在客戶世界機(jī)構(gòu)的統(tǒng)籌與主持下，“高職高專呼叫中心專業(yè)規(guī)劃教材”恰逢其時(shí)地出版了，本書(shū)主要探討的是“電話營(yíng)銷實(shí)務(wù)與訓(xùn)練”的相關(guān)內(nèi)容。
　　電話營(yíng)銷由于其強(qiáng)大的主動(dòng)性、效果直接、能夠立即解決疑問(wèn)等特點(diǎn)，近年來(lái)陸續(xù)得到很多行業(yè)的應(yīng)用，如金融、通訊、電子商務(wù)、消費(fèi)品、零售等行業(yè)。另外，近年來(lái)服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷的大趨勢(shì)也使得很多原來(lái)只注重客戶服務(wù)功能的呼叫中心考慮轉(zhuǎn)向或引入電話營(yíng)銷，加之呼叫中心服務(wù)外包行業(yè)的蓬勃發(fā)展，使得電話營(yíng)銷這個(gè)職業(yè)越來(lái)越受到重視，發(fā)展?jié)摿�無(wú)限。有些金融公司甚至只設(shè)立電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，而砍掉了傳統(tǒng)的面對(duì)面的大客戶銷售和零售柜臺(tái)團(tuán)隊(duì)。而且，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心作為連接企業(yè)與客戶、物流之間的工具和渠道，其在開(kāi)發(fā)客戶、發(fā)展客戶、維護(hù)客戶以及客戶忠誠(chéng)度和滿意度提升等領(lǐng)域所發(fā)揮的作用也越來(lái)越大。
　　從廣義的范疇來(lái)看，電話營(yíng)銷其實(shí)是屬于直復(fù)營(yíng)銷的范圍，如果給電話營(yíng)銷下一個(gè)定義，那就是：通過(guò)電話通信平臺(tái)的媒介或渠道，完成與客戶交流的過(guò)程，包括從接觸客戶、挖掘意向、產(chǎn)品銷售、客戶跟蹤直至售后服務(wù)的整套營(yíng)銷體系，從而為企業(yè)或個(gè)人創(chuàng)造商機(jī)，增加收益，實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織，并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客忠誠(chéng)度等市場(chǎng)行為的方法。
　　本書(shū)是從電話營(yíng)銷的具體執(zhí)行層面入手，詳細(xì)地介紹了影響電話營(yíng)銷執(zhí)行效果的關(guān)鍵要素和電話營(yíng)銷溝通流程與常用技巧，具體內(nèi)容如下。
　　第一部分介紹了影響電話營(yíng)銷執(zhí)行效果的關(guān)鍵要素，包括：數(shù)據(jù)庫(kù)的使用、電話營(yíng)銷模式與業(yè)務(wù)流程、電話營(yíng)銷如何與其他媒介渠道組合使用的要點(diǎn)、適合以電話營(yíng)銷方式銷售的產(chǎn)品特點(diǎn)及溝通要點(diǎn)、電話營(yíng)銷的最佳時(shí)間等。
　　第二部分介紹了電話營(yíng)銷的工作基礎(chǔ)，包括：基本的電話營(yíng)銷溝通技巧、電話營(yíng)銷前期應(yīng)做的準(zhǔn)備工作、電話營(yíng)銷的心理決策循環(huán)等，為從事電話營(yíng)銷工作奠定基礎(chǔ)。
　　第三部分詳細(xì)介紹了電話營(yíng)銷的關(guān)鍵流程與步驟、銷售技巧及心理策略應(yīng)用，以及相關(guān)的實(shí)務(wù)訓(xùn)練指南。
　　本書(shū)雖為高職高專學(xué)生的教材，但在內(nèi)容上非常貼近呼叫中心企業(yè)的實(shí)際需求，希望本書(shū)能夠成為電話營(yíng)銷工作者的指南與參考書(shū)，為培養(yǎng)優(yōu)秀的呼叫中心電話營(yíng)銷人才盡綿薄之力。但由于作者水平有限，書(shū)中難免存在不足之處，懇請(qǐng)各位專家和讀者批評(píng)指正。
　　 陳寧華
　　2014年12月