前　　言
教學(xué)建議
第一部分　理論篇
第1章　管理溝通概述 2
學(xué)習(xí)目標(biāo) 2
引例　管理者的工作 2
1.1　管理溝通的含義 3
1.2　管理溝通的功能 6
1.3　管理溝通過(guò)程的要素 8
1.4　管理溝通的類型 11
1.5　管理溝通的原則 12
1.6　管理溝通的思想方法 14
本章小結(jié) 20
案例討論　小王的煩惱 21
第2章　管理溝通的理論基礎(chǔ) 23
學(xué)習(xí)目標(biāo) 23
引例　劉備“巧說(shuō)”黃忠 23
2.1　古典管理理論 24
2.1.1　科學(xué)管理理論 25
2.1.2　行政管理理論 25
2.1.3　官僚集權(quán)理論 27
2.2　行為科學(xué)理論 28
2.2.1　個(gè)體行為理論 29
2.2.2　群體行為理論 35
2.2.3　領(lǐng)導(dǎo)行為理論 36
2.3　中國(guó)管理思想 38
2.3.1　和諧與中庸 38
2.3.2　人情與面子 42
2.3.3　關(guān)系與權(quán)力 46
本章小結(jié) 51
案例討論　職場(chǎng)不易：做事不難做人難 52
第二部分　策略篇
第3章　管理溝通的主體策略 56
學(xué)習(xí)目標(biāo) 56
引例　“認(rèn)識(shí)你自己”：一個(gè)貫穿古今的哲學(xué)命題 56
3.1　認(rèn)識(shí)自我 57
3.1.1　識(shí)別性格特征 58
3.1.2　發(fā)現(xiàn)職業(yè)興趣 61
3.1.3　探索價(jià)值取向 62
3.1.4　明晰角色定位 64
3.2　管理自我 65
3.2.1　認(rèn)同管理 65
3.2.2　情感管理 68
3.2.3　壓力管理 72
3.2.4　時(shí)間管理 76
本章小結(jié) 80
案例討論　“曲折”的年檢 81
第4章　管理溝通的客體策略 83
學(xué)習(xí)目標(biāo) 83
引例　把話說(shuō)到心窩里 83
4.1　分析客體 84
4.1.1　客體的類型 84
4.1.2　客體的需求 85
4.1.3　客體的感受 87
4.2　引導(dǎo)客體 87
4.2.1　誘之以利 88
4.2.2　動(dòng)之以情 89
4.2.3　曉之以理 89
4.3　說(shuō)服客體 90
4.3.1　說(shuō)服的影響因素 90
4.3.2　說(shuō)服的基本技巧 92
本章小結(jié) 95
案例討論　一個(gè)快捷但失敗的工作方案 95
第5章　管理溝通的信息策略 97
學(xué)習(xí)目標(biāo) 97
引例　何亮亮：如何有效利用信息 97
5.1　信息的含義 98
5.2　信息的管理 99
5.2.1　信息收集的途徑 99
5.2.2　信息加工的原則 100
5.2.3　信息表達(dá)的方法論 101
5.3　傾聽(tīng) 106
5.3.1　傾聽(tīng)的意義 106
5.3.2　傾聽(tīng)的環(huán)節(jié) 106
5.3.3　傾聽(tīng)的方法 109
5.4　閱讀 111
5.4.1　閱讀的含義 111
5.4.2　閱讀的層次 111
5.4.3　閱讀的方法 112
5.5　說(shuō)話 114
5.5.1　說(shuō)話的類型 114
5.5.2　單向式說(shuō)話的方法 115
5.5.3　雙向式說(shuō)話的方法 122
5.6　寫(xiě)作 125
5.6.1　寫(xiě)作的含義 125
5.6.2　寫(xiě)作的環(huán)節(jié) 125
5.6.3　寫(xiě)作的方法 127
本章小結(jié) 134
案例討論　柳傳志：怎樣當(dāng)一個(gè)好總裁 135
第6章　管理溝通的渠道策略 138
學(xué)習(xí)目標(biāo) 138
引例　一次年度總結(jié)報(bào)告會(huì) 138
6.1　書(shū)面溝通渠道 140
6.1.1　書(shū)面溝通的特征 140
6.1.2　書(shū)面渠道的優(yōu)缺點(diǎn) 140
6.2　口頭溝通渠道 144
6.2.1　口頭溝通的特征 144
6.2.2　口頭渠道的優(yōu)缺點(diǎn) 145
6.3　非語(yǔ)言溝通渠道 148
6.3.1　非語(yǔ)言溝通的特征 148
6.3.2　身體語(yǔ)言 149
6.3.3　副語(yǔ)言 156
6.3.4　環(huán)境語(yǔ)言 158
