隨著市場競爭的不斷激烈,無論是企業(yè)還是營銷人員,已經(jīng)不再簡單地將產(chǎn)品銷售出去作為工作的最終目標(biāo)。相反。產(chǎn)品在銷售出去之后的售后服務(wù)工作越來越多地成為領(lǐng)先市場、獲得強大競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。也就是說,產(chǎn)品成交已經(jīng)不是一項銷售工作的終點,成交之后的售后服務(wù)工作才是重中之重。這便充分印證了售后服務(wù)工作越來越多地成為企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)、引導(dǎo)客戶獲得更大發(fā)展空間的主力地位。
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第一章 售后細節(jié)預(yù)示下一次成交的可能 銷售有形,售后服務(wù)卻無形 良好的售后創(chuàng)造有形價值 良好的口碑,遠比高額的廣告更有效 再響亮的口號,沒有行動都是空談 售后服務(wù)需重視 做好售后服務(wù)規(guī)劃 加強對工作人員的監(jiān)督與考核 售后服務(wù)與銷售同時發(fā)生 個性化的客戶售后服務(wù) 售后服務(wù)要以客戶接受的方式出現(xiàn)第二章 有禮有節(jié),掌握售后服務(wù)禮儀 親切的問候讓客戶賓至如歸 粗暴行為不僅失禮,更失人心 衣著要大方得體 微笑是售后服務(wù)的靈魂 把微笑當(dāng)作搞好售后服務(wù)的通行證 善于運用名片的禮儀 不雅舉止,會讓客戶棄你而去 撥打電話時要注意的細節(jié) 接聽客戶電話時應(yīng)當(dāng)注意的事項 掌握正確的握手禮儀第三章 用有效的溝通折服客戶 心態(tài)決定與客戶溝通的成敗 別跟客戶搶著說 了解與客戶溝通時的注意事項 真誠的贊美,更容易達到溝通效果 客戶面前,話不能說得太滿 有些話直說不成,就要懂得繞個彎 售后服務(wù)要的是你的真誠 沒有人喜歡被攻擊 溝通中莫傷害客戶的自尊 不同的客戶,溝通方式也應(yīng)當(dāng)有所不同 客戶面前需要懂得放低姿態(tài)第四章 充分重視客戶的不滿與投訴 不被客戶不滿情緒左右 是什么導(dǎo)致客戶的不滿情緒 為客戶提供一個發(fā)泄不滿的平臺 客戶投訴是想被挽留 投訴客戶乃是潛在的忠實客戶 從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機 不當(dāng)?shù)耐对V處理,失掉的不僅僅是良好的形象 承諾無法實現(xiàn)致客戶投訴 按照處理客戶投訴的原則辦事第五章 掌握各種售后實戰(zhàn)的技巧 售后服務(wù)重在源源不斷地創(chuàng)新 售后服務(wù)貴在主動與堅持 以建設(shè)性的回訪打動客戶 誠信作保,售后服務(wù)之路走得更穩(wěn) 客戶的每一個建議都不容忽視 向客戶提供上門服務(wù) 了解送貨上門服務(wù)的流程 了解產(chǎn)品“三包”服務(wù)的內(nèi)容 掌握處理“三包”服務(wù)的技巧 了解產(chǎn)品安裝調(diào)試的注意事項第六章 售后服務(wù)就是跟蹤事情的進展 該收回的款項不能拖 回款條件降低,導(dǎo)致壞賬出現(xiàn) 巧妙向客戶要求回款的良策 做好預(yù)防,不給大客戶“叛離”的機會 以顧問的方式與客戶保持互動 持續(xù)不斷地跟進老客戶 做好客戶管理工作 跟進服務(wù)需要強烈的責(zé)任心 跟進服務(wù)不能沒有上進心 沒有足夠的耐心,服務(wù)便無從談起 與客戶建立“朋友”式的關(guān)系第七章 售后到位,客戶忠誠不再遙遠 良好的售后服務(wù),讓“另類”客戶無處可挑 客戶忠誠建立于滿意的基礎(chǔ)之上 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),讓客戶對你念念不忘 服務(wù)創(chuàng)造信任,信任實現(xiàn)忠誠 通過良好的服務(wù)與客戶培養(yǎng)出真感情 成為客戶崇拜的對象 做足準(zhǔn)備,客戶沒有理由不忠誠于你 售后服務(wù)絕對無小事 讓客戶由滿意轉(zhuǎn)變成愿意
銷售有形,售后服務(wù)卻無形 相信每一位銷售者或者經(jīng)營者都是想賺錢的,賺 錢也是每一個做 銷售、經(jīng)營之人的最終目的,很多人為了賺錢,甚至 不惜做出各種投 機倒把之事。只有那些真正的成功者,才會將銷售或 者經(jīng)營的首要任 務(wù)定為向客戶提供良好的服務(wù)。
某人將自己多年的積蓄全部拿了出來,再加上向 親朋好友借來的 一些錢,在當(dāng)?shù)胤浅7比A的地段租下三間門面。開始 做起床上用品的 生意。
剛開始,他的生意很差。而他當(dāng)時的服務(wù)態(tài)度是 這樣的:每一次 有客人上門時,他都會做自己的事情,從來都不會主 動跟上門消費的 客人打招呼,不是自顧自地坐在那里喝茶,就是頭也 不抬地看電視、 上網(wǎng),很多上門消費的客人大都在他的店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈便 離開了。
