特點242
　　二、客房價格構成243
　　三、影響客房價格構成的內外部因素244
　　四、客房價格表現(xiàn)方式246
第二節(jié) 客房定價方法與價格策略248
　　一、客房定價的基本原理248
　　二、客房定價的基本方法249
　　三、客房定價的策略與技巧253
第三節(jié) 客房價格管理255
　　一、客房價格管理的基本原則255
　　二、客房價格管理的目標257
　　三、客房價格的調整控制258
　　四、飯店營收管理259
　　五、飯店房價減免審批管理261
本章小結262
關鍵概念262
課堂討論題262
復習思考題263
第九章 飯店客房銷售管理264
第一節(jié) 客房銷售技巧264
　　一、客房銷售建議264
　　二、客房銷售技巧266
　　三、針對特殊客人的銷售技巧268
　　四、客房報價技巧269
第二節(jié) 客房銷售管理271
　　一、飯店銷售管理的四大策略271
　　二、客房銷售管理273
　　三、房態(tài)管理276
本章小結279
關鍵概念279
課堂討論題279
案例分析題279
復習思考題280
參考文獻281
后記288