6.4　溝通渠道的選擇與完善 162
6.4.1　溝通渠道的選擇 162
6.4.2　溝通渠道的完善 163
本章小結(jié) 165
案例討論　IBM的溝通機(jī)制 166
第7章　管理溝通的反饋策略 167
學(xué)習(xí)目標(biāo) 167
引例　員工與管理者的矛盾 167
7.1　反饋概述 168
7.1.1　反饋的含義 168
7.1.2　反饋與反應(yīng)的區(qū)別 170
7.2　反饋的影響因素 170
7.2.1　主體與客體因素 170
7.2.2　環(huán)境與媒介因素 172
7.3　反饋的技巧 172
7.3.1　給予反饋的技巧 172
7.3.2　接收反饋的技巧 173
7.3.3　尋求反饋的技巧 175
本章小結(jié) 176
案例討論　溝通反饋的成與敗 176
第三部分　實(shí)踐篇
第8章　人際溝通 180
學(xué)習(xí)目標(biāo) 180
引例　經(jīng)理的“妙計(jì)” 180
8.1　人際溝通概述 181
8.1.1　人際溝通的含義 181
8.1.2　人際溝通的動(dòng)機(jī) 181
8.1.3　人際溝通的類型 182
8.2　人際關(guān)系建立與維持 183
8.2.1　人際關(guān)系的建立 185
8.2.2　人際關(guān)系的維持 189
8.3　人際沖突產(chǎn)生與處理 192
8.3.1　人際沖突的產(chǎn)生 192
8.3.2　人際沖突的處理 195
本章小結(jié) 198
案例討論　人際沖突的解決方式比較 198
第9章　團(tuán)隊(duì)溝通 200
學(xué)習(xí)目標(biāo) 200
引例　波音公司的設(shè)計(jì)新軍 200
9.1　團(tuán)隊(duì)概述 201
9.1.1　團(tuán)隊(duì)的類型 201
9.1.2　團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 202
9.2　團(tuán)隊(duì)溝通策略 206
9.2.1　團(tuán)隊(duì)溝通的含義 206
9.2.2　決策溝通的技巧 208
9.2.3　沖突管理的技巧 211
本章小結(jié) 215
案例討論　晉升路中的煩惱 215
第10章　組織內(nèi)部溝通 218
學(xué)習(xí)目標(biāo) 218
引例　 開(kāi)信電子設(shè)備有限公司該何去何從 218
10.1　組織內(nèi)部溝通概述 219
10.1.1　組織內(nèi)部溝通的含義 219
10.1.2　組織內(nèi)部溝通的類型 221
10.1.3　組織內(nèi)部溝通的網(wǎng)絡(luò) 222
10.2　上行溝通：及時(shí)有膽識(shí) 225
10.2.1　上行溝通概述 225
10.2.2　上行溝通的障礙 226
10.2.3　上行溝通的策略 226
10.3　下行溝通：統(tǒng)籌有心情 231
10.3.1　下行溝通概述 231
10.3.2　下行溝通的障礙 232
10.3.3　下行溝通的策略 233
10.4　平行溝通：體諒有胸懷 236
10.4.1　平行溝通概述 236
10.4.2　平行溝通的障礙 237
10.4.3　平行溝通的策略 238
本章小結(jié) 240
案例討論　 如何應(yīng)對(duì)公司內(nèi)部的派系之爭(zhēng) 241
第11章　組織外部溝通 242
學(xué)習(xí)目標(biāo) 242
引例　 交接香港：先頭部隊(duì)提前進(jìn)駐的真實(shí)細(xì)節(jié) 242
11.1　商務(wù)談判 244
11.1.1　商務(wù)談判概述 245
11.1.2　商務(wù)談判的過(guò)程 247
11.1.3　商務(wù)談判的技巧 253
11.2　危機(jī)管理與媒體溝通 258
11.2.1　危機(jī)管理 259
11.2.2　媒體溝通 264
本章小結(jié) 272
案例討論　中國(guó)移動(dòng)“計(jì)費(fèi)門” 273
第12章　跨文化溝通 274
學(xué)習(xí)目標(biāo) 274
引例　 不要自設(shè)天花板 274
12.1　跨文化溝通概述 276
12.2　跨文化溝通的文化差異 279
12.3　跨文化溝通的策略 287
本章小結(jié) 288
案例討論　 做好跨文化管理，實(shí)現(xiàn)和諧性并購(gòu) 289
參考文獻(xiàn) 291