就這樣,自開業(yè)以來持續(xù)幾個月的時間里,他不 僅沒有賺到錢, 反而賠了不少。面對經(jīng)營失敗,他開始非常認真地思 考起來。為了改 變經(jīng)營不善的狀況,他開始留心起來,不斷向周圍那 些生意好的店家 學(xué)習(xí)。不久,他就發(fā)現(xiàn)在有客人上門時,只有笑臉相 迎,為客人提供 熱情的服務(wù),客人才會樂于消費,做到這一點,有些 可能并沒有需求 的客人,也會主動購買產(chǎn)品。有了這樣的發(fā)現(xiàn)后,他 在向客人提供服 務(wù)時變得熱情了。
由于認識到無形的服務(wù)可以贏得客人的青睞,他 開始重視起自己 的服務(wù):再有客人上門,他不是非常熱情地為客人遞 上一杯熱茶,就 是滿臉微笑地向客戶介紹自己的產(chǎn)品,經(jīng)過這樣的改 變,他的生意確 實變得紅火許多。如今,已經(jīng)靠良好的服務(wù)贏得很多 老客戶的他.又 將品牌放于經(jīng)營的第一位,在他看來,若是沒有自己 的品牌,就不可 能做強做大。因此,他開始代理一些大品牌的床上用 品,他的生意也 在一天天壯大。
經(jīng)過成功的經(jīng)營,他總結(jié)出,做生意必須將服務(wù) 放在最重要的位 置上,當(dāng)然產(chǎn)品質(zhì)量也應(yīng)當(dāng)放于第一位,只有好的服 務(wù)與高質(zhì)量的產(chǎn) 品才能持久地在市場上站住腳,不斷沿著品牌經(jīng)營的 路線,將最優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)提供給每一位客戶,這才是經(jīng)商成功之道。
售后服務(wù)質(zhì)量的好與壞不僅僅會影響到客戶的情 緒,還關(guān)系著銷 售員的聲譽與所取得的銷售業(yè)績。售后服務(wù)質(zhì)量的高 低源于能否提供 到位的服務(wù),更取決于能否將有形的銷售轉(zhuǎn)變成無形 的售后服務(wù),能 否讓客戶在不知不覺中享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的售 后服務(wù)是否做到 位取決于多個方面,更是多種因素的綜合。
客戶之所以接受某種產(chǎn)品,與銷售員的服務(wù)態(tài)度 是否到位有很大 的關(guān)系。銷售員的服務(wù)態(tài)度,在很大程度上影響著客 戶對整個企業(yè)與 產(chǎn)品服務(wù)的印象,甚至還影響著客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 的重要評價。銷 售員要做到服務(wù)態(tài)度到位,就必須重視客戶,尊重客 戶,充分了解客 戶的心態(tài)與需求,盡可能地想客戶所想,努力幫助客 戶實現(xiàn)所需。
銷售員的服務(wù)態(tài)度到位,還需要在向客戶提供售 后服務(wù)時有誠懇 的態(tài)度,要發(fā)自內(nèi)心,不能漠視任何一位客戶。最重 要的要提供客戶 需要的產(chǎn)品與服務(wù)。
我們都知道,在有形的產(chǎn)品銷售市場中,產(chǎn)品銷 售對于每一位銷 售員來說都是很容易把握的,這是因為產(chǎn)品銷售是有 形的,也是實實 在在存在的,客戶所購買的也正是你所提供的產(chǎn)品。
但是售后服務(wù)卻 是無形的,很難被客戶感覺到的,客戶享受售后服務(wù) 的過程也是感知 服務(wù)的過程。正是因為售后服務(wù)是需要客戶感知的, 所以,售后服務(wù) 的伸縮性非常強,銷售員向客戶提供的產(chǎn)品與其感知 到的服務(wù)是不一 樣的。
作為銷售員,要想為客戶提供良好的售后服務(wù), 就必須將客戶感 知到的服務(wù)與自己所提供的服務(wù)聯(lián)系到一起,主要需 要從以下幾個方 面努力去做: 第一,銷售員想要為客戶提供良好的售后服務(wù), 將有形的銷售轉(zhuǎn) 變成無形的售后服務(wù),首先就要照顧到客戶的利益。
也就是說客戶在 做出某種購買行為時,往往追求的并不是服務(wù)本身, 而是你所提供的 服務(wù)能夠為其帶去什么樣的利益與好處。售后服務(wù)需 要將利益與好處 最大化地帶給客戶,這樣才能有效地挽留客戶。
第二,銷售員要想為客戶提供良好的售后服務(wù), 就必須掌握最基 本的服務(wù)概念。也就是說銷售員必須基于客戶的追求 向客戶提供普遍 意義上的利益,不斷樹立服務(wù)觀念,向客戶提供有創(chuàng) 意的服務(wù)。只有 將最金牌的售后服務(wù)提供給客戶,才能不斷樹立起品 牌口碑。
第三,銷售員還必須注重基本的服務(wù)組合,將一 系列無形的與有 形的服務(wù)組合到一起,從售后服務(wù)的要素、售后服務(wù) 的形態(tài)與售后服 務(wù)的水平等方面去滿足客戶的售后服務(wù)需求。
售后必殺技 在經(jīng)濟學(xué)的范疇之中,產(chǎn)品售后服務(wù)屬于一種無 形的商 品,這也使得產(chǎn)品售后服務(wù)具有了更為特別之處,也 就是售 后服務(wù)屬于一種無形的商品。作為售后服務(wù)提供者的 銷售員 進行的便是一種經(jīng)濟活動,這就要求銷售員能夠主動 為消費 者付出,以此贏得更多的經(jīng)濟效益、獲得更長遠的發(fā) 展空間。
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