第一部分客戶(hù)關(guān)系管理的基本原則
　第一章客戶(hù)關(guān)系的演變
　　客戶(hù)關(guān)系管理的起源
　　傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式
　　從此處開(kāi)始的想法(菲利普·科特勒)
　　“關(guān)系”是什么
　　誰(shuí)是客戶(hù)
　　客戶(hù)回報(bào)率：衡量客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值效率的標(biāo)尺
　　技術(shù)革命與客戶(hù)革命
　　最初的評(píng)估：在客戶(hù)戰(zhàn)略地圖中，企業(yè)在哪里
　　加拿大皇家銀行的900萬(wàn)個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)
　　金融服務(wù)領(lǐng)域中客戶(hù)關(guān)系管理的投資回報(bào)率
　　小結(jié)
　　思考題
　　詞匯表 第一部分客戶(hù)關(guān)系管理的基本原則
　第一章客戶(hù)關(guān)系的演變
　　客戶(hù)關(guān)系管理的起源
　　傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式
　　從此處開(kāi)始的想法(菲利普·科特勒)
　　“關(guān)系”是什么
　　誰(shuí)是客戶(hù)
　　客戶(hù)回報(bào)率：衡量客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值效率的標(biāo)尺
　　技術(shù)革命與客戶(hù)革命
　　最初的評(píng)估：在客戶(hù)戰(zhàn)略地圖中，企業(yè)在哪里
　　加拿大皇家銀行的900萬(wàn)個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)
　　金融服務(wù)領(lǐng)域中客戶(hù)關(guān)系管理的投資回報(bào)率
　　小結(jié)
　　思考題
　　詞匯表
　第二章客戶(hù)關(guān)系背后的思考
　　為什么要致力于成為以客戶(hù)為中心的公司
　　關(guān)系具有什么特征
　　關(guān)系理論的思考
　　培育客戶(hù)聯(lián)系:理解客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)框架
　　客戶(hù)忠誠(chéng)的本質(zhì)：態(tài)度還是行為
　　客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃
　　小結(jié)
　　思考題
　　詞匯表
第二部分IDIC工具的實(shí)施程序：客戶(hù)關(guān)系管理模型
　第三章客戶(hù)關(guān)系：IDIC與信任的基本要素
　　合作產(chǎn)生信任與關(guān)系
　　IDIC：創(chuàng)建和管理客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)實(shí)施步驟與任務(wù)
　　信任如何定義出一種相依存型關(guān)系
　　信任的速度
　　信任方程式：創(chuàng)建客戶(hù)信任
　　成為客戶(hù)的信任對(duì)象
　　信息透明的時(shí)代
　　公司的異端邪說(shuō)
　　帶折又疊椅的人
　　關(guān)系需要信息，但信息只會(huì)來(lái)源于信任
　　客戶(hù)關(guān)系管理案例：政府同“客戶(hù)化的市民”發(fā)展相互依存型關(guān)系
　　小結(jié)
　　思考題
　　詞匯表……
　第四章識(shí)別客戶(hù)
　第五章區(qū)別對(duì)待客戶(hù)：有些客戶(hù)比其他客戶(hù)更有價(jià)值
　第六章根據(jù)客戶(hù)需求來(lái)區(qū)別對(duì)待客戶(hù)
　第七章與客戶(hù)互動(dòng)：客戶(hù)協(xié)作戰(zhàn)略
　第八章客戶(hù)洞察、對(duì)話和社會(huì)媒體
　第九章隱私與客戶(hù)反饋
　第十章用批量性的客戶(hù)個(gè)性化來(lái)建立相互依存型關(guān)系
　第十一章圍繞客戶(hù)的最優(yōu)化：客戶(hù)導(dǎo)向策略實(shí)施成效的衡量
　第十二章利用客戶(hù)分析構(gòu)建客戶(hù)戰(zhàn)略公
　第十三章組織和管理盈利性的客戶(hù)戰(zhàn)略型公司（上）
　第十四章組織和管理盈利性的客戶(hù)戰(zhàn)略型公司（下）
　第十五章我們向何處去