第一章 導(dǎo)論
第一節(jié) 研究背景
一、現(xiàn)實(shí)背景
二、理論背景
第二節(jié) 研究視角與研究目的
一、研究視角
二、研究目的
第三節(jié) 研究范圍與研究方法
一、研究范圍
二、研究方法
第四節(jié) 研究流程與研究?jī)?nèi)容
一、研究流程
二、研究?jī)?nèi)容


第二章 文獻(xiàn)綜述
第一節(jié) 關(guān)系質(zhì)量前置變量及關(guān)系活動(dòng)研究回顧
一、關(guān)系質(zhì)量前置變量
二、關(guān)系活動(dòng)
第二節(jié) 關(guān)系質(zhì)量研究回顧
一、關(guān)系質(zhì)量的定義與內(nèi)涵
二、關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)成
第三節(jié) 顧客資產(chǎn)研究回顧
一、顧客資產(chǎn)概念的理論基礎(chǔ)
二、顧客資產(chǎn)的定義及價(jià)值內(nèi)涵
三、顧客資產(chǎn)價(jià)值的測(cè)量
四、研究述評(píng)與啟示


第三章 顧客感知關(guān)系活動(dòng)研究及量表開發(fā)
第一節(jié) 顧客感知關(guān)系活動(dòng)的探索性研究
一、訪談設(shè)計(jì)
二、訪談資料的內(nèi)容分析
第二節(jié) 顧客感知關(guān)系活動(dòng)構(gòu)成維度的理論分析
一、知識(shí)關(guān)系活動(dòng)
二、情感關(guān)系活動(dòng)
三、經(jīng)濟(jì)關(guān)系活動(dòng)
第三節(jié) 顧客感知關(guān)系活動(dòng)測(cè)量量表的開發(fā)
一、關(guān)系活動(dòng)相關(guān)概念的界定
二、測(cè)量題項(xiàng)的生成
三、預(yù)調(diào)研與測(cè)量題項(xiàng)凈化
四、數(shù)據(jù)正式調(diào)研與量表檢驗(yàn)


第四章 理論模型與問卷預(yù)測(cè)
第一節(jié) 研究假設(shè)及理論模型
一、關(guān)系活動(dòng)與關(guān)系質(zhì)量
二、關(guān)系質(zhì)量與顧客資產(chǎn)價(jià)值
三、理論模型的構(gòu)建
第二節(jié) 關(guān)系質(zhì)量與顧客資產(chǎn)價(jià)值量表設(shè)計(jì)
一、設(shè)計(jì)過程
二、量表內(nèi)容
第三節(jié) 問卷預(yù)測(cè)與初始量表檢驗(yàn)
一、預(yù)測(cè)問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)
二、預(yù)測(cè)問卷的發(fā)放與數(shù)據(jù)收集
三、預(yù)測(cè)問卷的處理與結(jié)果


第五章 正式問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析
第一節(jié) 抽樣設(shè)計(jì)與問卷回收
一、抽樣對(duì)象與方法
二、問卷的回收
第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析方法
一、描述性統(tǒng)計(jì)分析
二、信度分析
三、效度分析
四、結(jié)構(gòu)方程模型分析
第三節(jié) 數(shù)據(jù)分析與解釋
一、描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
二、信度與效度分析
三、結(jié)構(gòu)方程模型分析與假設(shè)檢驗(yàn)


第六章 研究結(jié)論與展望
第一節(jié) 研究結(jié)論
一、關(guān)系活動(dòng)的構(gòu)成
二、各類關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)涵
三、關(guān)系活動(dòng)對(duì)關(guān)系質(zhì)量及顧客資產(chǎn)價(jià)值的影響
第二節(jié) 營(yíng)銷啟示與借鑒
一、全方位、多角度地進(jìn)行顧客關(guān)系管理
二、合理、科學(xué)地評(píng)價(jià)顧客關(guān)系質(zhì)量
三、以“顧客關(guān)系”為核心進(jìn)行顧客資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)
第三節(jié) 研究的創(chuàng)新、局限與展望
一、研究創(chuàng)新
二、研究局限
三、研究展望
主要參考文獻(xiàn)
附錄1 消費(fèi)者深度訪談提綱
附錄2 預(yù)測(cè)試問卷
附錄3 正式調(diào)查問卷